در این مقاله چرایی نیاز به مدیریت دانش، ساختارها و فرآیندهای مدیریت دانش و تکنولوژی مورداستفاده برای پیادهسازی مدیریت دانش در کوکاکولا توسط شرکت مشاور مدیریت دانش دانا بررسی شده است.
معرفی شرکت کوکاکولا
کوکاکولا نوشابه گازدار پرطرفداری است که در بیش از ۲۰۰ کشور جهان به فروش میرسد. این نوشابه محصول شرکت آمریکایی کوکاکولا است و یکی از نمادهای فرهنگی کشور ایالات متحده آمریکا بهشمار میرود. کوکاکولا شناختهشدهترین نام تجاری و دومین واژه شناختهشده زبان انگلیسی در جهان است. ارزش این نام تجاری بیش از ۶۷ میلیارد دلار تخمین زده شدهاست. در بسیاری از کشورهای غربی این نوشابه با عنوان سادهتر کُک (Coke) نامیده میشود و در خاورمیانه و ایران بهاختصار به آن کوکا میگویند.
نیاز به مدیریت دانش
اگر سازمانها بخواهند از حداکثر توان کارکنان خود بهره بگیرند و شرایط را برای بالاترین سطح عملکرد آنان مهیا کنند، ایجاد بسترهایی برای استقرار مدیریت دانش امری الزامی به شمار میآید. پیادهسازی مدیریت دانش در سازمان باعث میشود کارکنان و صاحبان کسبوکار درک وسیعتری نهتنها از کاری که انجام میدهند؛ بلکه از تواناییها و پتانسیلهای خود داشته باشند. مدیریت دانش قادر به ارتقای تواناییهایی کارکنان است و این باور را در آنها ایجاد میکند که فراتر از یک وسیله و ابزار برای سازمان هستند.
استقرار اولیه مدیریت دانش در کوکاکولا
عملکرد اثربخش کنونی کوکاکولا نتیجه ساختارها و فرآیندهایی است که توسط مدیریت این شرکت به کار گرفته شده است. در زیر به برخی از این فرآیندها اشاره شده است:
- قدرت یک شرکت بینالمللی مثل کوکاکولا درمقایسه با یک شرکت کوچکتر، دانشی است که هر بخش از کسبوکار در طول زمان بهدست آوردهاند، و با به اشتراک گذاریِ آن، سایر بخشها هم از آن بهره گرفتهاند.
- یک فاکتور کلیدی موفقیت در کوکاکولا، عدم تمرکز است. این رویکرد بستری را ایجاد کرده که در آن به مدیران مسئولیتهایی مختلفی واگذار میشود و کارهای سازمان به صورت ماتریسی توسط تیمهای مختلف کاری انجام میشود.
- کوکاکولا به مدیران منطقهای خود در سراسر دنیا اختیاراتی را تفویض کرده است تا متناسب با نیازهای هر منطقه، بهترین سیاستگذاری در زمینه تولید و فروش محصولات را انجام دهند.
- ابزارها و مکانیزمهای اصلی به کار گرفته شده در کوکاکولا مواردی همچون شبکه اینترانت، سیستم ارزیابی عملکرد شغلی، تحلیل کسبوکار و شبکههای غیررسمی هستند. هر چارچوب طراحیشده در کوکاکولا درابتدا تنها یک ایده در ذهن کارکنان بوده است؛ بنابراین میتوان گفت پیشرفت شرکت کوکاکولا و تبدیل شدن به یک سازمان فعال در عرصه بینالمللی بهدلیل توانایی این شرکت در استفاده از دانش پنهان کارکنان سازمان بوده است.
- مدیریت دانش در کوکاکولا رابطه عمیقی با همکاری و مشارکت دارد. این مشارکت بهوسیله طراحی یک شبکه بزرگ که امکان برقراری ارتباط بین کارکنان کوکاکولا در کشورهای مختلف را فراهم کرده، ایجاده شده است.
- در این شرکت مدیران دانش مشخص میکنند که به چه نوع و چه میزان اطلاعات برای اثربخشی تلاشهای کارکنان در راستای دستیابی به اهداف سازمان ازجمله رضایت مشتریان نیاز است.
- مدیریت دانش در اجرای استراتژیهای کوکاکولا بسیار سودمند بوده و به عنوان یک راهنما عمل میکند؛ چون میتواند مشخص کند که بخشهای مختلف سازمان در چه سطحی نسبت به دانش موردنیازشان قرار دارند.
- مدیریت دانش بهعنوان یک موضوع اساسی در سنجش و یا جمعآوری اطلاعات برای توسعه سیستم کوکاکولا در نظر گرفته میشود.
پیادهسازی مدیریت دانش در کوکاکولا
در کوکاکولا بهرهگیری از دانش پنهان کارکنان به نوآوری در محصولات کمک فراوانی کرده است. برای ایجاد نوآوری باید از ایدهها و دانش افراد حداکثر استفاده صورت گیرد. به منظور سازماندهی این دانش و قابل درک و فهم کردن آن، برقراری روابط بین فردیِ مؤثر، ضروری است. تکنولوژی مورد استفاده برای تحقق این مهم بر اساس نیازهای کارکنان طراحی و اجرا شده است و همواره با پیشنهادهایی که از سوی کارکنان ارائه میشود در حال بهروزرسانی است.
