کارمند جدیدی را تصور کنید که به‌تازگی استخدام و وارد شرکت شده است و باید به انجام‌وظیفه بپردازد. اما در اینجا یک نکته جانبی کوچک وجود دارد: شما به یک مکان مشترک نیاز دارید که در آن تمام داده‌های خاص سازمان ذخیره شود. درغیراین‌صورت، فرد تازه‌وارد برای طی کردن فرایند یادگیری باید تمامی اطلاعات را در ذهن خود جمع کند. چنین موضوعی تنها یک چیز را نشان می‌دهد: شرکت کوچک‌ترین ایده‌ای درمورد چگونگی استفاده از تجربیات خود ندارد، چه برسد به آگاهی نسبت به مزیت مدیریت دانش برای کسب‌وکارها.
مدیریت دانش
همان‌طور که احتمالاً حدس زده‌اید، مدیریت دانش به نحوه گردش دانش و اطلاعات در یک شرکت دلالت دارد. اگر به‌درستی انجام شود، می‌تواند به شما کمک کند تا افراد را بر اساس داده‌هایی که به دنبال آن هستند، به اشتراک گذاشته، درک کنید، پردازش کنید و تیم‌سازی کنید. به‌عبارت‌دیگر، ستون مرکزی این مفهوم، بدون توجه به‌اندازه کسب‌وکار، دسترسی ساختاریافته به دانش است.
هدف اولیه مدیریت دانش چیست؟ از هدر رفتن دانش جلوگیری می‌کند، تخصص کلی شرکت را بهبود می‌بخشد و سود نهایی آن را افزایش می‌دهد و مطمئناً، هیچ‌چیزی بدون یک استراتژی مناسب انجام نمی‌شود.
مدیریت دانش چه تأثیری بر کسب‌وکارها دارد؟
Deloitte در سال 2020 نظرسنجی انجام داد که نتایج قابل‌توجهی را درمورد مدیریت دانش و جنبه انسانی آن نشان داد. بنابراین، به پاسخ‌دهندگان پیشنهاد شد موانع مدیریت دانش مؤثر را شناسایی کنند و بیش از نیمی از آن‌ها (55%) مخازن دانش سازمانی را اصلی‌ترین آن‌ها عنوان کردند. آنچه که هیجان‌انگیز است، فقدان زیرساخت فناوری و وظایف سازمانی بود که به ترتیب 36 و 35 درصد پاسخ‌ها را به خود اختصاص دادند.
در این مرحله به یک موضوع گسترده‌تر می‌رسیم: مزیت مدیریت دانش چیست؟ برای پاسخ به این سؤال به 8 مزیت مدیریت دانش که از مهمترین مزایای آن هستند توجه کنید:
1. دسترسی فوری به اطلاعات و دانش
موقعیت فرضی را که در ابتدای این مقاله توضیح داده شد، به خاطر دارید؟ خوب، همین امر درمورد مشتریان شما نیز صدق می‌کند. اگر آن‌ها یک بار در وب‌سایت شما، مجموعه‌ای از اطلاعات سازمان‌یافته را مشاهده نکردند، می‌توانید با آن‌ها خداحافظی کنید. برای اینکه این امر محقق نشود، مطمئن شوید که سیستم مدیریت دانش شما در نمای ساده و به‌راحتی قابل‌دسترسی است. به‌عنوان‌مثال یک پایگاه دانش را در نظر بگیرید. قاعده کلی این است که به‌عنوان یک صفحه وب‌سایت مستقل یا یک بخش درون برنامه ارائه می‌شود و پیوند آن را می‌توان در سر صفحه یا پاورقی صفحه پیدا کرد. بااین‌حال، صرف‌نظر از مکان آن، مشتریان (و کارکنان) شما باید بتوانند در سریع‌ترین زمان ممکن آن را پیدا کنند.
2. خدمات مشتری و پشتیبانی پیشرفته
برای دستیابی به موفقیت نهایی در ارائه خدمات و پشتیبانی مشتری، باید دائماً آموزش داده و صیقل داده شود. فناوری پیشرفته، راه‌های زیادی را برای این موضوع ارائه داده است. در اینجا به مثال ارائه‌شده توسط فناوری HelpCrunch توجه کنید:
- برای مشتریان: آن‌ها مجبور نیستند هنگام ارسال برخی از پاسخ‌ها منتظر یک نماینده خدمات انسانی باشند. به لطف پایگاه دانش، که به طور یکپارچه در ویجت چت ادغام شده است، آن‌ها می‌توانند مقالات را در موقعیتی که دسترسی به وب فراهم باشد، بررسی کنند.
