مدل‌های مدیریت دانش ارکان و ابعاد مختلفی را مدنظر قرار می‌دهد، ولی چهار مولفه اصلی که باید در استقرار راهکارهای مدیریت دانش به آن‌ها توجه کرد و به‌عنوان تسریع‌کننده‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها مطرح می‌شوند، شامل رهبری، کارکنان، فرآیند و فناوری هستند. ما در گروه مشاوره مدیریت دانش دانا همواره تلاش می‌کنیم که اقدامات مختلف مدیریت دانش را در این چهار بعد بررسی و چنانچه چالش‌هایی در هریک از این حوزه‌ها وجود داشته باشد، راهکارهای مقتضی را ارائه کنیم؛ لذا در ناین نوشته که با عنوان راهکارهای مدیریت دانش در سازمان‌های ایرانی تهیه شده است تلاش کرده‌ام که تجربیات اجرایی در این حوزه را با شما عزیزان به اشتراک بگذارم.
حمایت مدیران ارشد از مدیریت دانش؛ مدیرِ دانشجو طور!
در چارچوب‌های جهانی مدیریت دانش و به‌خصوص در ایزو ۳۰۴۰۱:۲۰۱۸، به بعد رهبری به‌صورت ویژه اشاره‌شده است. اخیراً دریکی از شرکت‌های حوزه نفت و گاز، جلسه‌ای با حضور مدیرعامل و سایر مدیران ارشد داشتم. جلسه ما حدوداً سه ساعت طول کشید و در کل این سه ساعت مدیرعامل سازمان همچون دانشجویی مشتاق و باذوق از ابتدا تا انتها نشسته بود و در بحثی که شکل‌گرفته بود به‌صورت کاملاً فعالانه مشارکت می‌کرد! بعد رهبری در چارچوب‌های مدیریت دانش، دقیقاً به همین معناست، یعنی مدیران ارشد چه میزان خودشان به موضوع مدیریت دانش اعتقاد دارند و این اعتقاد صرفاً کلامی نباشد و در عمل نیز شما بتوانید حمایت مدیران ارشد را در زمینه استقلال راهکارهای مدیریت دانش در سازمان متبوع خودشان حس کنید.
به عمل کار برآید، به سخندانی نیست!
سال گذشته پروژه‌ای را در یکی از سازمان‌های دولتی آغاز کردیم. در جلسه اول که با واحد متولی مدیریت دانش برگزار شد، نوید یک پروژه بسیار خوب و همین‌طور قول مشارکت مدیران ارشد را دادند و اضافه کردند که موضوع مدیریت دانش به‌عنوان یک تکلیف بالادستی و همین‌طور با تاکید مستمر مدیران ارشد در جلسات مدیریتی به‌عنوان یکی از نیازهای اصلی سازمان تعیین‌شده است. سرخوش از آغاز پروژه‌های جذاب و اثربخش، جلسه را ترک کردیم و الان که در حال نوشتن این مطلب هستم، با گذشت نزدیک به پنج ماه، هنوز فاز اول پروژه به اتمام نرسیده است! حمایت مدیران صرفاً نباید در لایه کلام و حرف باشد و متولیان مدیریت دانش سازمان باید حمایت مدیران ارشد را در عمل مشاهده و لمس کنند. نکته جالب در این پروژه این است که علی‌رغم تصمیم ما بر اینکه از این پروژه خروج کنیم، متولیان مدیریت دانش بازهم به استناد جلسات مستمر مدیران ارشد اذعان داشتند که این موضوع بسیار مهم است و علاوه بر اینکه تکلیف بالادستی است، از برنامه‌های مهم امسال سازمان است و لذا صبوری کنید تا انشالله کار پیش برود و ما همچنان در حال صبوری هستیم!
مدیریت دانش و فرایندهای سازمان؛ یمین و یسار!
در بسیاری از مدل‌های مرجع مدیریت دانش، به مفهوم «فرایند» به‌صورت مستقل و ویژه اشاره‌شده است، اما معمولاً درک درستی از این بعد در سازمان‌ها وجود ندارد. منظور از فرایند در مدیریت دانش این است که سازمان تا چه میزان نظام مدیریت دانش خود را با فرایندهای سازمان یکپارچه کرده است تا مدیریت دانش جزیره‌ای در سازمان نباشد. علاوه بر این موضوع مهم در این بعد این است که سازمان تا چه میزان فرایندهای خود را ازطریق مدیریت دانش به‌روز نگه می‌دارد! ما در بسیاری از پروژه‌هایی که طی سال‌های اخیر اجرا کرده‌ایم، موضوع یکپارچه‌سازی مدیریت دانش با سایر فرایندها و همین‌طور به‌روزرسانی و یا آرشیو فرآیندهای سازمان را در دستور کار قرار داده‌ایم. به تعبیر دیگر و ساده‌تر، کلیه دروس آموخته‌ای که در نظام مدیریت دانش شناسایی، خلق یا کسب، ذخیره‌سازی و اشتراک‌گذاری می‌شود، باید در فرایندهای موجود به کاررفته شود.
اخیراً در دوره آموزشی که در یکی از سازمان‌ها داشتم، مدیر یکی از بخش‌های اشاره می‌کرد که فرآیندهای ما در مستندات مکتوب سازمانی چیزی است که در لزوما در عمل آن اتفاق نمی‌افتد! یعنی آن چیزی که در واقعیت در حال انجام است، دانش پنهان کارکنان آن واحد سازمانی است که با آن چیزی که به‌صورت مستندات سازمانی در حال نگهداری است کاملاً متفاوت است. به تعبیری مستندات می‌گوید یمین و کار اجرایی می‌گوید یسار! این موضوع بیش‌ازپیش مقوله به‌کارگیری دانش را به‌عنوان یکی از اصول مهم و کلیدی در فرایند مدیریت دانش مطرح می‌کند. به‌صورت کلی یکی از حلقه‌های مفقوده چرخه دانش در سازمان‌ها، به‌کارگیری دانش است که علی‌رغم ساده بودن آن معمولا انجام نمی‌شود.
