یکی از بنیان‌گذاران و مدیرعامل سازمان Copilot، یک سیستم مدیریت دانش فعال برای نمایندگان فروش در زمینه فناوری ارتباطات تشکیل داده است.
فن‌آوری یکی از عوامل رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی است؛ اما برای حضور موفق و پایدار در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام دانش مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، سازمان براین این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدارشده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، اشتراکک‌گذاری و بسط دانش مشتریان با هدف افزایش منافع ذینفعان سازمان است. در این پژوهش سعی شده است بااستفاده از داده‌های مشتریان، مجموعه صنعتی به شناسایی هر چه بیشتر نقاط قوت و ضعف نمایندگان خدمات پس از فروش پرداخته که مهمترین کانال جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی است.
در 1 ژوئن 2009 هواپیمای ایرفرانس 447 در اقیانوس اطلس سقوط کرد. یکی از دلایل بسیار مهم این حادثه تاسف بار، ” کابین شیشه‌ای خلبان” بود: خلبانان که از اخطارهای متعددی که از سیستم‌های کابین به آن‌ها داده می‌شد، دچار سردرگمی شده و در مورد نحوه رسیدگی به وضعیت مطمئن نبودند. فناوری پیشرفته کابین خلبان ایرباس A330 ممکن است مدیران ایرفرانس و خریداران ناوگان را شگفت‌زده کرده باشد، اما نتوانست نیازهای کاربران نهایی خود را برطرف کند.
نرم‌افزاری که عمدتاً با در نظر گرفتن خریداران، با توجه به نیازهای کاربر نهایی ساخته می‌شود، یکی از مواردی که در چندین حوزه یافت می‌شود.
مدیریت دانش برای فروش نیز از این قاعده مستثنی نیست. این مقاله مراحلی را شرح می‌دهد که رهبران فروش آینده‌نگر باید در هنگام ارتقای مدیریت دانش خود در نظر بگیرند تا با رویکردها یا راه‌حل‌هایی که روی کاغذ خوب به نظر می‌رسند اما برای نمایندگان آن‌ها در خط مقدم کار نمی‌کنند، باقی نمانند.
فرایند جذب، اشتراک دانش و بکارگیری دانش
تاریخچه مدیریت دانش به‌طور سنتی به‌عنوان “فرایند جذب، اشتراک دانش وبکارگیری دانش” تعریف‌شده است. یکی از چندین چارچوب محبوب در مدیریت دانش عبارت است از:
چارچوب SECI
SECI بین دو نوع دانش تمایز قائل می‌شود: دانش پنهان و دانش آشکار
دانش پنهان به دانشی گفته می‌شود که نوشته نمی‌شود یا نمی‌توان آن را نوشت و به آن «دانش قبیله‌ای» نیز می‌گویند. دانش آشکار به دانشی گفته می‌شود که درجایی ثبت‌شده باشدکه شامل ویکی‌ها، اسناد، کتاب‌های بازی، کارت‌های نشانه، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و غیره است. SECI فرآیند ایجاد و انتشار دانش را به‌عنوان یک فرآیند چهار مرحله‌ای توصیف می‌کند:
- اجتماعی‌سازی: افراد دانش پنهان را می‌گیرند و بینش‌های جدید منحصربه‌فردی را از طریق ارتباط و گفتگو با همسالان به دست می‌آورند.
- برونی‌سازی: این بینش‌های جدید درجایی ثبت/مستند شده باشند.
- آشکارسازی: دانش از منابع مختلف و افراد مختلف در یک سازمان باهم ترکیب‌شده و بینش جدیدی ایجاد می‌کند.
- درونی سازی: دانش آشکار توسط افراد یک سازمان درونی می‌شود.
رویکردهای مدیریت دانش محتوا را برای نمایندگان فروش در جریان کارشان قابل‌دسترسی می‌کند.
اکثر رویکردهای مدیریت دانش امروزه منحصراً بر روی به‌کارگیری دانش متمرکز هستند. به‌عبارت‌دیگر، آن‌ها به‌طور انحصاری بر روی SECI از”E” متمرکز هستند: برونی‌سازی یا مستندسازی دانش. مستندسازی دانش اگر انجام نشود و نتواند به‌طور مؤثر توسط نمایندگان فروش در ارتباط با مشتریان بالقوه استفاده شود، بی‌فایده است.
اگر رهبر فروش هستید، یا اگر در زمینه فعال‌سازی فروش، بازاریابی محصول یا عملیات درآمد کار می‌کنید، به آخرین باری که چارچوب فروش را گردآوری کردید، یا برگه‌های اطلاعات محصول ساختید فکر کنید. احتمالاً شما این اطلاعات را در فایل‌های PDF، Google Drive، SharePoint یا برخی دیگر از سیستم‌های مدیریت محتوای تخصصی (CMS) ثبت کرده‌اید.
سه سوال در مورد این محتوا از خود بپرسید:
- آیا این محتوا به‌طوری طراحی‌شده که به‌راحتی برای نمایندگان فروش خط مقدم قابل‌دسترسی باشد؟
- آیا این محتوا به‌عنوان بخش طبیعی از گردش کاری آن‌ها (برخلاف یک کار یا اقدام اضافی که باید انجام دهند) به نمایندگان فروش خط مقدم تحویل داده می‌شود؟
- آیا این محتوا برای نمایندگان فروش خط مقدم هنگام گفتگو با مشتریان احتمالی مفید و قابل‌استفاده است؟
من از تجربه می‌دانم که پاسخ هر یک از این سؤالات برای اکثریت قریب به‌اتفاق سازمان‌ها یک نه قاطع است.
رهبران فروش سالانه میلیون‌ها دلار برای آموزش نمایندگان خود صرف می‌کنند تا به ارتباط دوطرفه مؤثر با مشتریان بالقوه خود دست یابند. هر فناوری فروش محوری که در شرکت خود استفاده می‌کنید باید این هدف را تامین کند.
اگر رویکرد مدیریت دانش برای شما تحویل آسان در جریان کاری آن‌ها طراحی نشده باشد و اگر آن‌ها را ملزم به انجام مراحل اضافی برای دسترسی به محتوا باشد بی‌ارزش است.
منبع: