در این مطلب به بررسی راهکار مدیریت دانش در نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام ۳۶۵ می‌پردازیم.
مدیریت دانش فرآیند ایجاد، مدیریت، استفاده و به اشتراک‌گذاری دانش و اطلاعات یک سازمان است. هدف از ارائه راه حل مدیریت دانش، استفاده هرچه بیشتر از اطلاعاتی است که سازمان در اختیار دارد و استفاده هرچه سریعتر از آن اطلاعات می‌باشد.در این مطلب قصد داریم ویژگی های برنامه مایکروسافت داینامیک سی آر ام 365 را بیان کنیم.
تعریف مشترک از مدیریت دانش یکی از ضرورت‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان است. تا زمانی که کارکنان سازمان در سطوح مختلف درک صحیحی از تعریف مدیریت دانش و اهداف آن نداشته باشند، اجرای ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش نیز چندان کاربردی نخواهد بود؛ چرا که اهمیت و ضرورت موضوع توسط آنها درک نشده و به چشم یک کار اضافی به آن نگاه می‌کنند.
ماژول Knowledge Manager در Microsoft Dynamics CRM 365 به سازمانها اجازه می‌دهد تا با ایجاد و مدیریت مقاله های دانش که ممکن است افراد به دنبال آن باشند ، اطلاعاتی را در اختیار کارمندان و مشتریان خود قرار دهند.
مقالات دانشی می‌تواند به تعداد هر یک از مسائلی که مشتریان و کارمندان در مواجهه با محصولات یا خدمات سازمان برایشان اتفاق می‌افتد، بپردازد. انواع مقالات دانش می تواند شامل راه‌حل‌هایی برای موضوعات مشترک، اسناد مربوط به محصول یا ویژگی‌ها ، پاسخ به سوالات متداول (FAQs) و خلاصه محصولات باشد. با استفاده از ویرایشگر متن که ارائه شده است، سازمانها می‌توانند مقالات دانش را ایجاد، محتوا را قالب‌بندی و فیلم‌ها یا تصاویر جاسازی کنند و موارد دیگر.
این ماژول در ساخت راه حل‌های مدیریت دانش با استفاده از Microsoft Dynamics 365 متمرکز می‌باشد. این مقاله مروری بر گزینه‌های مختلف مدیریت دانش که در دسترس هستند، می‌باشد و شامل اطلاعات مربوط به تعریف مقالات دانش، مدیریت نسخه‌های مقاله و انتشار مقالات است.
مواردی که با استفاده از این ماژول قابل دستیابی خواهد بود:
مشخص کردن سناریوهایی مورد استفاده در ایجاد مقالات
ایجاد و تعریف مقالات دانش در مایکروسافت داینامیک ۳۶۵
مدیریت چرخه عمر مقالات دانش
کنترل نسخ مقالات، ترجمه‌ها و دسترسی‌های چاپ
پیش نیازها
مخاطبان هدف باید درک اساسی در مورد چگونگی کار در ارتباط با برنامه Dynamics 365 و دانش کارکردی در مورد سوابق اصلی داشته باشند. آشنایی با ایجاد و مدیریت پرونده‌ها در مایکروسافت داینامیک سی آر ام نیز مفید است.
راه‌کارهای ارائه شده در مایکروسافت داینامیک جهت مدیریت دانش به شما امکان می‌دهد:
ایجاد و طراحی مقالات دانش: با استفاده از ویرایشگر قدرتمند و ابزار فرمت متن، ایمیل و مقالات دانشی ایجاد کنید.
مدیریت چرخه عمر مقاله: برای مدیریت چرخه عمر مقاله یا ایجاد فرآیندهای جدید از جریان سازی فرآیندهای خارجی استفاده کنید.
مدیریت تاریخچه نسخه مقاله: به روزرسانی های مقالات را بدون اختلال در مقالات منتشر شده مدیریت کنید.
ترجمه مقالات: ترجمه مقالات را به چند زبان ارائه دهید.
انتشار مقالات: مقالات را به محض تأیید منتشر کنید یا برای انتشار بعدی برنامه ریزی کنید. همچنین می‌توانید تاریخ انقضا را روی مقالات تنظیم کنید.
ردیابی و تجزیه و تحلیل استاتیک مقاله: تعداد دفعات استفاده و مشاهده از مقاله و همچنین ارسال به مشتریان را دنبال کنید.
مقالات دانش در مرکز HUB سرویس مایکروسافت Dynamics 365 ایجاد شده است. راهکار مدیریت دانش انعطاف‌پذیری قابل توجهی در اجرای راه حل مدیریت دانش متناسب با نیاز سازمان شما ارائه می‌کند. اگرچه بطور گسترده‌ای تنظیمات زیادی دارد، اما با یک فرایند از پیش تعریف شده و دسترسی های مجاز امکان شروع کار با این ماژول را فراهم می نماید.
