مدیریت دانش مشتریان سازمان ابزاری برای برتری سازمان

مدیریت دانش مشتریان سازمان ابزاری برای برتری سازمان‌ها

با توجه به تغییرات سریع محیط کسب‌ وکار و ورود رقبای جدید، سازمان‌ها برای متمایز‌ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه‌­ریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تأمین انتظارات آن‌ها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به‌دست خواهد آمد. دانش موجود در سازمان‌ها از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی به‌حساب می‌­آید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای کیفیت خدمات در نظر گرفته می‌شود. سازمان­هایی که برای افزایش کیفیت خدمات خود از مدیریت دانش مشتری استفاده کرده‌­اند به اهمیت استفاده از مدیریت دانشِ مشتری پِی برده­‌اند.

مدیریت دانش مشتریان سازمان

مدیریت دانشِ مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. مدیریت دانشِ مشتری برای توسعه دادن راهبرد تجاری سازمان و در نتیجه بهسازی فعالیت‌های سازمانی و نائل شدن به مزیت رقابتی اهمیت پیدا می‌کند. امروزه در شرایط سخت و رقابتی، سازمان‌ها به دنبال این مفهوم هستند که آیا اجرای طرح‌های مدیریت دانشِ مشتری می‌تواند برای آنها عامل ایجاد مزیت رقابتی شود؟ مدیریت دانشِ مشتری ابزاری است که با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش به کمک سازمان‌ها شتافته است تا بوسیله آن برای کسب مزیت رقابتی شرکت‌ها مورد استفاده قرار گیرد. بعبارتی مدیریت دانشِ مشتری ترکیبی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری است و هر دو بعد انسانی و تکنولوژی را در بر می گیرد.

در فضای بشدت رقابتی سازمان‌هایی باقی می‌مانند که از نیازهای مشتریان و محیط اطراف خود مطلع شوند و سریع‌تر از رقبا فرصت‌ها را شناسایی کنند و از آنها بهره گیرند. از این رو مدیریت هوشیار بر آن است تا هرچه بیشتر و بهتر برای استفاده از دانشِ مشتریان گام بردارد و همزمان با مدیریت دانشِ کارکنان به مدیریت دانشِ مشتریان توجه کند تا از این طریق بتوانند موجب برتری خود نسبت به رقبای خود شود.

سه جریان اطلاعاتی را برای مدیریت دانش مشتری شناسایی شدند که عبارتند از:

دانش برای مشتری، دانش از مشتری و دانش درباره مشتری

در ادامه هرکدام از این دانش‌ها بطور مختصر تشریح می‌شود.

۱) دانش برای مشتری

دانش یک سویه‌ای که سازمان برای حمایت مشتریان و درک بهتر آنان از محصولات ارائه می‌دهد. این دانش به سازمان کمک می‌کند به تغییر ترجیحات تمرکز کند و سازگاری با خواسته‌های مشتریان را افزایش دهد که در نهایت منجر به خرید محصول توسط مشتری می‌شود. این نوع دانش را دانش آماده شده برای مشتری، نه لزوماً دانشی که مشتری نیاز دارد؛ می‌دانند.

2) دانش از مشتری

دانش مشتریان درباره محصولات، تأمین‌کنندگان و بازارها است. این دانش می‌تواند در تعامل با مشتریان برای بهبود مستمر خدمات و توسعه محصولات جدید گردآوری شود. این دانش متعلق به مشتری است و سازمان‌ها باید به این دانش توجه بیشتری داشته باشند. این دانش حاوی اطلاعات مشتریان درباره خدمات و محصولات سازمان، محصولات و خدمات رقبا، ورودی مشتریان برای توسعه محصولات و نوآوری و کانال های دلخواه ارتباط آنها با سازمان است.

3) دانش درباره مشتریان

با اطلاعات واقعی درباره مشتریان و همچنین نیازهای اطلاعات مشتریان و علایق آنها ارتباط دارد. این نوع دانش به طور معمول صریح و روشن است. به همین دلیل قابل کدگذاری و ذخیره شدن و قابل دسترسی از طریق مخازن دانش و سیستم بازاریابی است. گرفتن این دانش از طریق نظر سنجی مشتریان صورت می‌گیرد. از آنجا که کارکنان در تعامل مدام با مشتریان هستند، می‌توانند دانش ضمنی در مورد رفتار و نیازهای مشتریان خود کسب کنند.

 

منابع:

فصلنامه علمی – پژوهشی چشم انداز مدیریت بازرگارنی؛ تأثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری؛ بهروز قلیچ لی , فاطمه رحیمی

زینب شاه رجبیان؛ مدیریت دانش مشتری