4 شیوه مدیریت دانش برای سرویس‌دهی بهتر
با این نکات مدیریت دانش برای سرویس‌دهی بهتر به مشتریان و نمایندگان خود در صرفه‌جویی در وقت کمک بسیار زیادی می‌کنید.
مزایای مدیریت دانش برای سرویس‌دهی بهتر واضح است می‌تواند رضایت مشتری و بهره‌وری نماینده را افزایش دهد، همچنین به کسب‌وکار اجازه دهد تا کارهای بیشتری را با کمترین اتلاف وقت انجام دهد و مزیت رقابتی ایجاد کند. اما این روش در صورتی امکان‌پذیر است که سازمان‌های خدمات مشتری، فرآیند مدیریت دانش و استراتژی مناسب را برای اطمینان از مؤثر بودن اشتراک‌گذاری دانش پیاده‌سازی کنند.
مدیریت دانش مشتریان را قادر می‌سازد تا به‌طور مستقل پاسخ‌های دقیقی برای سؤالات خود بیابند و هنگامی‌که آن‌ها به کمک نیاز دارند، باکیفیت کارکنان به مشتریان راه‌حل‌هایی را ارائه دهند.
امروزه بسیاری از مصرف‌کنندگان سلف‌سرویس را ترجیح می‌دهند. در یک مطالعه Vanilla Forums، 79 درصد از مشتریان گفته‌اند که انتظار دارند سازمان‌ها ابزارهای سلف‌سرویس را برای کمک به آن‌ها دریافتن پاسخ‌های بدون نیاز به تماس با پشتیبانی ارائه دهند. بااین‌حال، طبق گزارش Trends Experience مشتری Zendesk، تنها یک‌سوم از سازمان‌ها یک پایگاه دانش (KB) یا یک انجمن را به مشتریان خود ارائه می‌دهند.
79درصد از مشتریان گفته‌اند که انتظار دارند سازمان‌ها ابزارهای مدیریت دانش برای سرویس‌دهی بهتر را برای کمک به آن‌ها دریافتن پاسخ‌های بدون نیاز به تماس با پشتیبانی ارائه دهند.
با تعریف اهداف مدیریت دانش سازمان خود و اعضای تیم به ابزارها و فرآیندهای موردنیاز برای تکمیل آن اهداف، مدیریت دانش برای سرویس‌دهی بهتر را تشویق کنید.
مدیریت دانش چیست؟
مدیریت دانش فرآیند جمع‌آوری، توزیع و استفاده درست از اطلاعات است. همچنین معمولاً به فناوری اشاره دارد که بارگذاری، ذخیره، به‌روزرسانی و به اشتراک‌گذاری این اطلاعات را با مشتریان، کارمندان، شرکای تجاری و سایر ذینفعان امکان‌پذیر می‌کند.
توصیه‌های مدیریت دانش
-
نقش‌ها و مجموعه مهارت‌های لازم را تعریف کنید
یک سیستم مدیریت دانش خارجی بسیار پیچیده است. یک سازمان باید اطلاعات را از چندین بخش جمع‌آوری کرده و آن را به روشی قانع‌کننده به مشتریان ارائه کند. برای ایجاد این سیستم پیچیده، به تیمی از افراد با نقش‌ها و مسئولیت‌های کاملاً مشخص نیاز دارید. هیچ دو تیم مدیریت دانش یکسان نیستند، اما چند نقش مشترک وجود دارد که خوب است در عرشه داشته باشید.
مدیران ارشد دانش (CKO)
مدیران ارشد مدیریت دانش بزرگ‌ترین قهرمان مدیریت دانش سازمان است. آن‌ها چشم‌انداز و ماموریت مدیریت دانش را تعریف می‌کنند و تعیین می‌شود که برای دستیابی به آن‌ها چه اقداماتی باید انجام شود. همچنین ابتکاراتی را با هدف پذیرش در سطح سازمان ایجاد می‌کند. آن‌ها مسئول متقاعد کردن کل سازمان هستند و نه‌فقط تیم مدیریت دانش، تا به مزایای مدیریت دانش اعتقاد داشته باشند تا استراتژی مدیریت دانش را بپذیرند و در اجرای آن مشارکت کنند.
مجموعه مهارت برای مدیران ارشد:
- مهارت‌های مدیریت پروژه در سطح بالا
- تجربه برنامه‌ریزی و اجرای استراتژیک
- مهارت‌های عالی افراد
- ارتباط‌دهنده و شنونده قوی
- ترکیبی از مهارت‌ها و دانش فنی و رهبری
صاحب پایگاه دانش
پایگاه دانش قلب و روح عملیات مدیریت دانش شماست. این فهرست راهنمای قابل جستجو از محتوای موردنظر مشتری مانند سؤالات متداول، راهنماها، ویدیوهای توضیح‌دهنده و موارد دیگر است. یک پایگاه دانش با مدیریت خوب به مشتریان این امکان را می‌دهد که اطلاعات موردنیاز خود را به‌سرعت پیدا کنند.
