افزایش بهره‌وری با مدیریت دانش

مدیریت دانش نقش مهمی در افزایش بهره‌وری سازمان‌ها دارد،مقیاس‌بندی دانش برای شرکت‌هایی که امیدوارند انسجام فرهنگ سازمان، بهبود بهره‌وری و هماهنگی تیم‌های چندوظیفه‌ای را برای ارائه کارهای پیچیده امتحان کنند ضروری است. با افزایش روزافزون میزان تولید دانش در سازمان‌ها، آن‌ها باید ‌در جستجوی سیستم‌هایی باشند که کارکنان را در یافتن اطلاعات مورد نیاز در زمان نیاز به آسان‌ترین شکل ممکن یاری کنند. انجام این کار نه‌تنها منجر به بهبود تجربه کارکنان و افزایش بهره‌وری می‌شود، بلکه می‌تواند سطحی از چابکی و نوآوری را ایجاد کند که تبدیل به یک مزیت رقابتی شود.

با این حال، کارکنان هنوز مقدار زیادی از زمان خود را برای جستجوی اطلاعات صرف می‌کنند. در تجربه کار با شرکت‌های Fortune500، شاهد ظهور مجدد برخی از چالش‌هایی هستیم که بیش از 10 سال پیش «عصر اینترانت» را برانگیخت، یعنی افزایش ابزارهای بهره‌وری که پایگاه و مخازن محتوا را در سازمان‌ها ایجاد می‌کند. کارکنان از منسوخ شدن برخی دانش‌های ثبت شده در سازمان شکایت دارند و شرکت‌ها نیز نگران ترک کارکنان و از دست دادن دارایی‌های معنوی و دانش پنهان آن‌ها هستند. پرداختن به این چالش کار آسانی نیست و نیاز به ترکیبی از افراد، فرآیندها و تلاش‌های فناوری دارد که تغییرات اساسی در فرهنگ را ضروری می‌سازد. با این حال، شرکت‌هایی که شیوه‌های مدیریت دانش خود را به‌درستی پیاده‌سازی کرده و پرورش دهند، نه‌تنها به بهره‌وری دست پیدا کرده، بلکه خود را از رقبا متمایز می‌کنند. به منظور افزایش بهره‌وری با مدیریت دانش به بررسی موارد زیر می‌پردازیم.

تعریف مدیریت دانش

مدیریت دانش فرآیند آگاهانه تعریف، ساختاردهی، حفظ و به اشتراک‌گذاری دانش و تجربه کارکنان در یک سازمان است. هنگام ایجاد استراتژی مدیریت دانش، مهم است که انواع دانش موجود را در نظر بگیرید. ما دو نوع دانش اولیه را مورد بررسی قرار می‌دهیم:

• دانش آشکار: دانشی است که پیش ازاین مستند شده است؛ مانند اسناد خط‌مشی و فرآیندها، رویه‌های فروش و داده‌های مشتری. اطمینان حاصل کنید که سازمان شما دارای سیستم‌های مدیریت محتوای مناسب برای مدیریت و توزیع موفقیت‌آمیز این دانش است.
• دانش پنهان: دانش نانوشته‌ای است که در ذهن کارکنان جای دارد. حفظ دانش پنهان دشوارترین روش برای نگهداری است؛ زیرا به‌طور صریح توسط افراد در سازمان ثبت یا بیان نشده است.

ما در تجربه کار با شرکت‌ها برای کمک به حل چالش‌های مدیریت دانش آن‌ها، توصیه می‌کنیم به فرآیند مدیریت دانش آشکار و پنهان به‌عنوان یک پیشرفت تدریجی فکر کنند. اولین مرحله بلوغ مدیریت دانش، مدیریت صحیح دانش آشکار است. با گذشت زمان، ارزش بیشتری را می‌توان با آشکار ساختن دانش پنهان، فراهم آوردن زمینه و ارتباط با متخصصان موضوعی و خبرگان به دست آورد. صرف‌نظر از رویکرد، هدف کلی، تبدیل دانش پنهان به دانش آشکار است.

