بهره‌­مندی از مدیریت دانش در رابطه با خدمات مشتری

در این مطلب به بررسی بهره‌­مندی از مدیریت دانش در رابطه با خدمات مشتریان می‌پردازیم.

در مراحل اولیه یا پیشرفته، روش‌­های بیشتری برای بهره‌­مندی از مدیریت دانش در رابطه با خدمات مشتری وجود دارد.از بین بردن شکاف زمانی مابین لحظه‌ای که مشتری سوال یا مشکلی دارد و ارائه یک راه‌حل مناسب، چالش مداوم در حوزه خدمات مشتری است. در طول سال‌ها، کانال‌های ارتباطی که مشتریان آن­ها را مورد استفاده قرار داده‌اند تکامل یافته است: از نامه‌­ها و تماس‌های تلفنی گرفته تا پیغام‌های متنی. اما در نهایت، اگر خدمات مشتری فاقد راه‌حل باشد این شکاف زمانی در عمل کاهش نیافته است. اینجا حضور یک آغوش قوی و سازگار مدیریت دانش ارزش و اهمیت می‌یابد.

همانطور که مشکلات در مرکز تماس حل می‌شوند، راه‌حل‌های جدید، دانش، تولید می‌شوند. پاسخ‌های مستند و مکتوب نه تنها به یافتن راه‌حل‌هایی در خصوص مسایل می­‌پردازد؛  بلکه می‌توانند به صورت بیرونی منتشر شوند تا مشتریان بتوانند پاسخ­های سریع را بیابند. ارزش مدیریت دانش جای بحث ندارد. و فارغ از اینکه در سازمان، بلوغ مدیریت دانش در کدام سطح قرار دارد، همیشه امکان استفاده بیشتر از مزایای آن وجود دارد.

 

مبتدی: انتقال از سوالات متداول به مقالات دانشی

تعداد کمی از سوالات مشترک مشتریان، در همه شرکت­­‌ها وجود دارد. مستند نمودن و در دسترس قرار دادن آن­ها از طریق صفحه FAQ (یا سوالات متداول) در وب سایت خدمات مشتری، روشی معمول است که برای رسیدگی به سوالات انجام می­‌شود. در حالی که این یک شکل ابتدایی مدیریت دانش است و چالش­‌هایی نیز به همراه دارد. حفظ صفحه FAQ اغلب دشوار است. افزودن­، حذف و به­‌روزرسانی معمولاً به منابع فنی نیاز دارد که ممکن است به راحتی در دسترس خدمات مشتری نباشد. صفحه سوالات متداول می‌توانند برای مشتریان دشوار باشند: اگر تعداد بالایی از سوالات وجود داشته باشد، جستجو در صفحه دشوار خواهد بود.

حرکت از یک سیستم پرسش و پاسخ به مدیریت دانش حقیقی، یک گذار و انتقال بزرگ است. به دنبال سیستم مدیریت دانشی باشید که راهی آسان برای سوالات متداول موجود و سایر اشکال دانش که ممکن است در محیط سازمان وجود داشته باشد، ارائه دهد. توانایی برچسب­‌گذاری مخاطبان (مشتریان، شرکا و غیره)، حیاتی است که باید یک روند گردش کار را برای سهولت انتشار دانش ارائه دهد. این سیستم باید با ابزارهای موجود خدمات مشتری ادغام شود تا به راحتی به نمایندگان اجازه دهد جواب‌­های متناسب با کار خود را پیدا کنند و همچنین به سرعت، راه حل‌­ها را با مشتریان به اشتراک بگذارند. این کار از ابتدا برخی از ملاحظات اساسی را برای تضمین موفقیت به وجود می­‌آورد و همچنین تنظیم فرصت­‌های آینده به عنوان بلوغ سازمانی ارائه می‌­دهد.

متوسط: کاهش موانع پاسخ به موقع

با استفاده از مدیریت دانش و مطالبی که هم مشتریان و هم کارکنان در دسترس دارند، از مزایای خدمات مشتری به سرعت استقبال می­‌شود. مشتریانی که به صورت آنلاین پاسخ خود را پیدا می­‌کنند، شکاف زمانی را کاهش می‌­دهند و برخی از بارهای خدمات مشتری را حذف می­‌کنند. تعریف یک فرآیند حاکمیتی رسمی امری ضروری است. روش خدمات دانش محوری (KCS) می‌تواند در اینجا به کمک بیاید. کنسرسیوم مسئول نگهداری KCS مزایای بسیاری را که ارائه می­‌دهد ثبت کرده است.