به گفته کیت لگت، معاون و تحلیلگر اصلی در Forrester Research، مالک پایگاه دانش نقشی تصمیم‌گیرنده «مسئول اجرای تاکتیکی یک برنامه مدیریت دانش موفق است. وظایف پایگاه دانش موارد زیر است:
- تشریح طبقه‌بندی کلی پایگاه دانش
- تعریف استانداردهای محتوا (قالب‌ها، برچسب‌ها، صداها)
- تعریف اجرای فرآیند مدیریت دانش، مانند تالیف و انتشار محتوا ایجاد محتوا که به‌راحتی در دسترس مشتریان باشد.
- بدون توجه به کانال‌ها یا دستگاه‌هایی که استفاده می‌کنند.
اگر برنامه مدیریت دانش شما پیچیده‌تر است، ممکن است لازم باشد صاحبان دسته را برای کار تحت مالک پایگاه دانش استخدام کنید. صاحبان دسته‌ها مسئول سلامت یک حوزه موضوعی خاص در پایگاه دانش هستند. آن‌ها می‌توانند کارمندان پایگاه دانش یا عوامل پشتیبانی بامهارت در یک زمینه خاص باشند.
مجموعه مهارت برای صاحبان پایگاه دانش:
- مهارت‌های عالی مدیریت پروژه
- مهارت‌های ارتباطی خوب
- توانایی کار موثر در خطوط سازمانی
- نیازهای مشتری را درک می‌کند
کارکنان پایگاه دانش
کارکنان پایگاه دانش (KB) افرادی هستند که محتوای پایگاه دانش را ایجاد می‌کنند. نقش می‌تواند یک موقعیت متمایز باشد، یا وظایف آن می‌تواند بخشی از کار یک عامل پشتیبانی باشد. ساختار بستگی به نیازها و بودجه سازمان شما دارد.
دو کارمند رایج KB نویسندگان و ویراستاران هستند.
مجموعه مهارت‌های نویسندگان:
- مهارت‌های فنی در نوشتن
- توانایی یادگیری سریع مفاهیم جدید
- توانایی توصیف ایده‌های پیچیده به زبان ساده
مجموعه مهارت برای ویراستاران:
- مهارت‌های ویرایش و نگارش قوی
- توانایی پیروی از سبک راهنماها
- نحوه تعامل مشتریان با محتوا را درک می‌کند.
مدیر پایگاه دانش
مدیر مهمترین نقش فنی در بخش مدیریت دانش است که مسئول استقرار و نگهداری پایگاه دانش هستند. باید در سیستم‌های مدیریت دانش و یکپارچگی داده‌ها تجربه داشته باشند.
سرپرست باید مطمئن شود که داده‌های شما دقیق،ایمن و مطابق با قوانین است. همچنین باید نرم‌افزارها و ابزارهای مدیریت دانش را توصیه کنند و نقش عمده‌ای در پیاده‌سازی آن‌ها داشته باشند.
مجموعه مهارت برای مدیران پایگاه دانش:
- توانایی طراحی، پیاده‌سازی و مالکیت معماری پایگاه دانش
- مهارت‌های ارتباطی خوب
- توانایی توضیح مفاهیم فنی برای کارکنان غیر فنی
- تجربه مدیریت، نگهداری، بررسی و ارتقای سیستم‌هایمدیریت دانش
- مهارت‌های مدیریت پروژه قوی
-
اهداف مدیریت دانش را با معیارهای مناسب هماهنگ کنید
هنگامی‌که نقش‌ها و مسئولیت‌های تیم مدیریت دانش خود را مشخص کردید، گام بعدی این است که تعریف کنید موفقیت برای بخش مدیریت دانش چگونه به نظر می‌رسد. چگونه تعیین می‌کنید که آیا مشتریان شما از تلاش‌های شما سود می‌برند یا خیر؟
به گفته لگت، برای ارزیابی عملکرد تیم خود، باید بتوانید چهار هدف اساسی محتوایی را بسنجید: استفاده از دانش، ایجاد دانش، نگهداری دانش و کیفیت دانش.
استفاده از دانش
این معیارها به تیم‌ها کمک می‌کند تا بفهمند آیا مشتریان از محتوای پایگاه دانش خود استفاده و آن را مفید می‌دانند.