تدوین استراتژی مدیریت دانش

1. انواع دانش و پرسونای کاربر[1] را درک کنید

یکی از چالش‌های اصلی شرکت‌ها در هنگام پیاده سازی مدیریت دانش ادغام آن در جریان‌های کاری موجود و فرآیندهای کسب‌وکار است. برای انجام صحیح این کار، ابتدا سازمان‌ها باید 3 تا 5 پرسونای برتر کاربر و نقاط درد[2] و ترجیحات مربوط به آن‌ها را شناسایی کنند. به‌عنوان مثال، نیازها و ترجیحات نماینده فروش در این زمینه با نیازهای یک کارمند تحقیق و توسعه متفاوت است. یک نماینده فروش در این زمینه ممکن است نیاز به دسترسی به دانش بدون ساختار – در قالب ایمیل یا تماس – از طریق تلفن یا تبلت خود داشته باشد؛ درحالی‌که یک کارمند تحقیق و توسعه در یک شرکت دارویی به راه‌حلی نیاز دارد که به آن‌ها کمک ‌کند حجم وسیعی از داده‌های ساختاریافته مانند مجلات دانشگاهی را استخراج کند.

توسعه یک استراتژی مدیریت دانش در اطراف پرسونای کاربر می‌تواند به رهبران کمک کند تا نیازهای دانشی اصلی سازمان خود را بشناسند و فرآیندهایی را توسعه دهند که به بهترین نحو ممکن به اهداف استراتژیک شرکت خدمت کند. به کارکنان اجازه دهید اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند؛ به اشتراک بگذارند و به آن دسترسی داشته باشند. شروع با این رویکرد کارمندمحور می‌تواند خطر ایجاد یک مخزن دانش که بصری نیست و درنهایت بدون استفاده می‌ماند را محدود کند.

2. آدرس‌دهی و مدیریت مخازن دانش و چالش توزیع

هنگامی‌که انواع دانش و پرسونای کاربر مشخص شد، سازمان‌ها باید نحوه و محل ذخیره و مدیریت این اطلاعات را مورد بررسی قرار دهند. برای سازمان‌های کمتر بالغ، ما اغلب توصیه می‌کنیم ابتدا دانش آشکار و ساختاریافته را بررسی کنند. این مرحله از فرآیند کار دشواری است، چراکه نیاز به حصول اطمینان از این دارد که محتوا دقیقاً شاخص‌گذاری و برچسب‌گذاری شده و به کنترل‌های دسترسی صحیح اختصاص دارد تا بتواند به‌درستی توزیع شود.

نیازهای یک سازمان اغلب نحوه توزیع نهایی دانش را تعیین می‌کند. بیشتر مشاهده می‌شود که شرکت‌ها یک تجربه کاربر front-end مرکزی که معمولاً در قالب یک شبکه داخلی است را پیاده‌سازی می‌کنند که ممکن است به سایر منابع و مخازن دانش مناسب متصل شود.

یکی از زیرمجموعه‌های مهم برنامه مدیریت دانش سازمان، استراتژی جستجو است. منصفانه نیست تصور کنیم که کارکنان همیشه می‌دانند اطلاعات مورد نیاز خود را در کجا پیدا کنند. در عوض، رهبران باید آن‌ها را با قابلیت جستجوی قوی، مبتنی بر محتوا و دانش که به‌طور دقیق مشخص شده و برای موضوعات مربوطه شاخص‌گذاری و برچسب‌گذاری شده است، فعال کنند.

درحالی‌که اینترانت یک نقطه شروع مشترک برای بسیاری از شرکت‌ها است، این استراتژی جستجو بیشتر به چگونگی «کشیدن[3]» اطلاعات کارکنان از سیستم‌های مدیریت محتوا می‌پردازد. همچنین شرکت‌هایی که از نظر قابلیت مدیریت دانش بالغ هستند، مکانیسمی برای «هل دادن[4]» دانش مربوطه بر اساس پرسونای کاربر و الگوهای مصرف دانش قبلی دارند. مشاهده می‌شود که برخی از شرکت‌ها شروع به کنار گذاشتن تجربه داخلی اینترانت کرده‌اند و در عوض رویکردی به سبک گوگل برای ایجاد و مدیریت مخازن محتوا و دانش اتخاذ می‌کنند. آن‌ها از هوش مصنوعی برای افزایش دانشِ درلحظه[5] استفاده می‌کنند و جستجوی یکپارچه را برای پر کردن هرگونه خلأ انجام می‌دهند.