- برای نمایندگان: هنگامی که با یک کاربر چت می‌کنید و احساس می‌کنید که آن‌ها به یک بینش عمیق نیاز دارند، یک مقاله را مستقیماً از یک صندوق ورودی مشترک، برای آن‌ها ارسال کنید.
3. اشتراک آسان‌تر تجربه مشتری و کارکنان
به ابزارهای فعلی و کل رویکرد مدیریت و توزیع دانش شرکت خود فکر کنید. اما قبل از هر نتیجه‌گیری سریع، از خود بپرسید:
- آیا منابع کافی برای تیمم فراهم می‌کنم تا بتوانند داده‌ها را با مشتریان به اشتراک بگذارند؟
- آیا ابزار من برای انجام این نوع کارها به‌اندازه کافی دارای ویژگی موردنظر تیم کاری است؟
- وقتی مشتریان من به من مراجعه می‌کنند، آیا به آن‌ها می‌گویم که بی‌انتها منتظر بمانند یا بلافاصله کمک/دستورالعمل‌ها/راهکارها را دریافت می‌کنند؟
منظور این است که وقتی تیم را با «سلاح‌های» مناسب مسلح می‌کنید، این احتمال وجود دارد که مشتریان نیز ضربه بخورند. بر اساس این منطق، برای مثال، زمانی که کاربر، با یک مشکل پیچیده از طریق ایمیل مواجه می‌شود، یک نماینده خدمات مشتری می‌تواند به‌راحتی آن‌ها را به بخش دیگری و واجد شرایط‌تر (در صورت نیاز) منتقل کند. از منظر بسیار گسترده‌تر، کارکنان می‌توانند فرآیند تصمیم‌گیری خود را نیز بهبود بخشند. همه‌چیز به لطف دید هلیکوپتری از دانش و بینش تازه‌ای که ارائه می‌دهد اتفاق می‌افتد.
4. کاهش هزینه‌ها
از چه تعداد ابزار/ دستگاه برای گسترش دانش استفاده می‌کنید؟ مطمئناً این عدد بسیار بزرگ است. یکی از مزایای کلیدی مدیریت دانش این است که می‌توانید با ایجاد چندین تغییر آن را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهید:
- تعداد ابزارهای ذخیره‌سازی اطلاعات را کاهش دهید
- دوری کردن از خطاهای ناشی از عدم آگاهی
- حذف فعاایت‌های تکراری در سراسر فرآیند کار
به‌عنوان یک توصیه: یک بار روی منبع مدیریت دانش خود سرمایه‌گذاری کنید و سپس از مزایای آن بهره‌مند شوید. برای مثال، یک مرکز راهنمایی جهانی دریافت کنید که در آن می‌توانید ویکی‌ها، راهنماها، ویدیوها، مطالب توضیحی و غیره را نگهداری کنید. علاوه‌براین، سعی کنید یک انجمن برای مشتریان خود بسازید که در آن بتوانند تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و بار عیب‌یابی را برای کارکنان خود کاهش دهید. بنابراین کاهش هزینه‌ها را می‌توان به‌عنوان مزیت مدیریت دانش برای کسب‌وکارها برشمرد.
5. تقویت احساسات مشتری
یکی دیگر از مزیت‌های مدیریت دانش برای کسب‌وکارها در جنبه احساسی آن نهفته است. به یک مثال توجه کنید: وقتی دنبال کادو تولد برای دوستم می‌گشتم با چند مغازه با مجموعه‌ای شبیه به هم برخوردم. انتخاب واضح نبود، بنابراین تصمیم گرفتم با برندها تماس بگیرم (اگر آن‌ها را A و B بنامیم) و جزئیات را از آن‌ها بپرسم: آیا این اقلام در انبار هستند، سیاست‌های حمل‌ونقل چیست و چگونه آن‌ها را از رقبای خود متمایز می‌کنند. در کمال تعجب، فروشگاه A به درخواست من سریع‌تر و با جزئیات بیشتر پاسخ داد، منبع اضافی خود را توصیه کرد که در آن محصول با شکوه کامل نشان داده شد بعلاوه خدمات بسته‌بندی هدیه خود را ارائه داد. فروشگاه B زمان زیادی شکست خورد. کدام‌یک از مغازه‌ها تأثیر بیشتر و مثبتی روی من گذاشت؟ حتماً، اولی درنتیجه، من از آنجا خرید کردم و بررسی خود را به‌صورت آنلاین به اشتراک گذاشتم. دیگری بازخورد نسبتاً منفی دریافت کرد و به دنبال آن ناامیدی من را به دنبال داشت. نکته اصلی اینجاست: همیشه سعی کنید دانش شرکت خود را با یک رویکرد شخصی ترکیب کنید. به‌این‌ترتیب، می‌توانید به احساسات مشتری و تبلیغات شفاهی سودمند دست پیدا کنید.
