چرا مدیریت دانش هسته اصلی مدیریت تجربیات مشتری است؟
در سراسر جهان، مشتریان روز‌به‌روز آگاه‌تر و توانمندتر می‌شوند. آن‌ها از نظر توصیفات، بازبینی‌ها و همچنین نظرات مستقیم، در فروش محصولات و خدمات تاثیر دارند. تجربه مشتری می‌تواند چندین نکته مثبت را برای برند شما به ارمغان بیاورد. همچنین می‌تواند با خریدهای مکرر و ارزش خرید بالاتر (سبد خرید بیشتر) کمجر به رشد بیشتر کسب و کار شما شود. مشتریانی که تجربه خوبی در تعامل با سازمان شما داشته دارند می‌توانند طرفداران محصولات و خدمات شما باشند و به صورت رایگان به عنوان مبلغ برند شما فعالیت کنند. از طرف دیگر، تجربه بد مشتری می‌تواند تأثیرات ناگواری بر درآمد شما بگذارد. تجربیات بد مشتری سریع‌تر از تجربیات خوب پخش می‌شوند. این به این دلیل است که مشتریان تمایل دارند قبل از اینکه خودشان با همان تجربه بد روبرو شوند، برای تنبیه فروشنده، تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
سطح واکنش‌ردر سازمان‌ها، مناطق و کشورهای مختلف نسبت به این موضوع متفاوت است. به عنوان مثال 33٪ از مردم سنگاپور، پس از تجربه بد، بلافاصله به یک خدمت یا محصول رقیب روی می‌آورند. این میزان پس از دو یا چند مورد از چنین تجربه‌های بد، دو برابر می‌شود (67٪)؛ یا 56٪ از مردم سنگاپور احتمال دارد که خرید بعدی را پس از تجربه مثبت، تکرار کنند. به همین ترتیب ، 43٪ از آمریکایی‌ها همین مسیر را دنبال می‌کنند.
پشتیبانی مشتری بدون مدیریت دانش؟
نتایج تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان احتمالاً به 17 نفر در مورد یک تجربه بد و به 15 نفر در مورد تجربه خوب می‌گویند. این نوعی مجازات کردن شرکت‌ها برای خدمات نادرست به مشتری است. شرکت‌ها این را می‌دانند و میلیون‌ها دلار صرف تلاش برای ایجاد و حفظ تجربیات مثبت مشتری می‌کنند. شرکت‌ها ممکن است در سه آیتم زیر دچار صدمه در تجربیات مشتریان شوند:
- سازگاری کیفیت
- اتوماسیون
- قابل تکرار بودن خطا
شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا فرآیندها را اتوماتیک کرده و بیشتر سوالات را از طریق وب‌سایت و برنامه‌های خود پاسخ دهند. انجام این کار با سوالات ساده خوب است، اما با افزایش پیچیدگی‌ها ، مشتریان قادر به انتخاب راحت برای محصولات و خدمات خود نیستند.
مدیریت دانش، کلید تجربه مشتری است
شما به یک سیستم مدیریت دانش نیاز دارید؛ زیرا راهی دیگر وجود ندارد. شرکت‌ها یا به سرعت متوجه این موضوع می‌شوند یا بعد از یادگیری‌های پرهزینه در طول زمان، مجبور به اجرای آن می‌شوند.
مدیریت دانش چیست؟
بیایید برای روشن شدن اهمیت این موضوع، فرآیند کسب‌و‌کار شما را بررسی کنیم. اگر نماینده شما دانش لازم برای رسیدگی به سوالات یا مشکلات را نداشته باشد مشتریان دچار اتلاف زمان می‌شوند و این یک تجربه بد برای مشتریان است. پاسح به سوالات مشتریان باید به موقع و با حداقل زمان انتظار انجام شود.
پنج راه مدیریت دانش برای افزایش تجربیات خوب مشتریان
1- تشخیص زود هنگام مشکل
مدیریت دانش از طریق فرآیندها برای تصمیم‌گیری به موقع، به سازمان کمک می‌کند تا مسئله شناسایی شود و ساختار مناسب پاسخ‌دهی ایجاد شود.
2- حل ساده و در عین حال جامع مشکلات
بعضی اوقات، مشکلات زیادی وجود دارد که مشتری می‌تواند با نماینده تماس برقرار کند. مدیریت دانش و پروتکل کاهشِ سیستماتیک زمان بررسی، کارها را ساده و روان می‌کند. در ضمن مشتری یا نماینده هرگز احساس فشار نمی‌کند. با این حال، یک سیستم مدیریت دانش تلاش می‌کند تا هر پرسشی را به طور کامل پوشش دهد.
3- حفظ و انتشار دانش
دانش یک ویژگی منحصر به فرد دارد. دائما در حال رشد و تکامل است. درصورتی که محتوا و اطلاعات به درستی با سناریوهای مشتری منطبق نباشند، سیستم مدیریت دانش کارا نیست. یک سیستم مدیریت دانش مناسب اطلاعات خود را از طریق کنترل، بروزرسانی می کند.
4- آموزش در محل کار
تأثیر سیستم مدیریت دانش، به توانایی‌های افراد پیاده‌سازی کننده آن بستگی زیادی دارد. برای افزایش تأثیر کلی، سیستم مدیریت دانش به یادگیری ساختاریافته کمک می‌کند. صرف نظر از اینکه نماینده در یک مکالمه یا مراجعه حضوری با مشتری، عملکرد خود را انجام دهد، آن‌ها می‌توانند با راه‌حل‌های به‌روز شده و کاملاً مناسب به سیستم مدیریت دانش دسترسی پیدا کنند.
5- بروزرسانی پروتکل‌های خدماتی
شرکت باید پیوسته راه‌حل‌ها، پروتکل‌های خدمات و فرایندهای خود را به‌روز کند. با این حال، گسترش سریع این به‌روزرسانی‌ها در ارتباطات یک وظیفه دشوار است.
امروزه شرکت‌ها پشتیبانی از مشتری را پوشش می‌دهند. این موارد شامل چت‌بات‌ها ، تعاملات ایمیل، تماس‌های صوتی و غیره است. اطمینان از سازگاری لحن، زبان و اطلاعات در بین روش‌ها بسیار مهم است.در سراسر دنیا نیازهای مشتریان از نظر محصولات و خدمات ممکن است متفاوت باشد؛ بنابراین، تنها راه دستیابی موفقیت‌آمیز و مستمر به این هدف، استفاده از نرم افزار مدیریت دانش مناسب سازمان است.
منبع:
why-knowledge-management-is-at-the-heart-of-great-customer-experiences/