چگونه خدمات مدیریت دانش را بهبود بخشید؟
یکی از مهم‌ترین جنبه‌های تعامل با مشتری، ارائه خدمات مشتری است. به گفته 86 درصد از مشتریان، آن‌ها مایل به پرداخت بیشتر برای کسب یک تجربه مثبت مشتری هستند؛ بنابراین باید در کنار رویکردهای مختلف، برای بهبود کانال‌های خدمات مدیریت دانش اهتمام لازم داشت. مدیریت دانش فرآیند شناسایی، ایجاد، جذب، به اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری دانش در یک سازمان است. دانش می‌تواند به اشکال مختلف از جمله آشکار (حقایق) و پنهان (تجربه شخصی) باشد. هدف هر طرح مدیریت دانش، ایجاد ارزش جدید با بهره‌گیری از آنچه در داخل سازمان شناخته شده است می‌باشد.
10 روش وجود دارد که مدیریت دانش می‌تواند به بهبود خدمات خود کمک کند:
- ثبت دانش: کارکنان باید دانش و تخصص خود را ثبت کرده تا هنگام ترک سازمان یا بازنشستگی این دانش‌ها از سازمان خارج نشوند. یکی از راه‌های انجام این کار، استفاده از ویکی برای کارمندان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد محصولات/خدمات، فرآیندها و غیره است.
- ایجاد انجمن‌های خبرگی: این استراتژی تیم‌های کاری را تشویق می‌کند تا دانش خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. راه‌های زیادی وجود دارد که سازمان‌ها می‌توانند یادگیری را در محیط کار گسترش دهند؛ از جمله این خدمات مدیریت دانش، برگزاری برنامه‌های آموزشی یا استفاده از ابزارهایی مانند تشکیل انجمن‌های خبرگی است. سازمان‌ها باید بر ایجاد فرهنگی تمرکز کنند که در آن کارکنان احساس امنیت کنند و آشکارا تخصص خود و نیز ایده‌ها و راه‌حل‌های بهبود را در میان بگذارند.
- دسترسی به مشتریان از طریق کانال‌ها: مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق کانال‌های چندگانه با سازمان‌ها ارتباط برقرار کنند. برای پرداختن به این موضوع، سازمان‌ها نیاز به ایجاد پایگاه دانشی دارند که برای مشتریان در تمامی روش‌های ارتباطی ترجیحی آن‌ها (تلفن، ایمیل، چت و غیره) قابل دسترسی باشد. خدمات مدیریت دانش می‌تواند با ارائه اطلاعاتی درباره تاریخچه مشتری و تعاملات گذشته آن‌ها با سازمان، به بهبود پشتیبانی بین کانالی کمک کند. این مثال نشان می‌دهد که چگونه استفاده از ترکیبی از فناوری و منابع انسانی به بهبود پشتیبانی بین کانالی و بهبود خدمات مدیریت دانش کمک می‌کند.
- سهولت: مشتریان خدمات سریع‌تری را از طریق کانال‌های متعدد می‌طلبند. با ایجاد یک پایگاه دانش، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات موردنیاز مشتریان را بدون نیاز به منتظر ماندن برای پاسخگویی نماینده از طریق ایمیل یا چت، در اختیار مشتریان قرار دهند. یکی از راه‌هایی که سازمان‌ها می‌توانند پشتیبانی بین کانالی را بهبود بخشند، سرمایه‌گذاری در ابزارهای خدمات مدیریت دانش مانند «پایگاه‌های دانش[1]» است که پاسخ‌های فوری را ارائه می‌دهد و افراد را قادر می‌سازد تا مسائل را خودشان به‌سرعت حل کنند. یک مثال از این حالت زمانی است که شخصی برای بازنشانی رمز عبور خود به کمک نیاز دارد (اگر فراموش شده باشد)، باید دستورالعمل‌هایی در بخش[2]KB/FAQ در مورد نحوه انجام این کار وجود داشته باشد تا نمایندگان مجبور نباشند به سؤالات غیرضروری از طریق ایمیل / تلفن و غیره پاسخ دهند.
- ارزش برند: ارزش برند برای نسل کنونی مهم است؛ مثلاً ارزش برند یک کارخانه که محصولات گیاهی (وگان) دارد یا کارخانه‌ای که از حیوانات برای هیچ هدف تجاری استفاده نمی کند. مشتریان، اگر تجربه مثبتی از خدمات مشتری داشته باشند، تمایل بیشتری به حمایت یا توصیه شفاهی از آن برند دارند. متأسفانه، تجربه خدمات مشتری نادرست و بد، گاهی اوقات می‌تواند اثرات معکوس یا زیان‌آوری داشته باشد.
