مدیریت دانش و فراموشی سازمانی

در این مطلب به بررسی مدیریت دانش و فراموشی سازمانی می‌پردازیم.

حتما برای شما هم اتفاق افتاده که در یک رخداد ویژه و یا لحظه انجام یک کار هیجان‌انگیز، مهم و خاص در زندگی به خودتان گفتید «این لحظه رو هیچ وقت یادم نمی‌ره»؛ ولی بعد از مدتی متوجه شدید که فقط کلیات آن رخداد در ذهنتان باقی مانده و اثری از جزئیات نیست. مثلا امتحان‌های سخت مدرسه، روزهای دلهره‌آور سال آخر دبیرستان و کنکور، خوشحالی از پاس‌کردن آخرین واحد درسی دانشگاه، استرس‌های دوره آموزشی خدمت سربازی، هیجان روز اول کاری، چالش‌های خواستگاری، فرایند ازدواج و خاطرات شمال از جمله لحظه‌های خاصی هستند که هرچه از آن‌‌ فاصله می‌گیریم، جزئیات آن را نیز به فراموشی می‌سپاریم.

این موضوع در زندگی کاری همه ما نیز صادق است. بسیاری از افراد خبره و متخصص در طول عمر حرفه‌ای خود فعالیت‌های مختلفی را انجام می‌دهند که در برخی موارد فراتر از حدانتظار است و نتایج فوق‌العاده‌ای را به همراه دارد و یا در برخی موارد نیز به دلایل مختلف کارشان با شکست مواجه می‌شود. اینجا هم دقیقا مانند رخدادهای خاص زندگی شخصی، جزئیات دلایل موفقیت و یا شکست را به‌مرور زمان از یاد می‌بریم. به بیان دیگر پس از گذشت چندسال از یک تجربه کاری، نکات مهم، جزئیات فرایند و روش انجام کار، تیم‌های همکار و بسیاری موارد دیگر را «فراموش» می‌کنیم.

در رابطه با فراموشی و علل روانشناختی آن مقالات و کتاب‌های بسیاری زیادی وجود دارد و از جنبه‌‌‌های مختلف این مفهوم را واکاوی می‌کند که در تخصص من نیست.  اما در ادامه دلایلی که در جایگاه مشاور و معلم مدیریت دانش و به‌صورت تجربی با آن مواجه شدم را با شما به‌اشتراک می‌گذارم.

تکرار و تمرین: آموخته‌هایی که در اثر انجام یک فرایند کاری به‌دست می‌آید در صورت عدم وجود تمرین و تکرار از یاد خواهند رفت. از بین رفتن این دانش موجب خسران (و نه زیان) در سازمان می‌شود؛ چراکه برای به‌دست آوردن برخی تجربیات باید هزینه و زمان زیادی صرف کرد.

در برخی موارد نیز فراموش کردن دانش خسارات جبران ناپذیری را به‌همراه دارد و منجر به افزایش ریسک مخاطرات و از بین رفتن جان انسان‌‌ها می‌شود.

منبع دانش: دلیل دیگری که منجر به ازدست دادن دانش سازمانی می‌شود، بازنشستگی، جابه‌جایی و خروج فرد خبره از سازمان است. به بیان دیگر با از دست دادن منبع دانش (فرد خبره) دانش سازمانی نیز از دست می‌رود و خلق مجدد آن چالش‌های بسیار زیادی را به همراه دارد.

روش انتقال دانش: در برخی موارد نیز به دلیل عدم وجود یک روش مناسب برای انتقال و اشتراک دانش، این مهم در سازمان به خوبی انجام نمی‌شود و فرد خبره امکان اشتراک تجربیات و درس‌آموخته‌های خود با دیگران را ندارد.

شاید کمی تعجب‌برانگیز باشد، اما در برخی موارد فراموش کردن دانش و تجربیات قبلی یک ضرورت سازمانی است. بنابراین قبل از اینکه درباره راهکارهای جلوگیری از فراموش کردن تجربیات سخن بگوییم، بهتر است مفهوم «فراموشی سازمانی» را با هم مرور کنیم.

