در این مقاله به تجربیات پیاده‌سازی مدیریت دانش در بانک پرداخته می‌شود. در سال 2000 مدیران ارشد 25 سازمان بین‌المللی ازجمله چهار بانک بریتانیا را مورد بررسی قرار دادند. هدف از پژوهش، افزایش ارزش افزوده‌ای است که مدیریت دانش می‌تواند به بانک اضافه کند. یافته‌ها حاکی از آن بود که مدیریت دانش برای پشتیبانی از مدیریت دانش مشتری (CKM) فرایند تصمیم‌گیری بسیار کلیدی و مهم است.
اکثر پاسخ‌دهندگان تأکید کردند که کسب و اشتراک دانش می‌تواند انسان‌گرا و سیستم‌گرا ازطریق ایجاد ارتباط بین پرسنل و استفاده از فناوری‌های پشتیبانی مانند اینترنت، اینترانت، سیستم‌های منابع انسانی، فناوری‌های جستجو، گروه‌های تعاملی و سیستم‌های مدیریت گردش کاری، انجام شود. بااین‌حال آن‌ها اظهار داشتند که مشکلات ایجاد انگیزه در کارکنان برای به اشتراک گذاشتن دانش خود، مانع اصلی در مدیریت دانش در این بانک‌ها است.
تاثیر پیاده‌سازی مدیریت دانش بر ارزش خدمات بانکی
در سال 2016 رابطه بین فرآیندهای مختلف مدیریت دانش و تأثیرات احتمالی آن در ایجاد ارزش خدمات بانک‌ها، در 76 بانک اسپانیایی نیز بررسی شد. نتایج نشان داد که بنگاه‌های خدماتی که قادر به استفاده از دانش بیشتر یا دانش به صورت مؤثرتری هستند مزایای زیر را دارند:
1- احتمالاً مزایای بیشتری را برای مشتریان خود ایجاد می‌کنند.
2- شکاف بین انتظارات مشتریان و خدمات ارائه شده را به حداقل می‌رسانند.
3- به درک مشتریان از خدمات و ارزش خدماتی که به آن‌ها ارائه می شود، کمک می‌کنند.
دانش ابتدا باید توسط شرکت‌های خدماتی کسب و جذب شود، سپس قبل از تبدیل و بهره برداری، ذخیره شود و درنهایت برای افزایش درک مشتری از ارزش خدمات باید از آن استفاده شود.
استراتژی‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش در بانک
همچنین در سال 2008 با استفاده از یک رویکرد کیفی و در نظر گرفتن دو استراتژی مختلف مدیریت دانش شامل بهره‌برداری و اکتشاف، پژوهشی در مورد مدیریت دانش در 9 بانک پرتغالی انجام شد. استراتژی بهره‌برداری عمدتاً بر مدیریت دانش موجود متمرکز است؛ در حالی که استراتژی اکتشاف در ایجاد دانش جدید متمرکز می‌شود.
یافته‌ها حاکی از آن بود که عبارت “مدیریت دانش” توسط مصاحبه شوندگان کاملاً شناخته شده بود و معمولاً با خصوصیات بسیار مثبتی نیز از آن یاد می‌کردند. همچنین مدیریت دانش مرتبط با پرسنل سازمان، توانایی‌ها، شایستگی‌ها و دانش آن‌ها تعریف می‌شد. مدیریت دانش در بانک‌های پرتغال یک رویکرد درحال‌توسعه است. بانک‌های پرتغال به‌جای ایجاد دانش جدید (اکتشاف دانش) بیشتر بر استفاده، توزیع و انتشار دانش موجود (بهره‌برداری دانش) تمرکز می‌کنند.
بانک‌های پرتغال از جنبه‌های مربوط به فناوری مدیریت دانش مانند سیستم‌های داخلی، اینترنت و غیره، به صورت متوازن با جنبه‌های مربوط به منابع انسانی مانند آموزش و کار تیمی بهره برده‌اند.
تاثیر مدیریت دانش بر عمکلرد سازمانی بانک‌ها
در ترکیه و طی پژوهشی در سال 2010 نیز از یک رویکرد تجربی کمی برای کشف رابطه بین اقدامات مدیریت دانش و عملکرد سازمانی در موسسات بانکی استفاده شد.
این مطالعه به اقدامات مدیریت دانش از طریق فعالیت‌های خاص از قبیل شناسایی جریان دانش، ایجاد یک ساختار منظم برای امکان انتقال دانش بین کارمندان، ایجاد بانک اطلاعاتی و تسهیل دسترسی به این پایگاه‌های داده، ایجاد سیستم نظارت بر اعتبار برای ایجاد دانش جدید در مورد مشخصات ریسک مشتری و ارائه اطلاعات یکپارچه در بانک، پرداخت. تحلیل رگرسیون نشان داد که این اقدامات مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی (فرآیند، کارکنان و عملکرد بازار) مؤسسات بانکی تأثیر مثبت دارد. البته این پژوهش نشان نداد که چگونه بانک‌های ترکیه، اقدامات مدیریت دانش خود را با رویکردهای انسان‌گرا و سیستم‌گرا، تقویت می‌کنند.
منابع:
- Knowledge Management at Banking Industry, Nasser Fathi Easa, Beirut Arab University, International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 2019