مدیریت درس‌ آموخته‌ها و اولویت‌بندی آن‌ها

مدیریت درس آموخته‌ها در یک سازمان موفق، جزئی جدا نشدنی از فرآیندهای کاری است. درس‌آموخته‌ها از درگیر شدن با مسئله‌های دنیای واقعی یا حل آن‌ها به دست می‌آیند. درس‌آموخته‌ها معمولاً بار منفی دارند که در این حالت نشان‌دهنده روش‌ها و فرآیندهایی هستند که باید در شرایط مشخص از آن‌ها اجتناب نمود. در صورتی که بار مثبت داشته ‌باشند، دربردارنده راه‌حل موفق برای مسائل هستند که می‌توانند در آینده نیز مورد استفاده قرار گیرند.

این مقاله در مورد این‌که چگونه یادگیری سازمانی می‌تواند به مدیریت درس آموخته‌ها و اولویت‌بندی آن بپردازد صحبت می‌کند. پائول[1] (یکی از مشاوران مدیریت دانش) تصمیم دارد بار دیگری داستانی را که چند سال گذشته برایش اتفاق افتاد بازگو کند.

تصمیمات اشتباه به علت نبود مدیریت درس آموخته‌ها و اولویت آن‌ها

من در آن سال‌ها مشاور پیاده‌سازی مدیریت دانش در یک آژانس کمک‌های بشردوستانه بودم. برنامه‌ریزی اجرای مدیریت دانش در آن زمان در ابتدای راه بود؛ اما به‌عنوان ابزاری برای ایجاد ساختاری اصولی و کاربردی در سراسر سازمان مورد استقبال قرار گرفت. من در آن مقطع زمانی در زمینه استقرار مدیریت دانش تازه‌کار و در حال یادگیری بودم؛ اما تجربه پیشرو تاثیر بسیار زیادی بر منحنی یادگیری من داشت و سرعت و روند یادگیری‌ام را بهتر کرد.

آن زمان چالش‌های متعددی در سراسر جهان وجود داشت که این آژانس کمک‌های بشردوستانه به کمک آن‌ها می‌شتافت. من خود را درگیر یادگیری نحوه واکنش سازمان با چالش‌های متعدد و نحوه تعاملات سازمان با گروه‌های مختلف ذینفع می‌کردم. با وجود اینکه من در زمینه مدیریت دانش تازه‌کار بودم، می‌توانستم درس آموخته‌ها و تجاربی را که در آن زمان تکرار می‌شد ببینم و به آن‌ها توجه کنم. یکی از همکارانم که بی‌علاقه به مدیریت دانش نبود زمانی که مرا در حال مطالعه بر روی این تجارب و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها مشاهده می‌کرد گفت که وقتی اوضاع موجود آرام شد در رابطه با این تجارب با من صحبت خواهد کرد.

بعد از مشاهده 10 رویداد و حدود ۳۱۰ نکته یادگیری در دل آن رویدادها، همکارم نیمی از روز خود را صرف جمع‌آوری درس آموخته‌ها کرد. پس از آن به من گفت: ” بسیاری از این تجارب چندین بار تکرار شده‌اند. اگر ما فقط روی مواردی تمرکز کنیم که حداقل سه بار تکرار شده‌اند، حدود 80 درصد از تجارب را آموخته‌ایم.” این به معنای تمرکز بر ۲۵ تجربه کلیدی بود! ما با مدیرعامل ملاقات کردیم و توضیح دادیم که چه اتفاقی افتاده است. او پیش‌قدم شد تا هر کاری که لازم است برای یادگیری این 25 تجربه و درس آموخته کلیدی انجام شود برای مثال تغییرات در فرآیندها، رویه‌ها، اصطلاحات مرجع یا هر چیزی که برای اطمینان از یادگیری مجدد و جلوگیری از تکرار اشتباهات مورداستفاده قرار می‌گیرد. مدیریت با آغوش باز و درایت خود به جهت جلوگیری از اخذ تصمیمات اشتباه در سازمان از ما حمایت کرد!

به عنوان مثال یک تجربه حداقل 6 بار تکرار شده بود! نکته در بر دارنده این درس آموخته این بود که هنگام وقوع فاجعه، سازمان نباید منتظر بماند تا ببیند سایر سازمان‌ها چه می‌کنند؛ بلکه باید به تصمیمات سازمانی خود اعتماد کند. در این تجارب مشخص شده بود که سازمان هنگام رویارویی با برخی وقایع و تصمیم‌گیری‌های درست تردید کرده و این تردید و تاخیر بر اثربخشی و خروجی آن چالش تأثیر منفی گذاشته است. این درس آموخته نکات خوبی را در اختیار سازمان  قرار داد.