سفیران دانش توانمند؛ به‌صرف شیرینی و ناهار دعوتید!
یکی از شعارهای گروه دانا «استقرار راهکارهای مدیریت دانش با رویکرد منتورینگ» است؛ بدین معنا که تیم‌های درون‌سازمانی به صورتی توانمند بشوند که خودشان بتوانند اقدامات مرتبط با مدیریت دانش را در سازمان خودشان پیش ببرند. در ماه گذشته در یکی از بانک‌هایی که چند سالی به‌عنوان مشاور کنارشان هستیم، برنامه‌ریزی پیاده‌سازی دو تکنیک «استخراج دانش مبتنی بر اشتراک ویدئویی» و «کافه دانش» انجام شد. به‌واسطه اینکه طی سال‌های گذشته تیم‌های درون‌سازمانی در این بانک تقویت‌شده بودند، این تکنیک‌ها توسط سفیران دانش آن سازمان انجام شد و همکاران من در گروه دانا صرفاً به‌عنوان یکی از مدعوین و به‌صرف شیرینی و ناهار در جلسات حضور داشتند! این موضوع یکی از شیرین‌ترین تجربیات ماست، چرا که موفق شدیم ماهیگیری را به سازمان یاد بدهیم!
مشاوره مبتنی بر نیازهای سازمان! لباس به قواره سازمان بدوزیم!
در طرح‌های مرسوم مدیریت دانش که توسط برخی از مشاوران این حوزه به سازمان‌ها پیشنهاد و اجرا می‌شود، معمولاً صفر تا صد برنامه در ابتدای پروژه مشخص است و بدون در نظر گرفتن اقتضائات آن سازمان و به تعبیر ساده‌تر، دوختن لباس برای تن سازمان، مشاور شروع به پیاده‌سازی اقداماتی می‌کند که به‌صورت سری‌دوزی در همه سازمان‌ها انجام می‌دهد!
برخلاف رویکرد بالا، ما در گروه دانا این اعتقاد را داریم که برخی از اقدامات را می‌توان در ابتدای پروژه مشخص کرد ولی بیش از نیمی از اقدامات، حین اجرای پروژه و درک دقیق نیازهای سازمان مشخص می‌شود و باید متناسب با آن راهکارهای بهینه انتخاب، پیشنهاد و اجرا شود. سال گذشته در جلسه اولی که با متولیان مدیریت دانش یکی از بانک‌های مطرح کشور داشتم، زمانی که چارچوب پیاده‌سازی راهکارهای مدیریت دانش را از ما خواستند، یک چارچوب مدون، مشخص و ازپیش‌تعیین‌شده را پیشنهاد ندادیم و صرفاً فاز‌های کلی را مشخص کردیم و تاکید داشتیم که در حین اجرای اقدامات و درک صحیح از نیازهای سازمان، راهکارهای بهینه طراحی و پیاده‌سازی خواهد شد.
حدود یک سال از پیاده‌سازی راهکارهای عملیاتی متناسب با نیازهای آن سازمان گذشت و در جلسه‌ای که برای ارائه گزارش و برنامه‌ریزی اقدامات آتی داشتیم، یکی از مدیران ارشد سازمان که متولی حوزه مدیریت دانش نیز بود به دلیل کسب نتایج ارزشمند که ماحصل رویکرد حرفه‌ای در ارائه خدمات مشاوره بود از ما تقدیر کرد. همکارانی که در صنعت مشاور مدیریت مشغول به فعالیت هستند، هنگامی‌که با این‌گونه بازخوردها از سمت کارفرما مواجه می‌شوند، حس بسیار خوبی را تجربه می‌کنند و ما خوشحالیم که به دلیل ارائه نتایج ملموس در این بانک، این موضوع را تجربه کردیم.
نقش رهبری در مدیریت دانش؛ روحیه مطالبه‌گری
یکی دیگر از تجارب بنده در پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌های ایرانی این است که همیشه در جلساتی که با مدیران ارشد دارم، تاکید می‌کنم که مدیران ارشد به‌عنوان یکی از مهمترین ذینفعان داخلی مدیریت دانش باید روحیه مطالبه‌گری داشته باشند، بدین معنا که از متولیان مدیریت دانش درخواست ارائه گزارش‌های دقیق داشته باشند و بتوانند پیشبرد اقدامات مدیریت دانش را به‌خوبی نظارت و راهبری کنند. اخیراً در جلسه شروع پروژه در یکی از شرکت‌های صنعت گاز، اعضای کمیته راهبری که متشکل از مدیران ارشد آن سازمان بود حضور داشتند. حین جلسه متوجه شدم که قبل از شروع پروژه، حدود ۳ سال جلسه‌های منظم برای پیگیری اقدامات مدیریت دانش برگزارشده است و مدیران سازمان این موضوع را به‌عنوان یکی از اولویت‌های کاری در نظر گرفته‌اند. مدیران ارشد سازمان در این جلسه تاکید داشتند که متولیان مدیریت دانش باید در یک بازه زمانی مشخص، تکنیک‌ها و ابزارهای مورد نیاز سازمان و در جلسه‌های آتی گزارش مرتبط را ارائه نمایند. این موضوع بیانگر روحیه مطالبه‌گری برای اجرای راهکارهای مدیریت دانش در این سازمان است که برای من به‌شدت جذاب و جالب بود.
این بود شمه‌ای از تجاربی که بنده در پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌های ایرانی به دست آورده‌ام.