استراتژی مدیریت دانش در کوکاکولا مبتنی بر مدل زنجیره ارزش پورتر طراحی شده است تا اقدامات اجرایی در راستای تحقق اهداف سازمانی طراحی و اجرا شوند. در کوکاکولا ابزارها و تکنیکهای مدیریت دانش در حداکثر کردن تلاشهایش و هدایت کردن سازمان به سمت آیندهای روشن و استوار کمک میکند. در این شرکت، براساس نیازسنجی از واحدهای مختلف کسبوکار، ابزارها و تکنیکهای موردنیاز شناسایی شده و توسط کارکنان همان واحد اجرا میشود.
مدیریت دانش مشتریان در کوکاکولا
با توجه به اهمیت مدیریت دانش مشتری [1] و تلاش کوکا کولا برای جلب رضایت مشتریان، دادههای موجود در دیتابیسهای شرکت مورد بررسی قرار میگیرد و از آنها بهعنوان راهنمایی برای کمک به ایجاد سیستمی برا ارتقا و پاسخگویی به نیازهای مشتریان استفاده میشود. آنالیز نظرات مصرف کنندگان برای ایجاد نوآوری در محصولات بسیار ضرورری است. کوکاکولا باور دارد که بازخوردهای مصرف کنندگان برای پاسخگویی بهتر به نیازها و خواستههای مشتریان کمک میکند. یکی از مهمترین ابزارهایی که کوکاکولا در این زمینه از آن بهره میبرد دادهکاوی است.
تکنولوژی مورداستفاده در کوکاکولا
هر سازمانی برای پیادهسازی مدیریت دانش به ابزارهای فناورانه نیاز دارد. کوکاکولا هم از این قاعده مستثنی نیست و در این حوزه از تکنولوژیهای زیر استفاده میکند:
1- شبکه اینترانت
این شبکه در بهبود پیوسته تواناییهایشان و همچنین به سازمان در بهبود ارتباطاتش با شرکا و بهبود روابط داخلی سازمان به کارکنان کمک میکند. بهعنوان نمونه یکی از فیلدهای مهم دانشی در کوکاکولا بستهبندی محصولات است. شرکای فعال در حوزه بستهبندی بهدلیل شناخت زیادی که از نیازهای مشتری دارند بهعنوان واحدی اساسی در کل مجموعه کوکاکولا در نظر گرفته میشوند و منبع بسیار مهمی برای کسب داده و فعالیت مدیریت دانش هستند. وجود شبکه داخلی به بهبود روابط بین شرکای بستهبندی محصول کمک بهسزایی کرده و زمینهساز خدمترسانی هرچه بهتر و نهایتا جلب رضایت مشتری میشود.
2- مدیریت محتوای یکپارچه
پیادهسازی تکنولوژیهایی مثل تبادل اکترونیکی داده پیشرفته (Electronic Data Interchange) در سیستم اطلاعاتی سازمان، موجب شده تا کارکنان بهراحتی به اطلاعات عملیاتی موردنیاز مثل اطلاعات مشتریان، اطلاعات فروش و تبلیغات دسترسی داشته باشند. این امر موجب افزایش دانش کارکنان و پاسخگویی بهتر به مشتریان میشود. مدیریت محتوایِ یکپارچهِ پیشرفته این امکان را به سازمان میهد تا از داراییهای باارزش دانشی خود به روشهای جدیدتر و متنوعتری استفاده کند. این رویکرد موجب افزایش کارایی، سرعت، استمرار و تداوم مشارکت کارکنان شده و مزیت رقابتی سازمان را تضمین میکند.
3- کتابخانه دیجیتال یکپارچه
کوکاکولا برای برای ایجاد یک کتابخانه دیجیتال، یک رابط کاربری طراحی کرده است که علاوه بر سادگی در استفاده، قابلیت برقراری ارتباط لازم با سرورهای مختلف سازمان، دیتابیسها و آرشیوهای موجود را دارد. ، بهعنوان مثال، این رابط کاری برای انجام جستجو بر پایه کلمات کلیدی بسیار ساده طراحی شده است. کاربران میتوانند بهراحتی چندین مخزن داده را با یک پرسش جستجو کنند و موضوع موردنظرشان را از متا دیتای ضمیمهشده به آن جدا کنند.
کوکاکولا به دنبال آن است که امکانات خود را به محیطی برای اکتشاف، خلاقیت، رشد فردی و حرفهای کارکنان خود تبدیل کند. حفظ منابع انسانی یکی از چالشهای بزرگی است که کوکاکولا آن را در اولویت قرار داده است. مدیریت دانش در حفظ این منبع حیاتی نقشی اساسی دارد و ازطریق ایجاد طرحهای حرفهای و امکان حرکت به سوی موقعیت بهتر برای کارکنان، فراهم آوردن فرصتهای یادگیری جدید و تقویت مهارتهای آنها سعی در ایجاد و ارائه فرصتهایی برای توسعه و پیشرفت کارکنان دارد.
پانوشت
[1] Customer Knowledge Management
منابع
ترجمه و تلخیص : فهیمه زمانی
ویرایش : محمد حسن عزیزی پور