تمامی تغییرات مورد نظر مدیرعامل در فرآیندها، رویه‌ها، دستورالعمل‌ها و غیره اعمال شد. در چالش بعدی که رخ داد و این آژانس به کمک آن شتافت، درس آموخته‌ها و تجارب ثبت شده به کمک آمدند تا از تکرار اشتباهات جلوگیری کنند. چندی نگذشت که مدیرعامل به ملاقات ما آمد و به خاطر نتایج این اتفاقات و هموار شدن کارها از ما قدردانی کرد. او گفت که به علت نبود مدیریت درس آموخته‌ها و اولویت‌بندی آن‌ها بارها و بارها در حال تکرار تصمیمات اشتباه و تجارب مشابه بوده‌اند؛ اما با اعمال این تغییرات و مدیریت درس آموخته‌ها، بهره‌وری سازمان بالاتر رفته است.

در این دوره حدود 10 ماهه چیزهای زیادی آموختم:

1.  به‌عنوان یک کارشناس مدیریت دانش، لازم نیست با محتوای کسب‌وکار و یا عملیات سازمان به صورت تخصصی آشنا باشید؛ بلکه شما باید به کارکنان سازمان کمک کنید تا اهمیت مدیریت درس آموخته‌ها، اولویت‌بندی و استفاده از آن‌ها را درک کنند.
2.  حمایت و پشتیبانی از مدیریت دانش و یادگیری باید از سمت سطوح ارشد سازمان صورت گیرد. حمایت مدیران ارشد سازمان، به دلگرمی و همکاری هر چه بیشتر سایر سطوح سازمانی در پیشبرد اهداف و رسالت مدیریت دانش منجر می‌شود.
3. من در ابتدا با مقاومت افراد و عدم همکاری آن‌ها در سازمان روبرو شدم. دلیل این مقاومت شاید به علت نبود فرهنگ مناسب اشتراک دانش در سازمان و یا نبود خروجی و دستاورد ملموس در ابتدای کار بود؛ اما زمانی که پیاده‌سازی مدیریت دانش با دقت و طبق اصول و برنامه‌ریزی خود انجام شد سازمان شاهد خروجی‌های کاربردی و بهره‌وری بالاتر و به تبع آن همراهی و همکاری سایر افراد با این برنامه شد.
4.  تیم مدیریت دانش به افرادی نیاز دارد که به‌صورت ساختارمند در برنامه مدیریت دانش، مدیریت درس آموخته‌ها و اولویت دادن به آن‌ها بر اساس اهمیت موضوع و کاربردی بودن آن مشارکت داشته باشند.
5.  کارکنان در همه سطوح یک سازمان از این‌که تیم مدیریت دانش بتواند تجارب و درس آموخته‌ها را شناسایی و مدیریت کرده و با این کار جلوی تصمیمات اشتباه و نیز دوباره‌کاری را بگیرد، استقبال می‌کنند.

در داستان بالا ما تمام تجاربی را که صرفا 1 یا 2 بار تکرار شده بود نادیده گرفتیم و فقط بر تجاربی که حداقل 3 بار تکرار شده بود تمرکز کردیم. در این مورد مقاومت‌هایی وجود داشت؛ اما مدیریت دانش مفهوم جدیدی در این سازمان بود و ما تصمیم گرفتیم که به جای رویاپردازی و تصمیمات غیرواقعی، رویکردی عمل‌گرا داشته باشیم و ابتدا به اصول اساسی بپردازیم. بی‌شک یکی از اقدامات اساسی در این مدت مدیریت درس آموخته‌ها و اولویت‌بندی آن‌ها بر اساس میزان اهمیت و کاربردی بودن آن‌ها بود.

کلام آخر

مدیریت درس آموخته‌ها کاری است چالشی؛ زیرا درس آموخته‌ها باید درست در زمانی که افراد آن را یاد می‌گیرند، شناسایی شوند؛ در قالبی مناسب در حافظه سازمانی ذخیره شوند؛ در زمان مورد نیاز در اختیار فرد مورد نیاز برای حل یک مسئله یا جلوگیری از بروز آن قرار گیرند و عملکرد و بهره‌وری سازمان را بهبود ببخشند.

منبع:

http://www.hartfield-km.com/blog/patterns-priorities-in-lessons-learned-a-knowledge-management-case-study

[1] Paul