قدرت خدمات دانش محور

مدیریت دانش مشتری

قدرت خدمات دانش محور

قدرت خدمات دانش محور (KCS: Knowledge-Centered Service)

دانش در قلب میز خدمات هر سازمانی نهفته است و نمایندگان خدمات مشتری ویترین و نمای هر سازمانی هستند. استفاده از دانش شیوه­‌ای است که اپراتور­ها از آن طریق به مشکلات مشتری پاسخ می­‌دهند و تأثیرات ماندگاری را ایجاد می­‌کنند و آن­چه که اهمیت دارد همان دانشی است که به عنوان راه حل به مشتریان منتقل می­‌کنند. قبل از به کار گرفتن خدمات دانش محور، اطلاعات و دانش کاملاً در ذهن اپراتورها و نمایندگان خدمات مشتری حفظ می‌­شد که در خط مقدم شرکت حضور داشتند؛ اما امروزه بسیاری از شرکت­‌های موفق در حال آزمایش، استقرار و بهبود خدمات دانش محور (KCS) هستند.

منظور از پشتیبانی دانش محور (Knowledge-Centered Support) دقیقاً چیست؟

پشتیبانی دانش محور روشی است که تأکید می­‌کند دانش یک دارایی مهم برای سازمان است. اگر سیستم جامعی برای مدیریت و اشتراک  یکپارچه دانش در اختیار نداشته باشید، مستعد ابتلا به مسائلی مانند سوء ارتباط، بی‌­نظمی و روبرو شدن با مشتریانی ناامید هستید.

داشتن یک سیستم پشتیبانی دانش محور جامع، مشکلات داخلی و خارجی اصلی را کاهش می‌­دهد. این سیستم به تیم شما کمک می‌­کند تا سریع­تر به نگرانی‌های مربوط به عیب­‌یابی، نصب یا هر مشکل دیگری که برای مشتری به‌وجود آمده پاسخ دهید، مشکلات آن­‌ها را بهتر برطرف کنید و دانش را به صورت سازمان یافته‌­تر به اشتراک بگذارید و انتقال دانش را انجام دهید. این کار به تیم پشتیبانی شما کمک می­‌کند تا فعالیت‌های خود را به سادگی انجام دهد و این امر منجر به توانمندسازی نمایندگان و اپراتورها می­‌شود.

چرا پشتیبانی دانش محور (KCS=Knowledge-Centered Support) مهم است؟

پشتیبانی دانش محور به شما کمک می‌­کند تا یک سیستم پشتیبانی سازمان یافته و کارآمد ایجاد کنید که باعث کاهش زمان، هزینه­‌ها و منابع شود. اما چگونه؟

  • با افزایش کارایی تیم پشتیبانی خود
  • با کمک به انتشار دانش در سراسر سازمان
  • با بهبود کیفیت منابع و محتوای پشتیبانی مشتری محور
  • با بهبود رضایت مشتری
  • با ایجاد یک پایگاه دانش به روز برای مشتریان و اعضای تیم پشتیبانی برای دسترسی آن­ها در هر زمان و به هر طریقی

5 مزیت برتر پشتیبانی دانش محور

اگر قصد دارید با استفاده از دانش و سازماندهی آن برای سناریوهای مختلف و توزیع آن به روش صحیح برای فرد مناسب، تجربه کلی مشتری را بهبود دهید، به یک ساعت زمان نیاز دارید. در این­جا به چگونگی پیاده سازی آن در فرآیند کسب و کار خواهیم پرداخت، اما ابتدا برخی از مزایای پشتیبانی دانش محور را با هم مرور کنیم:

  • افزایش رضایت مشتری
  • تیم­‌های پشتیبانی توانمند
  • آموزش و ارزیابی کارآمد
  • زمان پاسخگویی سریع‌تر
  • تفکیک پذیری سریع­‌تر