- جذب مشتریان: وقتی مشتریان به دنبال محصولی می‌گردند، می‌خواهند بدانند که یک سازمان در چه زمینه‌ای فعال است و چه خدماتی به‌عنوان مشتری در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد. مشتریان حتی ممکن است بخواهند محصول یا خدمات خاصی را که سازمان ارائه می‌دهد بررسی کنند. خدمات مدیریت دانش یک راه عالی برای تبدیل رهگذران یا مشاهده‌کنندگان ویترین به مشتریان پولی است. علاوه بر این، این امکان وجود دارد که در صورت وجود یک پایگاه داده مناسب و ارائه اطلاعات دقیق در مورد یک محصول، مشتری نیازی به تماس با هرکسی برای اطلاعات بیشتر نداشته باشد.
- مدیریت پرس‌وجوهای پیچیده: اغلب سؤالات پیچیده‌ای وجود دارد که نمی‌توان با کلمات کلیدی ساده به آن‌ها پاسخ داد. فرض کنید سازمانی قبلاً برای ایجاد یک پایگاه دانش گسترده سرمایه‌گذاری کرده است؛ در این صورت، مشتریان دیگر نیازی به تماس مستقیم با نمایندگان خدمات مشتری برای حل مشکل خود ندارند و با حل آن از طریق کانال‌های خدمات مدیریت دانش به‌جای تلفن، ایمیل و غیره، در زمان و هزینه صرفه‌جویی می‌شود. پرس‌وجوهای پیچیده می‌تواند شامل هر چیزی باشد مانند پشتیبانی در مورد اشکالات نرم‌افزار، مشکلات ناسازگاری بین محصولات مختلف، عیب‌یابی خرابی‌های سخت‌افزاری و غیره. همه انواع اطلاعات باید در پایگاه دانش شما قابل دسترسی باشد، بنابراین هرکسی که با نام تجاری شما آشنا شود می‌تواند اطلاعات موردنیاز برای تصمیم‌گیری در رابطه با خرید از یک محصول و یا خدمت را پیدا کند.
- رضایت شغلی در بین مدیران اجرایی: رضایت مشتری یکی از موضوعات قابل‌توجه است؛ مضاف بر اینکه رضایت مدیران خدمات مشتری به‌اندازه رضایت مشتری اهمیت دارد. مشتریانی که تجربه بهتری از خدمات خود دارند، تأثیر مستقیمی بر حجم کار نمایندگان و مدیران اجرایی خدمات مشتری می‌گذارند. زمانی که مشتریان راضی هستند، نمایندگان خدمات مشتری بهتر عمل می‌کنند و رضایت شغلی بیشتری دارند.
- کاهش هزینه‌های پشتیبانی: خدمات مدیریت دانش یک راه عالی برای کاهش هزینه‌ها است. اغلب مشتریان فقط برای یک موضوع یا سؤالی که نیاز به حل دارد با پشتیبانی تماس نمی‌گیرند. این به این معنی است که اگر مشکل آن‌ها از طریق تلفن حل نشده باشد، باید دوباره با اضافه شدن مشکلات جدید با پشتیبانی تماس بگیرند. با ارائه خدمات مدیریت دانش، تماس‌های غیرضروری مشتری را کاهش می‌دهید که باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های سازمان شما از نظر حقوق و هزینه‌های عملیاتی می‌شود. نرم‌افزار مدیریت دانش نیاز به پرسنل اضافی برای به‌روزرسانی منظم اطلاعات را از بین می‌برد. از طریق مدیریت دانش، ذخیره‌سازی مبتنی بر اَبر، تغییرات را در همه کانال‌ها منعکس می‌کند.
- پشتیبانی از مشتری: خدمات عالی به مشتری، مشتریان را تشویق می‌کند تا در مورد سازمان صحبت کنند. خدمات مدیریت دانش، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و مشتریان را تشویق می‌کند تا درباره سازمان شما نظرات مثبت بیان کنند و اعتماد به برند در آن‌ها افزایش یابد. وجود یک نرم‌افزار مدیریت دانش و استفاده مناسب از آن، می‌تواند منجر به افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان شود.
این‌ها برخی از مزایا و نمونه‌هایی از خدمات مدیریت دانش بود. ابزارهای مدیریت دانش یک راه عالی برای ارائه خدمات عالی به مشتریان هستند و مشتریان و همچنین کارکنان یک مجموعه، از این تکنیک سود خواهند برد.
[1] Knowledge Base
[2] Knowledge Base FAQ