مفهوم مدیریت دانش تقریباً به‌اندازه مدیریت خدمات IT[1](ITSM) قدیمی است، اما بسیاری از بخش‌های IT هنوز برای ایجاد اشتراک دانش در سازمان ها در حال تقلا هستند. برای پشتیبانی از این موضوع، گنجینه‌ای از آمار موجود در مورد پذیرش و موفقیت اشتراک دانش در سازمان وجود دارد:
- ارزش اشتراک دانش به‌خصوص توسط بخش‌های IT سازمان‌ها قابل‌درک است.
- کارکنان به این موضوع آگاه هستند که تکنولوژی و نرم‌افزار مدیریت دانش برای اشتراک دانش به‌طور مؤثر موردنیاز است
- اشتراک دانش به افزایش سرعت، کاهش حجم کار و بهبود رضایت مشتری مشهور است.
اما بسیاری از سازمان‌ها هنوز در تلاش برای ایجاد مدیریت دانش هستند – آن‌هم معمولاً به خاطر مسائل مربوط به بُعد افراد.
بنابراین این مقاله سعی دارد ۸ نکته مهم برای اشتراک دانش بهتر در سازمان را به شما یادآور شود:
- درک مشترکی از اینکه تعریف مدیریت دانش برای سازمان شما چیست و چه جایگاهی دارد، ایجاد کنید. افراد مختلف ممکن است دیدگاه‌های متفاوتی در مورد اینکه مدیریت دانش در عمل به چه معناست و چه چیزی برای حمایت از آن نیاز است، داشته باشند. به‌عنوان مثال، تمرکز بیش از حد بر تولید مقالات دانشی با حجم بالا یا اتخاذ رویکرد خدمات دانش‌محور ([2]KCS). نکته مهم در اینجا این است که به طور جمعی تصمیم بگیرید که اشتراک دانش در سازمان شما چه خواهد بود و چه چیزی را نباید و لازم نیست به اشتراک گذاشت.
- اشتراک دانش در سازمان را بخشی از روش کار کنید. مدیریت دانش باید در وضعیت موجود سازمان گنجانده شود. متأسفانه، اگر فعالیت‌ها/قابلیت‌های جدید به‌عنوان یک «افزونه» (بر روی فرآیندهای معمول کسب‌وکار) قرار بگیرند، به احتمال زیاد کارکنان «هرگز به آن دست نمی‌زنند». این کار همچنین مستلزم تغییراتی در معیارهای عملکرد افراد است تا آن‌ها را به سمت اشتراک دانشِ درست و موفق هدایت کند.
- در صورت امکان به‌جای مقالات طولانی، پاسخ‌های کوتاه ایجاد کنید. منظور این است که اگر دو جمله به‌عنوان راه‌حل یا پاسخ کار می‌کنند، آن دو جمله را در اختیار جویندگان دانش قرار دهید. پاسخ‌های مختصر به‌مراتب بهتر از پاسخ‌های طولانی‌تر مورد استقبال واقع می‌شوند، جویندگان دانش تمایلی ندارند وقت خود را برای یافتن پاسخ‌های طولانی تلف کنند.
- قبول کنید که اشتراک دانش فقط مربوط به مقالات دانش مبتنی بر متن نیست. دانش موجود همچنین می‌تواند شامل فایل‌های ویدئویی، فایل‌های صوتی از طریق دستیارهای مجازی[3]، برنامه‌ها و محتوا واقعیت افزوده[4]، دسترسی سریع به مرتبط‌ترین SMEها برای کمک به افراد، یا فضاهای دیجیتالی مشترک که در آن پشتیبانی همتا به همتا[5] وجود دارد، باشد. خروجی همه این‌ها می‌تواند به‌نوبه خود به مقالات دانش رسمی تبدیل شود.
- اطمینان حاصل کنید که فناوری مورداستفاده و همچنین روش‌های کاری موجود در سازمان با بسترهای لازم برای مدیریت دانش مطابقت دارد. موفقیت در اشتراک دانش بسیار وابسته به اجازه دادن به افراد برای کار به‌گونه‌ای است که مطابق با نیازهایشان باشد (به‌جای دخالت در روال کاری آن‌ها). فناوری باید به‌جای منحرف کردن این موضوع، از آن پشتیبانی کند.
- همیشه جویندگان دانش را به دنبال جستجوی دانش نفرستید. منظور این است که به دنبال راه‌هایی باشید تا دانش مرتبط را به افراد برسانید، بدون اینکه مجبور باشند صفحات پورتال خاصی را برای پیدا کردن دانش موردنیاز خود پیدا کنند و از آن استفاده کنند. به‌عنوان مثال استفاده از برنامه‌های تلفن همراه، چت ربات[6]های قابل دسترسی، راهنمایی و مشاوره درون‌متنی، یا دستیارهای شخصی مبتنی بر صدا.
- دانش به‌دست‌آمده را برای همیشه به‌عنوان یک دانش به‌روز تلقی نکنید. امروزه اغلب دانش‌ها ماندگاری محدودی دارند و برخی از انواع دانش زودتر از سایرین از رده خارج‌شده و قدیمی می‌شوند؛ بنابراین، مکانیسم‌هایی را برای اطمینان از تازه ماندن مقالات دانشی خود در نظر بگیرید. به‌عنوان مثال، بررسی‌های دوره‌ای مبتنی بر دانش و اجازه دادن به جویندگان دانش برای ارائه بازخورد بر روی کیفیت جستجوهای خود و مقالاتی که پس از آن به آن دسترسی دارند.
- قبول کنید که موفقیت مدیریت دانش آسان نیست. اشتراک دانش در سازمان نیازمند تغییرات بیشتری نسبت به تغییر در فرآیند و فناوری است؛ و به این ترتیب، ابزارهای و تکنیک‌های مدیریت تغییر سازمانی (OCM)[7] موردنیاز خواهند بود.
کلام آخر
اشتراک دانش در سازمان یکی از مهمترین بخش‌های فرآیند مدیریت دانش است. بسیاری از ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش در راستای تسهیل این مهم طراحی و اجرا شده است و در صورتی که سازمان‌های بتوانند این بخش از فرآیند 5 مرحله‌ای مدیریت دانش را به درستی انجام دهند، بخش قابل توجهی از مسیر بلوغ مدیریت دانش را طی نموده‌اند.
منبع:
[1] IT service management
[2] Knowledge-Centered Service
[3] virtual assistants
[4] augmented reality
[5] peer-to-peer
[6] chatbots