- همکاری و تعامل داخلی بهتر
تصور کنید می‌خواهید طرز تهیه یک نوع غذا را بیاموزید، کدام گزینه را انتخاب می‌کنید: خواندن یک دستور پخت گام‌به‌گام در یک کتاب آشپزی، یا ملاقات با یک سرآشپز باتجربه که شما را در این فرآیند راهنمایی می‌کند و دانش حرفه‌ای خود را به اشتراک می‌گذارد؟
محققان دریافته‌اند که تمرین یک مهارت بسیار مؤثرتر از خواندن، راهنماهای نظری است. بنابراین درحالی‌که داشتن مطالب توضیحی در اختیار شما ضرری نخواهد داشت، به اشتراک‌گذاری دانش بین همکاران بسیار سودمندتر است. به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار یا یک رهبر، اولویت اول شما باید انگیزه و تشویق کارکنان باشد. این چیزی است که مزایای مدیریت دانش به شما تحمیل می‌کند. یکی از مطالعات اخیر نشان می‌دهد که شرکت‌هایی با کارکنان بسیار متعهد، 147 درصد از رقبای خود بهتر عمل می‌کنند. بنابراین همکاری و تعامل داخلی را می‌توان به‌عنوان مزیت مدیریت دانش برای کسب‌وکارها برشمرد.
- مخازن (سیلو) دانشی کمتر در فرآیند کار
بیشتر کارکنان از مخازن دانشی (سیلوها) مطلع هستند. این‌ها شکاف‌هایی هستند که هر بار که بخش‌های درون یک شرکت ارتباط نادرست دارند ظاهر می‌شوند و ابزارهای مختلفی برای اشتراک‌گذاری اطلاعات دارند. چنین پویایی می‌تواند مشتریان شما را نیز ویران کند. فرض کنید، توسعه‌دهندگان فقط از نرم‌افزار یا پلتفرم برای ردیابی وظایف و کل عملکرد پروژه استفاده می‌کنند، درحالی‌که متخصصان بازاریابی خود را با Google Drive و Trello قانع می‌کنند. برای اینکه آن‌ها مانند یک ساعت سوئیسی کار کنند، باید عادت کنند که یکدیگر را با تغییرات جزئی تجاری آشنا کنند. این ممکن است زمان و تلاش را صرف کند. اما اگر مدیریت دانش شما هوشمندانه راه‌اندازی شده باشد، تیم‌ها می‌توانند با آن سازگار شوند و این روش را به مشتریان منتقل کنند.
- فرصتی برای حذف اشتباهات و تلاش‌های زائد
ایجاد سندی که قبلاً توسط شخص دیگری در تیم شما ایجاد شده است و بارها و بارها، یا هدایت یک فرد جدید در سراسر شرکت با همان لغزش‌ها، پایان دنیا نیست. بااین‌حال، درک اینکه احتمالاً می‌توانید از چنین مواردی اجتناب کنید، خوب است و این یک مزیت مدیریت دانش است که فرصت عالی را برای شما به ارمغان می‌آورد.
یک فضای متمرکز، تمام چیزی است که شما نیاز دارید کارمندان فعلی خود را تشویق کنید تا جزئیات کوچکی از فرآیندهای داخلی، تغییرات محصول و جزئیاتی را که مشتریان ممکن است در درازمدت برای راحتی خود به آن نیاز داشته باشند، یادداشت کنند. به‌این‌ترتیب، شرکت شما رویکرد شرکتی شهودی‌تری ایجاد خواهد کرد.
منبع: لینک
