مدیریت دانش در فروش
یکی از بنیان‌گذاران و مدیرعامل سازمان Copilot، یک سیستم مدیریت دانش فعال برای نمایندگان فروش در زمینه فناوری ارتباطات تشکيل داده است.
فن‌آوری يكی از عوامل رقابتی كليدی در اقتصاد جهانی است؛ اما برای حضور موفق و پايدار در بازار پويای امروزی بايد يك جزء مهم ديگر به نام دانش مشتری را نيز مدنظر قرار داد. مديريت دانش مشتريان، سازمان براین اين امكان را فراهم می آورد كه با احتمال بيشتری قادر به تشخيص فرصت های پديدارشده در بازار بوده و مزيت رقابتی خود را افزايش دهند. مديريت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، اشتراكک‌گذاری و بسط دانش مشتريان با هدف افزايش منافع ذینفعان سازمان است. در اين پژوهش سعی شده است بااستفاده از داده‌های مشتريان، مجموعه صنعتی به شناسايی هر چه بيشتر نقاط قوت و ضعف نمايندگان خدمات پس از فروش پرداخته كه مهمترين كانال جلب رضايت مشتريان فعلی و جذب مشتريان آتی است.
در 1 ژوئن 2009 هواپیمای ایرفرانس 447 در اقیانوس اطلس سقوط کرد. یکی از دلایل بسيار مهم این حادثه تاسف بار، ” کابین شیشه‌ای خلبان” بود: خلبانان که از اخطارهای متعددی که از سیستم‌های کابین به آن‌ها داده می‌شد، دچار سردرگمی شده و در مورد نحوه رسیدگی به وضعیت مطمئن نبودند. فناوری پیشرفته کابین خلبان ایرباس A330 ممکن است مدیران ایرفرانس و خریداران ناوگان را شگفت‌زده کرده باشد، اما نتوانست نیازهای کاربران نهایی خود را برطرف کند.
نرم‌افزاری که عمدتاً با در نظر گرفتن خریداران، با توجه به نیازهای کاربر نهایی ساخته می‌شود، یکی از مواردی که در چندین حوزه یافت می‌شود.
مدیریت دانش برای فروش نیز از این قاعده مستثنی نیست. این مقاله مراحلی را شرح می‌دهد که رهبران فروش آینده‌نگر باید در هنگام ارتقای مدیریت دانش خود در نظر بگیرند تا با رویکردها یا راه‌حل‌هایی که روی کاغذ خوب به نظر می‌رسند اما برای نمایندگان آن‌ها در خط مقدم کار نمی‌کنند، باقی نمانند.
فرایند جذب، اشتراک دانش و بکارگیری دانش
تاریخچه مدیریت دانش به‌طور سنتی به‌عنوان “فرایند جذب، اشتراک دانش وبکارگیری دانش” تعریف‌شده است. یکی از چندین چارچوب محبوب در مديريت دانش عبارت است از:
چارچوب SECI
SECI بین دو نوع دانش تمایز قائل می‌شود: دانش پنهان و دانش آشکار
دانش پنهان به دانشی گفته می‌شود که نوشته نمی‌شود یا نمی‌توان آن را نوشت و به آن «دانش قبیله‌ای» نیز می‌گویند. دانش آشکار به دانشی گفته می‌شود که درجایی ثبت‌شده باشدکه شامل ویکی‌ها، اسناد، کتاب‌های بازی، کارت‌های نشانه، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و غیره است. SECI فرآیند ایجاد و انتشار دانش را به‌عنوان یک فرآیند چهار مرحله‌ای توصیف می‌کند:
- اجتماعی‌سازی: افراد دانش پنهان را می‌گیرند و بینش‌های جدید منحصربه‌فردی را از طریق ارتباط و گفتگو با همسالان به دست می‌آورند.
- برونی‌سازی: این بینش‌های جدید درجایی ثبت/مستند شده باشند.
- آشکارسازی: دانش از منابع مختلف و افراد مختلف در یک سازمان باهم ترکیب‌شده و بینش جدیدی ایجاد می‌کند.
- درونی سازی: دانش آشکار توسط افراد یک سازمان درونی می‌شود.
رویکردهای مديريت دانش محتوا را برای نمایندگان فروش در جریان کارشان قابل‌دسترسی می‌کند.
اکثر رویکردهای مدیریت دانش امروزه منحصراً بر روی به‌کارگیری دانش متمرکز هستند. به‌عبارت‌دیگر، آن‌ها به‌طور انحصاری بر روی SECI از”E” متمرکز هستند: برونی‌سازی یا مستندسازی دانش. مستندسازی دانش اگر انجام نشود و نتواند به‌طور مؤثر توسط نمایندگان فروش در ارتباط با مشتریان بالقوه استفاده شود، بی‌فایده است.
اگر رهبر فروش هستید، یا اگر در زمینه فعال‌سازی فروش، بازاریابی محصول یا عملیات درآمد کار می‌کنید، به آخرین باری که چارچوب فروش را گردآوری کردید، یا برگه‌های اطلاعات محصول ساختید فکر کنید. احتمالاً شما این اطلاعات را در فایل‌های PDF، Google Drive، SharePoint یا برخی دیگر از سیستم‌های مدیریت محتوای تخصصی (CMS) ثبت کرده‌اید.
سه سوال در مورد این محتوا از خود بپرسید:
- آیا این محتوا به‌طوری طراحی‌شده که به‌راحتی برای نمایندگان فروش خط مقدم قابل‌دسترسی باشد؟
- آیا این محتوا به‌عنوان بخش طبیعی از گردش کاری آن‌ها (برخلاف یک کار یا اقدام اضافی که باید انجام دهند) به نمایندگان فروش خط مقدم تحویل داده می‌شود؟
- آیا این محتوا برای نمایندگان فروش خط مقدم هنگام گفتگو با مشتریان احتمالی مفید و قابل‌استفاده است؟
من از تجربه می‌دانم که پاسخ هر یک از این سؤالات برای اکثریت قریب به‌اتفاق سازمان‌ها یک نه قاطع است.
رهبران فروش سالانه میلیون‌ها دلار برای آموزش نمایندگان خود صرف می‌کنند تا به ارتباط دوطرفه مؤثر با مشتریان بالقوه خود دست یابند. هر فناوری فروش محوری که در شرکت خود استفاده می‌کنید باید این هدف را تامین کند.
اگر رویکرد مديريت دانش برای شما تحویل آسان در جریان کاری آن‌ها طراحی نشده باشد و اگر آن‌ها را ملزم به انجام مراحل اضافی برای دسترسی به محتوا باشد بی‌ارزش است.
منبع: