چند سال پیش، تیم مدیریت دانشی که با آن آشنا هستم، تلاش قابلتوجهی را صرف مستندسازی درسآموختههای یک برنامه بزرگ سازمانی کرد. آنها با افراد مختلف مصاحبه کردند، بینشهای کلیدی را استخراج نمودند، اطلاعات را بهصورت شفاف سازماندهی کردند و همهچیز را در سامانهای ذخیره نمودند که واقعاً دسترسپذیر بود.
شش ماه بعد، سازمان برنامهای مشابه را آغاز کرد.
تقریباً هیچیک از درسآموختههای ثبتشده در تصمیمهای جدید مورد استفاده قرار نگرفت.
نه به این دلیل که دانش پنهان بود، و نه به این خاطر که افراد بیتفاوت بودند؛ بلکه چون هیچ ارتباط واقعی میان دانشی که ثبت شده بود و لحظهای که تصمیمها واقعاً اتخاذ میشدند، وجود نداشت. دانش در یک نقطه قرار داشت و تصمیمها در نقطهای دیگر اتفاق میافتادند.
ثبت دانش، معادل استفاده از آن نیست
مدیریت دانش طی دو دهه گذشته پیشرفت واقعی و چشمگیری داشته است. سازمانها امروز بیش از گذشته دانش را ثبت میکنند، بیشتر به اشتراک میگذارند و تجربهها را در قالب چارچوبها، درسآموختهها و مخازن دانشی ساختاردهی میکنند؛ چیزی که نسلهای پیشین در اختیار نداشتند.
اما ثبت دانش و اطمینان از ورود آن به فرایند تصمیمگیری، دو موضوع کاملاً متفاوت هستند.
یک مخزن درسآموختهها بهتنهایی «ورودی تصمیم» محسوب نمیشود. فهرست خبرگان و متخصصان، الزاماً دانش صحیح را در زمان مناسب در اختیار فرد مناسب قرار نمیدهد. همچنین یک «بهترین تجربه» مستندسازیشده تضمین نمیکند که واقعاً بر انتخاب نهایی اثر گذاشته باشد.
فاصله میان آنچه یک سازمان «میداند» و آنچه واقعاً بر تصمیمهایش اثر میگذارد، در عمل بسیار بیشتر از چیزی است که در نظریه تصور میشود.
چرا این شکاف، ساختاری است و نه نشانه شکست
بیان دقیق این موضوع اهمیت زیادی دارد؛ زیرا متخصصان مدیریت دانش گاهی این مسئله را نوعی انتقاد تلقی میکنند، درحالیکه چنین نیست.
مدیریت دانش اساساً برای حل یک مسئله واقعی و حیاتی طراحی شد: سازمانها دانشی را که باید حفظ میکردند، از دست میدادند. بنابراین پاسخ طبیعی و درست این بود که دانش ثبت، ساختاردهی و تسهیم شود.
اما مسئله دومی نیز در کنار این موضوع وجود دارد: حتی زمانی که دانش ثبت میشود، ممکن است هرگز به تصمیمهایی که قرار بوده از آن پشتیبانی کند، نرسد.
این موضوع شکست مدیریت دانش نیست؛ بلکه شکافی ساختاری میان دو حوزه مرتبط اما غیرمتصل است: مدیریت دانش و تصمیمگیری.
پر کردن این شکاف، به چیزی فراتر از یک مخزن دانشی بهتر یا فرایند جامعتر درسآموختهها نیاز دارد. این امر مستلزم آن است که مسیر «دانش تا تصمیم» بهعنوان فرایندی قابل طراحی و مهندسی در نظر گرفته شود.
این ارتباط در عمل چگونه شکل میگیرد؟
لزومی ندارد این فرایند پیچیده باشد.
برای یک تصمیم مهم، باید بهصورت صریح پرسیده شود: سازمان پیشتر چه دانشی درباره این موضوع در اختیار دارد؟ چه درسآموختههایی وجود دارد؟ چه تخصصهایی در دسترس هستند؟ از موقعیتهای مشابه چه آموختهایم؟
و سپس مهمتر از همه اطمینان حاصل شود که پاسخ این پرسشها، در همان لحظه تصمیمگیری، در قالبی قابلاستفاده، به دست تصمیمگیرندگان میرسد.
این موضوع با «ذخیرهسازی صحیح دانش» متفاوت است؛ مسئله اصلی این است که دانش دقیقاً به لحظه مناسب منتقل شود.
همچنین پس از اتخاذ تصمیم، باید مشخص شود چه دانشی مورد استفاده قرار گرفته و چگونه بر استدلال و منطق تصمیم اثر گذاشته است. زیرا همین پیوند میان دانش و تصمیم، چیزی است که معمولاً با گذشت زمان از بین میرود؛ همانگونه که در مقاله هفته گذشته نیز به آن اشاره شد.
چرا این موضوع اکنون اهمیت بیشتری دارد؟
تصمیمها همان نقطهای هستند که دانش یا ارزش واقعی خود را اثبات میکند یا بیسروصدا ناکارآمد میشود.
ممکن است سازمانی دارای یک واحد مدیریت دانش بسیار قوی باشد، اما همچنان تصمیمهایی بگیرد که دانستههای سازمان را نادیده میگیرند. ممکن است مخازن دانشی بهخوبی نگهداری شوند، اما اشتباهات قابلاجتناب دوباره تکرار شوند. نه به این دلیل که مدیریت دانش ناکارآمد است، بلکه چون پیوند میان دانش و تصمیم هرگز بهصورت صریح و آگاهانه برقرار نشده است.
مفهوم «تداوم ساختاریافته تصمیم» (Structured Decision Continuity) دقیقاً همین پیوند را بررسی میکند؛ نه بهعنوان نقدی بر مدیریت دانش، بلکه بهعنوان توسعهای از ظرفیتهای مدیریت دانش، زمانی که آگاهانهتر به فرایندهای تصمیمگیری متصل شود.
بنابراین پرسش اصلی فقط این نیست که:
«آیا دانش خود را ثبت میکنیم؟»
بلکه پرسش مهمتر این است که:
«آیا دانش ما واقعاً به تصمیمهای ما میرسد؟»
