در این مطلب به بررسی آینده و دیدگاه جهانی به مدیریت دانش می‌پردازیم.
آینده مدیریت دانش
یکی از زمینه‌های عمده‌ای که مدیریت دانش در آن تأثیر می‌گذارد، صنعت خدمات مشتری است. خدمات مشتری حوزه‌ای است که بیشتر مشتریان بوسله آن، ارتباط و تعامل با سازمان شما را دارند. این حوزه است که مشتریان، نظرات خود را در مورد سازمان تعیین می‌کنند که آیا مشتری سازمان شما باقی می‌مانند یا به سمت رقیب می‌روند. با توجه به این سناریو، سازمان‌ها بخش عمده‌ای از درآمد و توجه خود را برای بهبود خدمات مشتری خود سرمایه گذاری می‌کنند.
در مقاله‌ای بازبینی تجارت با عنوان “ارزش تجربه مشتری” اظهار داشت: ” اکثر مردم ارزش تجربه عالی مشتری را تشخیص می‌دهند. ” همچنین ، وی اظهار داشت که “ارزش ارائه چنین تجربه‌ای اغلب بسیار کمتر مشخص است، زیرا کمی کردن آن دشوار است” ارائه دانش مداوم و مختصر برای ارائه پاسخ به سوالات مشتری به روشی کارآمد منجر به تأمین ارزش برای مشتری و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
نویسنده‌ای در حمایت از روند مدیریت دانش در خدمات به مشتری، تأثیر مدیریت دانش را هنگام بیان “دانش از گفتگو به سمت تعامل شناختی تکامل می‌یابد” می‌داند. سازمان‌های پیشرو به دنبال روش‌هایی برای بهبود ارائه خدمات به مشتری با استفاده از مدیریت دانش هستند. آنها شروع به کشف راه‌حل‌های تعامل شناختی، از سیستم‌های محاسباتی تعاملی استفاده می‌کنند که از هوش مصنوعی برای جمع آوری اطلاعات، درک و استنتاج و برقراری ارتباط از راه‌های طبیعی برخوردار باشد. این راه حل‌ها امکان ایجاد اتوماتیک وار ایجاد دانش، توانمندسازی نمایندگان با پاسخ‌های هوشمند کاملاً شخصی شده، توانایی دانش شرکت و کشف جریان های درآمد جدید با کسب اطلاعات در مورد نیازهای مشتری را دارند.
این فناوری نه تنها خدمات مشتری، بلکه بسیاری از صنایع با توانایی استخراج دانش از منابع Big Data را تحت تأثیر قرار می‌دهد. این فناوری نشان می‌دهد که مدیریت دانش در آینده نزدیک نقش مهمی در قابلیت تصمیم‌گیری به صنعت خدمات مشتری خواهد داشت.
دیدگاه جهانی مدیریت دانش
در مرور گزارش رصدخانه مدیریت دانش جهانی 2015 ، نویسندگان اظهار داشتند: “عملکرد مدیریت دانش در بسیاری از سازمان‌ها موفق نبوده است”. این عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت دانش می‌تواند به دلایل زیر باشد:
“رضایت از سهم مدیریت دانش در اهداف استراتژیک و عملیاتی در سازمان‌ها اغلب ضعیف است.”
“مدیریت دانش فاقد بلوغ در اکثر قریب به اتفاق سازمان‌ها است.”
“رضایت از راه‌حل‌های مدیریت دانش با فناوری بهبود نمی‌یابد.”
“به نظر می‌رسد بسیاری از متخصصان مدیریت دانش از آگاهی و یا مجوزهای لازم برای پاسخگویی به تقاضای کاربران برای فعالیت های مدیریت دانش در سازمان‌ها برخوردار نیستند.”
“ادعا می‌شود که مدیریت دانش، به عنوان یک زمینه یا حوزه عملی، از کمبود متخصصین متخصص رنج می‌برد.”
راه حل‌های پیشنهادی برای جلوگیری از عدم موفقیت پروژه های مدیریت دانش شامل ایجاد استراتژی جامع مدیریت دانش، گزینه‌های آموزش مدیریت دانش ، اتخاذ برنامه ها، پروژه‌ها و سیستم‌های مدیریت دانش و پرداختن به دلیل عدم موفقیت برنامه‌ها و پروژه‌های مدیریت دانش است.