- مشکلات حل‌شده مشتری: تعداد بلیط های بسته‌شده که شامل دانش مرتبط است. اگر از نرم‌افزار میز راهنمایی استفاده می‌کنید که شامل یک سیستم فروش بلیط است، ممکن است بتوانید از این ابزار برای ردیابی تعداد مشکلات مشتری با کمک محتوای مدیریت دانش خود استفاده کنید. هم تعداد بلیط های بسته‌شده با کمک محتوای موجود و هم میزان محتوای مدیریت دانش جدید ایجادشده برای پاسخ به سؤالات مشتری خاص که محتوای موجود به آن‌ها پاسخ نداده است را اندازه‌گیری کنید.
- فعالیت جستجو: تعداد جستجوهای پایگاه دانش انجام‌شده برای موضوعاتی که تیم مدیریت دانش شما پوشش داده است. این نشان می‌دهد که تیم مدیریت دانش شما تا چه اندازه رایج‌ترین نگرانی‌های مشتری و سؤالات متداول را درک می‌کند.
ایجاد دانش
همان‌طور که از نام آن پیداست، معیارهای ایجاد دانش نشان می‌دهد که اعضای تیم چقدر تولید محتوا می‌کنند و چقدر عوامل از محتوای دانش جدید خود استفاده می‌کنند.
- حجم ایجاد دانش: تعداد مقالات ایجادشده در یک بازه زمانی مشخص که توسط مالک پایگاه دانش از پیش تعریف‌شده است.
- استفاده مجدد از دانش: میزان دانش ایجادشده توسط یک عامل خاص که سایر نمایندگان هنگام ارائه پشتیبانی مشتری از آن استفاده یا به آن اشاره‌کرده‌اند.
نگهداری دانش
یکی از جنبه‌های کلیدی گردش کار مدیریت دانش، به‌روز نگه‌داشتن محتوا است. مرتباً محتوای سرویس‌دهی را طوری تنظیم کنید که نیازهای در حال رشد مشتریان و تغییرات یا اضافات به پیشنهادات شما را منعکس کند تا مخاطبان شما گیج نشوند. اعضای تیم مدیریت دانش می‌توانند با توصیه و اجرای ویرایش‌ها به تازه نگه‌داشتن محتوا کمک کنند.
- حجم ویرایش دانش: میزان محتوایی که یک نماینده هم برای آن توصیه کرده و هم ویرایش کرده است. این معیار را برای سنجش میزان حفظ محتوا به‌عنوان یک تیم و ارزیابی فعالیت پیشگیرانه هر نماینده دنبال کنید.
کیفیت دانش
کیفیت محتوای خود را با ردیابی معیارهای زیر اندازه‌گیری کنید:
- شاخص کیفیت دانش: اینکه کارمند تا چه اندازه استانداردهای محتوایی خاص را که توسط مالک پایگاه دانش از پیش تعریف‌شده است رعایت می‌کند. اغلب به‌عنوان شاخص کیفیت مقاله (AQI) نامیده می‌شود،که معمولاً شامل چک لیستی از استانداردهایی است که همه محتوا قبل از انتشار باید آن‌ها را رعایت کنند. منحصربه‌فرد بودن، وضوح و کامل بودن نمونه‌های رایجی هستند که صاحبان KB هنگام ارزیابی کیفیت محتوا به دنبال آن هستند.
- بازخورد دانش: حجم بازخورد مشتری در مورد محتوای پایگاه دانش. مقدار زیاد بازخورد منفی ممکن است نشانه ناقص یا نادرست بودن محتوا باشد.
- رتبه رضایت: میانگین امتیازی که مشتریان به یک محتوای دانش می‌دهند. این رتبه‌بندی اغلب در مقیاس 1 تا 5 است و نشان می‌دهد که مشتریان چقدر باور دارند که محتوا به هدف خود عمل می‌کند.
هنگامی‌که رهبران تیم مدیریت دانش شما تعیین کردند که کدام معیارها مهم‌تر هستند، چگونه آن‌ها را ردیابی می‌کنید؟ با پیاده‌سازی ابزارهای مناسب یعنی نرم‌افزار پایگاه دانش.
-
شناسایی و پیاده‌سازی بهترین ابزارهای مدیریت دانش
ابزارهای مؤثر مدیریت دانش به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات را ایجاد، سازمان‌دهی، ممیزی و به اشتراک‌گذاری با مشتریان کنند. آن‌ها همچنین سازمان‌ها را برای پیگیری معیارهای محتوا توانمند می‌سازند، بنابراین می‌توانند تعیین کنند که کدام تاکتیک‌های اشتراک‌گذاری دانش کارآمد هستند و روش‌های مختلف را آزمایش کنند.
انواع مختلفی از ابزارهای مدیریت دانش وجود دارد که تیم پشتیبانی مشتری شما می‌تواند از آن‌ها برای تشویق سرویس‌دهی استفاده کند.
- پایگاه دانش: یک کتابخانه الکترونیکی از اطلاعات در مورد محصول یا خدمات یک سازمان، خط‌مشی‌ها و پرسش‌های متداول عمومی است.KB معمولاً قابل جستجو است تا مشتریان بتوانند به‌راحتی محتوای موردنیاز خود را پیدا کنند نیز باید باشد.
