در این مطلب به بررسی بهبود تجربیات مشتریان با مدیریت دانش میپردازیم.
یک تجربه عالی مشتری نیاز به وجود دانش دقیق و درست در هر نقطه ازخرید مشتری (از مرحله پیش از خرید محصول تا خدمات پس از فروش) دارد. مدیریت دانش دارای عملکردهایی است که میتواند برای پاسخ به سؤالات موجود و شناسایی محتملترین سؤالات بعدی که در طول خرید مشتری پرسیده میشود، پیکربندی شود. مدیریت دانش به پشتیبانان امکان دسترسی به تمام اطلاعات موردنیاز برای حل مشکلات پشتیبانی از مشتری را میدهد. بهترین راه برای استفاده از مدیریت دانش در یک شرکت، استفاده از نرمافزار پشتیبانی مشتری است که به همه پشتیبانان امکان دسترسی به اطلاعات یکسان را میدهد؛ سپس شرکت میتواند از این اطلاعات به نفع مشتریان و سود خود استفاده کند.
بهبود تجربیات مشتریان با مدیریت دانش
همچنین میتوان از پایگاه دانش برای برجسته کردن محصولات و خدمات سازمان، تشخیص مشکلات اساسی و عیبیابی و دریافت کمک استفاده کرد. بسیاری از پلتفرمهای تبادل دانش برای همه مشتریان در دسترس هستند. یک نرمافزار مدیریت دانش به تیمها و مشتریان مختلف این امکان را میدهد که به گردهم آیند و بهترین راهحل ممکن را برای نگرانیهای مشترک و مسائل پیچیده بهگونهای ارائه کنند که تجربه مشتریِ بیعیب و نقصی ایجاد شود. مدیریت دانش میتواند به سازمان در ایجاد تغییرات در تیم توسعه کمک کند و محصول یا سرویس شما را از این طریق بهبود بخشد. روشی که در آن یک سازمان مشاهده میکند که چگونه مشتریان با محصولات و خدمات خود تعامل دارند، به سازمان اجازه میدهد تا بهبودهای لازم را انجام دهد. مدیریت مؤثر دانش راهی برای ایجاد رضایت مشتریان و کسبوکارها ارائه میکند.
اشتراکگذاری هوشمند دانش، مشتریان را قادر میسازد تا با دسترسی به محتوای مناسب، بهترین راهحل را برای مشکلات خود پیدا کنند. فرآیندهای پیشرفته جمعآوری دانش به بخش پشتیبانی اجازه میدهد تا از طریق مشتریان، اطلاعات و منابعی را دریافت کنند که ممکن است در غیر این صورت با آنها مواجه نشوند. اطلاعاتی مانند پروفایلهای مشتری، کانالهای استفادهشده و تکنیکهای عیبیابی مؤثر را میتوان با پشتیبانان در بخشهای دیگر به اشتراک گذاشت تا خدمات با کیفیت ارائه شود؛ همچنین میتوان پرسشهای مشتری را تجزیهوتحلیل کرد تا سازمان نقاط اصلی ارتباط بین خود و مشتریان بالقوه را برای فراهم نمودن دانش مرتبط بداند.
وقتی تیم پشتیبانی شما به دانش موردنیاز خود دسترسی داشته باشد، رضایت مشتری افزایش و زمان حل مشکل کاهش مییابد. هر چه بهتر بتوانید موفقیت مشتریان خود را تضمین کنید، به سودآوری و بهرهوری کل سازمان منجر میشود. یک سیستم مدیریت دانش قوی میتواند به مشتریان کمک کند تا اطلاعات را سریعتر دریافت کرده و منجر به کاهش زمان جستجوی آنها از ۸۰ درصد به میزان ۲۰ درصد شود. حفظ اطلاعات مبتنی بر دانش قوی و قابلدسترسی آسان به پشتیبانان مشتری کمک میکند تا چالشها را سریعتر حل کنند و همچنین به سازمانها جهت میدهد که چگونه خدمات بهتری برای مشتریان فراهم آورند. این اطلاعات جامع و بهروز سازماندهیشده بهترین تجربه مشتری را تضمین کرده و وفاداری او را افزایش میدهد. اگر پشتیبانانِ خود را به دانش مجهز کنید، آنها میتوانند در اولین تماس سؤالات بیشتری را پاسخ دهند و برای مشتریان هزینه تماس کمتری به همراه خواهد داشت.
نرمافزار مدیریت دانش با جمعآوری و سازماندهی اطلاعات مرتبط، سهولت بخشی به تجزیهوتحلیل اطلاعات و استراتژیها، پشتیبانی از اتوماسیون و در دسترس قرار دادن اطلاعات برای خدمات مشتری، به بهبود تجربه مشتری کمک میکند. استراتژیهای مدیریت دانش مؤثر، سازمان را قادر میسازد تا تجربهای استثنایی را به مشتریان ارائه دهد؛ هزینههای پشتیبانی را کاهش دهد و خدمات مشتری را متحول کند. راهکارهای مدیریت دانش باعث بهبود قابلتوجهی در نحوه تعامل شرکتها با مشتریان و نحوه تعامل مشتریان با برندها میشود.
نتیجه
مشتریان به دنبال حل کردن مشکلاتشان و پاسخ دادن به سؤالاتشان در اسرع وقت هستند. بهمرورزمان و با برقراری ارتباط صحیح و سازنده با مشتریان و پشتیبانی قوی، سازمان میتواند تجربه ارائه خدمات حرفهای به مشتری را به دست آورد. آخرین چیزی که یک مشتری ناامید به آن نیاز دارد این است که اطلاعات موردنیاز خود را مشاهده کند. اطمینان حاصل کنید که نرمافزار مدیریت دانش شما دارای یک عملکرد جستجوی هوشمند است که به مشتریان و کارکنان پشتیبانی پاسخهایی را برای انواع سؤالات پیشنهاد میکند.
هنگامیکه از مشتریان میخواهید مشکلات اصلی خود را در مورد خدمات ضعیف پشتیبانی لیست کنند، «پاسخهای نادرست» و «پاسخهای ناقص» اغلب در بالای لیست قرار میگیرند. بهعنوان مثال، زمانی که پشتیبان زمان زیادی را صرف جستجوی اطلاعات مناسب برای کمک به مشتریان برای حل مشکلات آنها، بهجای پاسخ دادن به سؤالات ساده میکنند، مشتریان احساس ناامیدی میکنند. وقتی شرکتها چندین کانال تماس (برای مثال ایمیل، پیامک، تلفن، چت و رسانههای اجتماعی) را باز میکنند، تیمهای خدمات مشتری غرق در حجم بالایی از درخواستها و پرسشها میشوند. نکته مهم این است که اگر پشتیبان جواب سؤالی را نمیداند باید به دانش قبلی خود اطمینان کند و یا از یک همکار بپرسد. بههرحال تیم پشتیبانی به تمام اطلاعات مربوط به مشتری واقف نیست و مشتری درنهایت با استفاده از یک میز کمک که با استفاده از مدیریت دانش توسط سازمان طراحیشده، میتواند جواب بسیاری از سؤالات خود را به دست آورد و تماسهای خود را به حداقل ممکن برساند.
منبع:
https://www.techiexpert.com/how-knowledge-management-can-transform-your-customer-experience/
