در این مطلب به بررسی قدرت خدمات دانش محور (KCS: Knowledge-Centered Service) می‌پردازیم.
دانش در قلب میز خدمات هر سازمانی نهفته است و نمایندگان خدمات مشتری ویترین و نمای هر سازمانی هستند. استفاده از دانش شیوه‌ای است که اپراتورها از آن طریق به مشکلات مشتری پاسخ می‌دهند و تأثیرات ماندگاری را ایجاد می‌کنند و آنچه که اهمیت دارد همان دانشی است که به عنوان راه حل به مشتریان منتقل می‌کنند. قبل از به کار گرفتن خدمات دانش محور، اطلاعات و دانش کاملاً در ذهن اپراتورها و نمایندگان خدمات مشتری حفظ می‌شد که در خط مقدم شرکت حضور داشتند؛ اما امروزه بسیاری از شرکت‌های موفق در حال آزمایش، استقرار و بهبود خدمات دانش محور (KCS) هستند.
منظور از پشتیبانی قدرت خدمات دانش محور (Knowledge-Centered Support) دقیقاً چیست؟
پشتیبانی دانش محور روشی است که تأکید می‌کند دانش یک دارایی مهم برای سازمان است. اگر سیستم جامعی برای مدیریت و اشتراک یکپارچه دانش در اختیار نداشته باشید، مستعد ابتلا به مسائلی مانند سوء ارتباط، بی‌نظمی و روبرو شدن با مشتریانی ناامید هستید.
داشتن یک سیستم پشتیبانی دانش محور جامع، مشکلات داخلی و خارجی اصلی را کاهش می‌دهد. این سیستم به تیم شما کمک می‌کند تا سریعتر به نگرانی‌های مربوط به عیب‌یابی، نصب یا هر مشکل دیگری که برای مشتری به‌وجود آمده پاسخ دهید، مشکلات آنها را بهتر برطرف کنید و دانش را به صورت سازمان یافته‌تر به اشتراک بگذارید و انتقال دانش را انجام دهید. این کار به تیم پشتیبانی شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های خود را به سادگی انجام دهد و این امر منجر به توانمندسازی نمایندگان و اپراتورها می‌شود.
چرا پشتیبانی قدرت خدمات دانش محور (KCS=Knowledge-Centered Support) مهم است؟
پشتیبانی دانش محور به شما کمک می‌کند تا یک سیستم پشتیبانی سازمان یافته و کارآمد ایجاد کنید که باعث کاهش زمان، هزینه‌ها و منابع شود. اما چگونه؟
- با افزایش کارایی تیم پشتیبانی خود
- با کمک به انتشار دانش در سراسر سازمان
- با بهبود کیفیت منابع و محتوای پشتیبانی مشتری محور
- با بهبود رضایت مشتری
- با ایجاد یک پایگاه دانش به روز برای مشتریان و اعضای تیم پشتیبانی برای دسترسی آنها در هر زمان و به هر طریقی
5 مزیت برتر پشتیبانی دانش محور
اگر قصد دارید با استفاده از دانش و سازماندهی آن برای سناریوهای مختلف و توزیع آن به روش صحیح برای فرد مناسب، تجربه کلی مشتری را بهبود دهید، به یک ساعت زمان نیاز دارید. در اینجا به چگونگی پیاده سازی آن در فرآیند کسب و کار خواهیم پرداخت، اما ابتدا برخی از مزایای پشتیبانی دانش محور را با هم مرور کنیم:
- افزایش رضایت مشتری
- تیم‌های پشتیبانی توانمند
- آموزش و ارزیابی کارآمد
- زمان پاسخگویی سریعتر
- تفکیک پذیری سریعتر
در مدیریت خدمات مشتری، هر بار که نمایندهای با موضوعی روبرو می‌شود، ابتدا با پایگاه دانش خود مشورت می‌کنند. از بین موارد فوق کدام یک به نظر می‌رسد که می‌تواند تفاوتی برای کسب و کار شما ایجاد کند؟ بیایید به نحوه استقرار پشتیبانی دانش محور در مشاغل خود نگاهی بیندازیم:
چهار مرحله برای استقرار پشتیبانی دانش محور موثر
-
اطلاعاتی را که مشتری شما درخواست می‌کند تلفیق کنید
مشتریان بهتر می‌دانند؛ بنابراین، بازخورد آنها مهمترین قسمت در مورد سیستم پشتیبانی دانش محور است. مشتریان شما سوالات و بازخورد مورد نیاز شما را برای ایجاد استراتژی محتوای پشتیبانی به شما ارائه می‌دهند. اولین قدم KCS شامل جمع آوری این دانش از مشتریان است. این مرحله ممکن است از طریق تماس‌های تلفنی، یادداشت‌های تیم پشتیبانی، فرم‌های تماس در وب سایت شما یا موارد مشابه انجام شود. شما یک مخزن محتوا ایجاد می‌کنید که تمام نگرانی‌های مشتری را برطرف می‌کند و هرکدام از نظرات مشتری را به راه حل مورد نظر آدرس می‌دهد.
-
به محتوا در یک قالب عملی شکل دهید
حالا شما بازخوردهای مورد نیاز مشتری را دارید، اکنون باید پایه و اساسی برای این محتوا ایجاد کنید. اطمینان حاصل کنید که محتوا باید مناسب مشتریان شما باشد و به راحتی قابل جستجو باشد. این مسئله می‌تواند به صورت گردش‌کار و بر اساس پیش بینی بهترین اقدام بعدی، مقالات، فیلم‌ها یا محتوای قابل دانلود باشد. ایده این است تا محتوایی مفید، مشتری مدار، با دسترسی آسان و قابل استفاده مجدد ایجاد گردد.
-
قابلیت سلف سرویس را فعال کنید تا مشتریان بتوانند نگرانی‌های مشترک خود را برطرف کنند
شرایطی را تصور کنید که مشتریان شما می‌توانند به جواب‌های مورد نیاز خود درست دسترسی داشته باشند. پس از ایجاد محتوا، یک کتابخانه کامل از منابع خواهید داشت که هم مشتریان و هم تیم پشتیبانی شما می‌توانند به آنها دسترسی داشته باشند. مشتریان و نمایندگان خدمات باید بتوانند به راحتی پایگاه دانش شما را جستجو کنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. و مهم‌تر از همه، محتوایی است که قابلیت استفاده مجدد دارد، که می‌تواند در مقایسه با پاسخ دستی به مشتری، حجم کار نمایندگان شما را به شدت ذخیره کند.
-
ایجاد همکاری بهتر
خدمات دانش محور (KCS) به تیم‌های شما این امکان را می‌دهد تا در مخزن دانش جمعی سازمان تعامل و همکاری کنند. فراتر از آن، آنها نقش فعالی در بهبود مخزن محتوا با گذشت زمان پیدا می‌کنند. از آنجا که نمایندگان از محتوا برای حل مشکلات مشتری استفاده می‌کنند، این فرصت را پیدا می‌کنند تا محتوا را مرور کرده و روی خلاءهای اطلاعاتی کار کنند، بنابراین می‌توانند مطالب را به روش دقیق‌تری ویرایش کنند. از این رو، یک روند چرخه‌ای همیشه در حال تحول و بهتر شدن ایجاد می گردد.
به طور خلاصه، مزایای پشتیبانی دانش محور و به کارگیری رویکردهای مدیریت دانش مشتری عبارتند از: مشتریان خوشحال‌تر، تیم پشتیبانی شادتر، افزایش بهره‌وری، هزینه کمتر و بسیاری موارد دیگر.
منبع:
https://knowmax.ai/blog/knowledge-centered-service-kcs/