تصویر زیر نمونه ای از فرآیند پیش فرض برای ایجاد و استفاده از مقالات دانش در مرکز خدمات مشتری را نشان می‌دهد.
تعریف و ایجاد مقالات دانشی
یک راه حل مدیریتی مؤثر در ایجاد دانش، تنها ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی و راه حل‌ها نمی‌باشد. فقط بیش از مخزن موضوعات و راه حل‌ها است. هدف ایجاد شناسایی وادرس دهی سریع، راه حل‌های واضح و مختصر، اطلاعات بروز و مرتبط ودر دسترس پذیر بودن در کل سیستم می باشد. بنابراین مهم است که دیدگاه کلی در ارتباط با منابع دانش را درک کنید.
برای ایجاد یک مقاله دانشی ابتدا سوال‌هایی باید در نظر گرفته شود:
- مقاله برای چه مواردی استفاده خواهد شد؟
- چه کسانی مقاله را استفاده خواهند کرد؟
- چه مواردی باید در مقاله وجود داشته باشد تا این امر برای افرادی که آن را استفاده می‌کنند مفید واقع شود؟
- آیا مقاله مربوط به یک محصول خاص است؟
- آیا این مقاله به چندین زبان نیاز دارد؟ اگر چنین است ، کدام زبان‌ها؟
- آیا مقاله با زمان استفاده ازآن ارتباط دارد؟
موارد فوق فقط برخی از مواردی را که باید مورد توجه قرار گیرد، نشان می‌دهد. هر سازمانی الزامات خاصی دارد که باید برآورده شود.
نرم افزار مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ گزینه های مختلفی را ارائه می دهد که به شما کمک می کند مقالات را بر اساس الزامات سازمانی ایجاد و مدیریت کنید. این ویرایشگر دارای یک ویرایشگر قدرتمند است که باعث می شود مواردی مانند تصاویر و فیلم‌ها را در مقالات درج کنید، تا به بهتر توضیح کارها بپردازید و مقالات را جذاب‌تر کنید. علاوه بر این، می‌توانید مقالاتی را بنویسید ، ویرایش کنید، جستجو کنید، منتشر کنید و ترجمه کنید تا آنها موثرتر و مرتبط با مخاطبان خود باشند.
یک مقاله دانش دارای ۳ قسمت است که برای مدیریت محتوا، مشاهده تجزیه و تحلیل استفاده می‌شود.
این قسمت‌ها عبارتند از:
محتوا: شامل عنوان، کلمات کلیدی، توضیحات و طرح محتوا می‌باشد.
خلاصه: شامل زمان و سایر اطلاعات مرتبط می‌باشد.
تحلیلی: شامل اطلاعات تحلیلی مقاله می‌باشد.
سازمان هایی که راه حل مدیریت دانش کاملاً تعریف شده‌ای دارند، از وضعیت بهتری برخوردارند تا اطمینان حاصل کنند که هم مشتری و هم کارمندان داخلی اطلاعات لازم را برای رفع مشکلات و نگرانی‌ها در اختیار دارند. سازمانها با ایجاد مقالات دانش و تعریف چرخه مدیریت روشنی از دانش، اطمینان حاصل می‌کنند که محتوای موجود دقیق و مرتبط با کسانی است که نیاز به مصرف آن دارند.
راهکار مدیریت دانش Dynamics 365 یک راه حل کامل برای مدیریت منابع دانش سازمان در موارد زیر می‌باشد:
- بررسی فرآیند استفاده شده برای ایجاد مقالات دانش و نحوه بهره‌گیری از ویرایشگر طراحی برای تولید محتوایی مطلوب و جذاب.
- چگونه سازمانها می‌توانند یک مقاله را در کل چرحه زمانی خود از لحظه ایجاد، بررسی،تأیید و انتشار مقاله برای مدیریت آنها در اختیار افراد قرار دهند.
- توسعه و ردیابی یک مقاله در دوره زمانی مشخص، تغییرات مقاله و ارائه چندین نسخه به چندین زبان مختلف برای پشتیبانی از مشتریان در تمام مناطقی که یک سازمان
- مرور روند انتشار مقاله و گزینه‌های خاص تر، از جمله زمانی که مقالات دیگر معتبر نباشند، و همچنین اینکه در پایان چرخه زمانی تعریف شده چه کاری با آنها انجام شود.
وجود یک تعریف مشترک از مدیریت دانش به توسعه استراتژی مدیریت دانش سازمان کمک خواهد کرد. بر اساس تعریف و درک مشترک کارکنان از مفایهم، ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش، سازمان می‌تواند با سرعت بیش‌تری فرایندهای مدیریت دانش را جاری کند و در راستای خلق ارزش از دانش گام بر دارد.
منبع:
راهکار مدیریت دانش در نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام 365