- مدیریت آسان: ابزارهای KB برای ایجاد، انتشار و ویرایش محتوای شما باید برای استفاده همه اعضای تیم مدیریت دانش شما، صرف‌نظر از سطح دانش فنی آن‌ها، ساده باشد.
- مقیاس‌پذیر: یک پایگاه دانش مقیاس‌پذیر، پایگاهی است که با اضافه شدن محتوا و قابلیت‌های جدید و اجرای هرگونه ارتقاء یا تعمیرات اساسی، پایدار می‌ماند.
- اجتماع انجمن‌ها:درست مانند هر انجمن یا تابلوی پیام دیگری کار می‌کنند. مشتریان موضوعاتی را برای پرسیدن سؤال، ارائه بازخورد یا ارائه شکایات ایجاد می‌کنند که نمایندگان سازمان و سایر خریداران می‌توانند به آن‌ها پاسخ دهند.
چت ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی محتوا را بر اساس درخواست‌های مشتریان، بخشی از سایت شما که با آن در تعامل هستند یا جایی که در سفر خریدار هستند به مشتریان ارائه می‌دهند. این فناوری در ارتباط با پایگاه‌های دانش کار می‌کند، به این معنی که چت بات ها می‌توانند محتوای مرتبط را مستقیماً برای مشتری‌ها ارسال کنند.
همه این ابزارها گاهی در یک سیستم مدیریت دانش گنجانده می‌شوند. راه‌حل نرم‌افزار مدیریت دانش مدرن Zendesk هر سه ابزار فوق‌ارا در یک سیستم واحد و یکپارچه ارائه می‌دهد.
-
مطالب را به‌روز نگه‌دارید
همان‌طور که قبلاً ذکر شد، تیم‌های مدیریت دانش باید به‌طور مداوم محتوا را به‌روزرسانی کنند تا مطابق با تقاضا و نیاز کاربر باشد. در اینجا چند نکته وجود دارد که باید هنگام ایجاد فرآیندی برای به‌روز نگه‌داشتن محتوای خود رعایت کنید:
- برای درک سلامت پایگاه دانش، گزارش‌ها را به‌طور منظم اجرا کنید. می‌توانید از ابزاری مانند داشبورد پایگاه دانش Zendesk برای ردیابی فعالیت مقاله KB بر اساس کانال (میز کمک، ویجت وب و غیره)، نقش کاربر، تاریخ و موارد دیگر استفاده کنید.
- به مشتریان و نمایندگان اجازه دهید تا در مورد محتوای پایگاه دانش بازخورد بدهند. از این رتبه‌بندی‌ها و ورودی‌ها برای بهبود پایگاه دانش خود استفاده کنید.
- به نمایندگان توانایی تصحیح اشتباهات و بهبود محتوای منتشرشده در زمان واقعی را بدهید.
- تاریخ انقضا را برای محتوا تنظیم کنید تا نمایندگان به‌طور منظم محتوا را بررسی کنند. این به این معنی است که ممیزی محتوا پس از پایان یافتن یک قطعه اجباری است.
راه خوب دیگر برای تازه نگه‌داشتن محتوا، همگام‌سازی آموزش کارکنان پشتیبانی و فرآیندهای به‌روزرسانی محتوای KB است. هر بار که یک محصول یا ویژگی جدید تجدید مطالب آموزشی را تضمین می‌کند، از این فرصت برای به‌روزرسانی محتوای موردنظر مشتری نیز استفاده کنید.
با این بهترین شیوه‌های مدیریت دانش، مدیریت دانش برای سرویس‌دهی بهتر را فعال کنید
مدیریت دانش موثر به‌سادگی داشتن یک پایگاه دانش یا مرکز کمک نیست. این نیاز به یک استراتژی مدیریت دانش روشن، ابزارهای مناسب و فرآیندهای ساده دارد.
کارکنان مدیریت دانش باید مصرف دانش را آسان کنند و آن را به‌روز نگه‌دارند. آن‌ها باید محتوا را مطابق با نیازهای خاص مشتریان تنظیم کنند تا مخاطبان آن‌ها بتوانند باکمی تلاش پاسخ‌های موردنظر خود را بیابند. آن‌ها باید سرویس‌دهی را با هوش مصنوعی جفت کنند تا محتوای مرتبط را به مشتریان در هرکجا که هستند ارائه دهند چه در صفحه اصلی وب‌سایت شما یا در صفحه محصول در برنامه تلفن همراه شما وجود داشته باشد. تنها در این صورت است که یک سازمان می‌تواند از مزایای آن بهره‌مند شود.
منبع:
https://www.zendesk.com/blog/knowledge-management-best-practices/