در مدیریت خدمات مشتری، هر بار که نماینده­ای با موضوعی روبرو می­‌شود، ابتدا با پایگاه دانش خود مشورت می­‌کنند. از بین موارد فوق کدام یک به نظر می­‌رسد که می‌­تواند تفاوتی برای کسب و کار شما ایجاد کند؟ بیایید به نحوه استقرار پشتیبانی دانش محور در مشاغل خود نگاهی بیندازیم:

چهار مرحله برای استقرار پشتیبانی دانش محور موثر

  1. اطلاعاتی را که مشتری شما درخواست می­‌کند تلفیق کنید

مشتریان بهتر می‌­دانند؛ بنابراین، بازخورد آن­ها مهم‌ترین قسمت در مورد سیستم پشتیبانی دانش محور است. مشتریان شما سوالات و بازخورد مورد نیاز شما را برای ایجاد استراتژی محتوای پشتیبانی به شما ارائه می­‌دهند. اولین قدم KCS شامل جمع آوری این دانش از مشتریان است. این مرحله ممکن است از طریق تماس‌­های تلفنی، یادداشت­‌های تیم پشتیبانی، فرم­‌های تماس در وب سایت شما یا موارد مشابه انجام شود. شما یک مخزن محتوا ایجاد می­‌کنید که تمام نگرانی­‌های مشتری را برطرف می­‌کند و هرکدام از نظرات مشتری را به راه حل مورد نظر آدرس می­‌دهد.

  1. به محتوا در یک قالب عملی شکل دهید

حالا شما بازخوردهای مورد نیاز مشتری را دارید، اکنون باید پایه و اساسی برای این محتوا ایجاد کنید. اطمینان حاصل کنید که محتوا باید مناسب مشتریان شما باشد و به راحتی قابل جستجو باشد. این مسئله می‌­تواند به صورت گردش‌­کار و بر اساس پیش بینی بهترین اقدام بعدی، مقالات، فیلم‌­ها یا محتوای قابل دانلود باشد. ایده این است تا محتوایی مفید، مشتری مدار، با دسترسی آسان و قابل استفاده مجدد ایجاد گردد.

  1. قابلیت سلف سرویس را فعال کنید تا مشتریان بتوانند نگرانی­‌های مشترک خود را برطرف کنند

شرایطی را تصور کنید که مشتریان شما می­‌توانند به جواب­‌های مورد نیاز خود درست دسترسی داشته باشند. پس از ایجاد محتوا، یک کتابخانه کامل از منابع خواهید داشت که هم مشتریان و هم تیم پشتیبانی شما می­‌توانند به آن­ها دسترسی داشته باشند. مشتریان و نمایندگان خدمات باید بتوانند به راحتی پایگاه دانش شما را جستجو کنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. و مهم‌­تر از همه، محتوایی است که قابلیت استفاده مجدد دارد، که می‌­تواند در مقایسه با پاسخ دستی به مشتری، حجم کار نمایندگان شما را به شدت ذخیره کند.

  1. ایجاد همکاری بهتر

خدمات دانش محور (KCS) به تیم­‌های شما این امکان را می­‌دهد تا در مخزن دانش جمعی سازمان تعامل و همکاری کنند. فراتر از آن، آن­‌ها نقش فعالی در بهبود مخزن محتوا با گذشت زمان پیدا می­‌کنند. از آن­جا که نمایندگان از محتوا برای حل مشکلات مشتری استفاده می­‌کنند، این فرصت را پیدا می­‌کنند تا محتوا را مرور کرده و روی خلاءهای اطلاعاتی کار کنند، بنابراین می‌­توانند مطالب را به روش دقیق­‌تری ویرایش کنند. از این رو، یک روند چرخه­‌ای همیشه در حال تحول و بهتر شدن ایجاد می گردد.

به طور خلاصه، مزایای پشتیبانی دانش محور  و به کارگیری رویکردهای مدیریت دانش مشتری عبارتند از: مشتریان خوشحال‌­تر، تیم پشتیبانی شادتر، افزایش بهره‌­وری، هزینه کمتر و بسیاری موارد دیگر.

منبع:

https://knowmax.ai/blog/knowledge-centered-service-kcs/

 

نوشتن دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*
*

12 − هفت =