نکته اصلی این است که می‌­توان به تعریف چرخه عمر دانش کمک کرد: زمان ایجاد، به‌­روزرسانی و منقضی شدن مقالات بر اساس تقاضا و میزان استفاده. روشی مانند KCS با ساده‌­سازی فرآیند ایجاد دانش، به پاسخ­گویی در مورد آخرین مسائل کمک می‌­کند. راه حل­‌های جدید معمولاً از دو منبع حاصل می شود: خود مرکز تماس به عنوان عوامل کمک به مشتریان؛ و انجمن­‌های آنلاین. برخی از روش‌­های مدیریت دانش، راه آسانی برای برداشت این راه‌حل‌ها را فراهم می‌کنند؛ چرا که برای تولید مقاله‌های جدید دانشی کشف می‌شوند.

اینجا جایی است که فناوری مانند گردش کار، حیاتی است. فناوری نه تنها می‌­تواند به صورت خودکار روند جمع‌­آوری حتی ابتدایی‌­ترین اطلاعات را در یک انجمن آنلاین فراهم کند؛ بلکه می‌­تواند به فرآیند ایجاد مستندات اولیه تا انتشار نهایی آن­ها کمک کند. به علاوه از فرآیندهای چرخه عمر دانش مانند بازبینی منظم، به­‌روزرسانی و منقضی شدن مقالات پشتیبانی کند.

پیشرفته: گسترش دسترسی

وجود یک عملکرد و روش قوی مدیریت دانش موضوعی است که می­‌توان به آن افتخار کرد. بسیاری از شرکت‌ها برای رسیدن به این نقطه تلاش می کنند. اما این پایان راه نیست.

قبل از سال 2020 ، گارتنر[1] پیش‌­بینی کرده بود که این سال، سال چت­بات­[2]ها می­‌باشد. در چند سال گذشته استقرار و کاربرد چت‌­بات­‌ها قطعاً آسان­تر و مفیدتر شده است. چت‌­بات­‌ها وقتی به خوبی اجرا شوند، وسیله­‌ای ساده و محاوره­‌ای برای یافتن پاسخ به مشتریان می­‌شوند. هنگامی که درخواست­‌های مشتریان برای حل و فصل به بیش از یک یا دو مرحله نیاز دارند، بهترین روش ارائه مقالات دانشی مرتبط است. این کار دو مزیت را به همراه دارد: نیازی به به‌روزرسانی پاسخ­‌های موجود چت‌­بات را از بین می‌­برد و همچنین اطمینان حاصل می­‌کند که همیشه به‌­روزترین پاسخ‌­ها ارائه می‌­شود (به لطف فرآیند حاکمیتی که در حال انجام است).

همانطور که چت‌­بات کار را برای مشتریان راحت‌­تر می‌­کند، با استفاده از موتورهای جستجو می­‌توان به پاسخ تعدادی از پرسش‌­ها دست یافت ضمن اینکه بهره‌­مندی از دانش را افزایش داد. در حالی که بسیاری از راه حل‌­های مدرن مدیریت دانش تلاش می­‌کنند تا مقالات رادر دسترس موتورهای جستجو قرار دهند، ممکن است ابزارها و تکنیک­‌هایی وجود داشته باشد (مانند برچسب‌­گذاری یا بهره‌­گیری از فراداده[3]) که فروشنده پیشنهاد می­‌کند تا نمایه­‌سازی را تسهیل کند. یافتن روشی که پیگیری راه‌حل­‌ها را آسان‌تر می‌کند نیز مهم است. گام­‌ها ممکن است روشن نباشند. یک راه‌­حل ممکن است به بهتر فهمیدن مطلب کمک کند. یک راه‌­حل ممکن است منسوخ شده‌ باشد. از طریق ارایه بازخورد کتبی و رتبه‌­بندی مقالات، به مشخص نمودن مقالات مفید کمک کنید.

مدیریت دانش توانایی استفاده از دانش تیم خدمات مشتری و مشتریان در جوامع آنلاین را فراهم می­‌کند و آن­ها را به طور گسترده در دسترس قرار می­‌دهد. این یک سنگ بنای اساسی برای حفظ اطلاعات انباشته شده در شرکت است و اهمیت آن امروزه برای سازمان­‌ها مشهود است. علی‌رغم این شناخت، افراد کمی از آنچه دانش باید ارائه دهد، بهره برده‌اند. شرکت‌ها باید تمام گزینه‌­ها را برای تنظیم دقیق عملکرد مدیریت دانش خود مورد بررسی قرار دهند و در نتیجه زمان حل مشکل مشتری را کاهش دهند.

 

منبع: 

https://www.business2community.com/customer-experience/early-stage-or-advanced-there-are-more-ways-to-benefit-from

 

پانوشت:

[1] Gartner

[2] Chatbot

[3] MetaData