در سال‌های گذشته بسیاری از شرکت‌ها ارزش، اهمیت و ضرورت مدیریت دانش را درک کردند. محققان و مشاورین این حوزه بر روی فرایندها، ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش تمرکز زیادی کردند و رویکردهای مختلفی را توسعه دادند. اما موضوعی که کم‌تر مورد توجه واقع شده، این است که «سازمان‌ها فقط یاد نمی‌گیرند؛ بلکه فراموش هم می‌کنند»

از این مفهوم در ادبیات مدیریت دانش با عنوان فراموشی سازمانی یاد می‌شود. موضوعی که ارتباط تنگاتنگی با یادگیری سازمانی و مدیریت دانش دارد.

فراموشی سازمانی؛ پدیده‌ای حیاتی و رایج

به‌طور کلی فراموشی سازمانی پدیده‌ای حیاتی و رایج در تمامی سازمان‌هاست، اما به خوبی درک نشده و به تبع آن کار اقدام جدی هم برای مدیریت آن انجام نمی‌شود. فراموش‌کردن، مانند یادگیری، ساده نیست. فراموشی ممکن است اتفاقی یا هدفمند، مضر یا مفید باشد. اما در همه موارد می‌تواند به طور قابل توجهی بر رقابت‌پذیری سازمان تأثیر بگذارد.

بنابراین همراه با یادگیری، سازمان باید فرایندهایی برای فراموش‌کردن هم داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که چه دانشی را باید کنار گذاشت و فراموش کرد. به‌طور خلاصه، مدیریت فراموشی سازمانی حداقل به دو دلیل مهم یک کار اساسی به‌شمار می‌آید:

• از دست دادن ناخواسته دانش سازمانی هر ساله میلیاردها تومان برای شرکت‌ها هزینه دارد. دانش از دست رفته به معنای قابلیت‌های رها شده و بالقوه سازمانی است که منجر به کاهش رقابت‌پذیری می‌شود. وقتی شرکت در موقعیتی قرار می‌گیرد که مجبور است دانش خود را دوباره خلق کند یا آن را خریداری کند، منابع بسیار زیادی هدر می‌رود. در این شرایط نه تنها زمان و هزینه صرف شده برای توسعه این مهارت‌ها از بین می‌رود، بلکه هزینه فرصت نیز بر سازمان تحمیل می‌شود.
• یادگیری سازمانی اغلب به فرایندهای فراموشی سازمانی بستگی دارد. یعنی شرکت‌هایی که می‌خواهند خودشان را متحول کنند نه تنها باید قابلیت‌های جدیدی کسب کنند، بلکه باید اغلب دانش قدیمی را فراموش کنند.

برخورد موثر با چنین شرایطی نیاز به مدیریت دقیق فراموشی سازمانی دارد. سازمان‌ها باید ساختار جدیدی را طراحی کنند که چگونه از دانش به دست آمده بهتر استفاده کنند و چگونه دانش‌های غیرضروری و قدیمی را فراموش کنند.

یک مثال از فراموشی سازمانی

چند روز پیش جلسه‌ای با معاون مهندسی یکی از بزرگترین شرکت‌های صنایع معدنی داشتم که نمونه عینی از نیاز به فراموش کردن هدفمند دانش را تشریح کرد. این شرکت در سال‌های اخیر تکنولوژی یکی از مهم‌ترین فرایندهای تولیدی خود را تغییر داد. چالش مهم در این تغییر تکنولوژی، فراموش کردن روش‌‌های قبلی و یادگیری شیوه‌های جدید تولید و نگهداری و تعمیرات بود. در خلال صحبت با ایشان متوجه شدم که دغدغه اصلی در این واحد «تغییر نگرش و دانش کارکنان متناسب با شرایط کاری جدید» است، اما سازمان برای این کار رویکرد نظام‌مندی ندارد.

از طرفی دانش طیف گسترده‌ای از خبرگان و متخصصان فنی در این واحد دیگر ارزش قبل را نداشته و برای سازمان کاربردی نیست. خبرگانی که تا چندسال قبل از جایگاه خاصی در بین همکاران و مدیریت سازمان برخوردار بودند، در حال حاضر نمی‌توانند ارزش فنی چندانی خلق کنند. این مسئله از منظر شاخص‌های انگیزش منابع انسانی نیز چالش‌‌هایی را به‌وجود آورده است. اما به هرحال فراموشی سازمانی هدفمند و با برنامه در این واحد یک روند اجتناب‌ناپذیر است و باید انجام شود.