مهم است که با مدیریت و توزیع دانش ساختاریافته و مستند شروع کنید، به یاد داشته باشید که همه دانش موجود در شرکت مستند نیست. مرحله بعدی بلوغ، ارائه مکانیسمی به کارکنان برای استفاده از دانش پنهان است. این کار می‌تواند با اتصال و برقراری ارتباط کارکنانِ با علایق مشابه به یکدیگر یا با شناسایی متخصصان موضوعی و خبرگان سازمان رخ دهد.

Metis Strategy به‌تازگی با یک شرکت نرم‌افزاری چند میلیارد دلاری همکاری کرده است تا از چارچوب فهرست موجودی مهارت‌ها برای شناسایی حوزه‌های تخصصی استفاده کرده و سپس هوش مصنوعی و فناوری شخصی‌سازی را برای ایجاد ارتباط بین افراد و محتوای موجود در مخازن دانش خود به کار بگیرد. توسعه این ارتباطات می‌تواند با تشویق همکاری و شکل‌گیری ایده‌های جدید در درون شبکه سازمانی، به تقویت نوآوری و گسترش آنچه ممکن است کمک کند.

3. پذیرش از طریق مدیریت تغییر

توجه به این نکته ضروری است که مدیریت دانش یک تمرین و مسیر یک‌بارمصرف نیست. شرکت‌ها باید معیارهایی را برای مدیریت و حفظ دانش خود در طول زمان در نظر بگیرند که شامل توسعه مالکیت متمرکز برای فرآیند مدیریت دانش و حاکمیت است. پس از آن، مهم است اطمینان حاصل شود که برای به‌روزرسانی منظم دانش، سرعت لازم وجود دارد تا دانش به‌روز و مرتبط باقی بماند. برنامه‌های موفق مدیریت دانش بر اساس اعتماد ساخته می‌شود. اگر دانش به‌طور مداوم منسوخ شود، این اعتماد از بین می‌رود و مشارکت کارکنان متوقف خواهد شد. یکی از بزرگ‌ترین موانع برای موفقیت در اجرای استراتژی مدیریت دانش این است که ممکن است کارکنان تمایلی به وارد کردن ابزار یا فرآیند دیگری به جریان کار خود نداشته باشند. آن‌ها حتی می‌ترسند که با به اشتراک‌گذاری دانش خود با سازمان امنیت شغلیشان کاهش یابد.

مقاله بر این واقعیت تأکید دارد که مدیریت دانش صحیح فقط ذخیره‌سازی و توزیع محتوا نیست؛ بلکه شیوه‌های مدیریت تغییر و فرهنگ را نیز هدایت می‌کند که کارکنان را به ایفای نقش فعال در فرآیند مدیریت دانش تشویق ‌کند. این بدان معناست که اهمیت اشتراک دانش را در فرهنگ شرکت خود جای دهید و به کارکنان کمک کنید تا مزایای شرکت و تجربه خود را در محل کار درک کنند.

منبع:

https://www-cio-com.cdn.ampproject.org/c/s/www.cio.com/article/3586090/enabling-productivity-and-scale-through-improved-enterprise-knowledge-management.amp.html

[1] User Personas:

پرسونا به معنای ایجاد یک یا چند شخصیت داستانی است که می‌تواند معرف اکثریت کاربران بالقوه محصول به همراه نیازهایشان باشد. در مجموع پرسونا از طریق تحقیقات کمی و کیفی بسیار ایجاد می‌شود. پرسونا در پاسخ به سؤال «ما برای چه کسی طراحی می‌کنیم؟» تهیه می‌شود. این ابزاری قدرتمند است که مبتنی بر یافته‌های تحقیقاتی بوده و برای کمک به ایجاد عملکرد محصول از طریق بهینه‌سازی تحقیقات تجربه کاربری (User Experience) به کار می‌رود.

[2] Pain points

[3] pull

[4] push

[5]  just-in-time