برای جلوگیری از فراموشی سازمانی چه باید کرد؟

با این فرض که فراموشی سازمانی غیرهدفمند در سازمان وجود دارد (که در تمامی سازمان‌‌ها وجود دارد)، باید از راهکارهایی برای ثبت و ذخیره‌سازی دانش سازمانی استفاده کنیم. برای این کار می‌توانیم از روش‌های زیر استفاده کنیم:

ثبت درس‌آموخته‌ها و تجربیات به صورت متن

ثبت آموخته‌‌های سازمانی یک روش کلاسیک برای جلوگیری از فراموشی است. در این روش درس‌آموخته‌ها و تجربیات توسط کارکنان سازمان در یک بستر نرم‌افزای ثبت و ذخیره‌سازی می‌شود. در برخی موارد نیز که کارکنان سازمان امکان انجام این‌کار را به دلایل مختلفی ندارند، یک تیم تسهیل‌گر این فرایند را در قالب مصاحبه و سپس تدوین تجربیات و ذخیره‌سازی در نرم‌افزار انجام می‌دهد.

این روش محدودیت‌‌هایی را نیز به همراه دارد. در بسیار از سازمان‌ها که فرایندهای کاری مهارت‌محور دارند، روش کلاسیک ثبت تجربیات کمک چندانی به انتقال دانش نمی‌کند. به تعبیر بهتر، تدوین دانش انجام یک کار تخصصی مهارت‌محور مانند تعمیر یک تجهیز، نحوه رفع عیب، مذاکره با مشتری و غیره به راحتی قابل نگارش نیست و در صورتی که مدون هم شود، قابلیت بکارگیری موثری نخواهد داشت.

ثبت درس‌آموخته‌ها و تجربیات به صورت ویدئو

با توجه به توسعه بسترهای فناورانه در سازمان‌ها، رویکردهای ساده‌تری در ثبت و ذخیره‌سازی دانش سازمانی شکل گرفته است. یکی از این روش‌‌ها که قابل استفاده در تمامی سازمان‌هاست، به‌‌اشتراک‌گذاری درس‌آموخته‌ها در قالب یک فایل ویدوئویی است. در این حالت تمامی کارکنان می‌توانند آموخته‌‌های خود را بدون کم و کاست و با زبانی ساده با سایر همکاران به‌اشتراک بگذارند. این روش برای تجربیات تخصصی و مهارت‌محور نیز بسیار کاربردی است و موجب توسعه ذخیره‌سازی و به‌اشتراک‌گذاری دانش می‌شود.

ثبت درس‌آموخته‌ها و تجربیات با واقعیت مجازی

رشد فناوری‌های رایانه‌ای در سال‌های اخیر منجر به ظهور رویکردهای جدیدی شده که به ثبت و انتقال دانش کمک فراوانی می‌کنند. یکی از این فناوری‌ها، واقعیت مجازی است. واقعیت مجازی یک فناوری جدید است که در آن محیط مجازی جلوی چشم کاربر قرار می‌گیرد و بر اساس حرکت سر و بدن، کاربر با آن محیط تعامل و ارتباط برقرار می‌کند. در این روش کارکنان از طریق یک عینک مخصوص می‌تواند به بالا، پایین یا هر جهت دیگری نگاه کند، گویی واقعاً در آنجا حضور دارند. سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از این روش دانش باارزش خود در حوزه‌های فنی را ذخیره‌سازی کرده و از آن در مواقع لزوم استفاده کنند.

به‌طور کلی هرسازمانی باید متناسب با سطح بلوغ مدیریت دانش خود از تکنیک‌ها و یا ابزارهای مناسب برای ذخیره‌سازی دانش استفاده کند.در غیر این صورت عارضه بسیار خطرناک «فراموشی سازمانی غیرهدفمند» گریبان‌گیر سازمان شده و دانش با ارزش سازمانی از دست می‌رود.