7 ویژگی نرم افزار مدیریت دانش خوب
ویژگی یک نرم افزار مدیریت دانش خوب چیست؟ این سوالی است که متولیان مدیریت دانش سازمان از خود میپرسند. چرا که هر سامانی برای پیادهسازی مدیریت دانش و ارتقاء سطح بلوغ خود به دنبال استقرار یک نرم افزار مدیریت دانش با قابلیتهای مطلوب است. نرم افزار مدیریت دانش میتواند به عنوان بستر مناسبی برای انتشار اطلاعات و دانش مورد استفاده قرار گیرد. در ادامه این مطلب به بررسی 7 ویژگی نرم افزار مدیریت دانش خوب میپردازیم.
1- امکان ثبت و به اشتراکگذاری تجربیات و درسآموختهها
یکی از ویژگی های ضروری یک نرم افزار دانش خوب این است که خودتان محتوای آن را ایجاد کنید. برخی ماژولهای عملیاتی نرم افزار مدیریت دانش مانند ثبت درس آموختهها و ثبت دانشهای آشکار، پرسش و پاسخ سوالات به کارکنان این امکان را میدهند که محتوای خود را در یک محیط ساده ایجاد کنند. سازمانها میتوانند از محتوی تایید شده برای ایجاد یک بانک دانشی پاسخ به سولات متداول (FAQ) استفاده کنند و آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهند. نتیجه تحقیقات بیانگر این است که بیش از 67٪ مشتریان ترجیح میدهند از پایگاه دانش یک سازمان برای حل مشکل خود استفاده کنند تا اینکه با یک نماینده تماس بگیرند. این موضوع اهمیت وجود چنین پایگاه دانشی را بیش از پیش تبیین میکند.
2- امکان جستجوی برای کارکنان
هر نرم افزار مدیریت دانشی باید به سادگی امکان جستجوی محتوا را برای کارکنان فراهم کند تا دسترسی به دانشهای سازمانی تسریع شود. جستجو بخش جداییناپذیر سیستمهای مدیریت دانش است و کاربران بسیار زیادی از این بخش استفاده میکنند، به همین دلیل ماژولهای مرتبط با این بخش باید کاربرپسند بوده و به راحتی قابل استفاده باشد. جستجوی محتوا در نرمافزار مدیریت دانش باید مبتنی بر کلمه کلیدی، هشتگ، درخت دانش، ساختار سازمانی و غیره انجام شود. علاوه بر این کاربران باید بتوانند برای پاسخ به سوالات مشتریان از این بخش استفاده کنند تا به درخواستهای متنوع مشتریان در کمترین زمان ممکن پاسخ دهند.
نتایج تحقیقات نشان میدهد که به ازای هر 1٪ بهبود پاسخ درست به سوال مشتری در تماس اول، مراکز تماس شاهد 1٪ بهبود در میزان رضایت مشتری و 5٪ بهبود در رضایت کارکنان خواهند بود.
3- طبقهبندی و سطح دسترسی محتوا
یک نرم افزار مدیریت دانش خوب باید امکان طبقهبندی محتوا را بر اساس درخت دانش فراهم کند. به بیان دیگر کارکنان سازمان باید بتوانند هنگام ثبت یک تجربه، آن را در طبقه مورد نظر قرار دهند و در هنگام بازیابی آن به سرعت به همان طبقه دسترسی داشته باشند. علاوه بر این، ایجاد سطح دسترسی نیز به عنوان یکی دیگر از ویژگی یک نرم افزار مدیریت دانش خوب به شمار میآید. سازمان باید بتواند برای کاربران مختلف سطح دسترسی ایجاد کرده و محتوای مورد نیاز هر کاربر را متناسب با سطح دسترسی تعریف شده در اختیار او قرار دهد.
4- ارائه دانش با هوش مصنوعی
جستجوی مبتنی بر هوش مصنوعی یکی از موضوعاتی است که در سالهای اخبر مورد توجه واقع شده است. بسیاری از سازمانهایی که از هوش مصنوعی در نرم افزار مدیریت دانش استفاده کنند اذعان دارند که «استفاده از جستجوی مبتنی بر هدف در کسبوکار به آنها کمک میکند تا هزینه پشتیبانی از مشتری را کاهش دهند، تعداد کلیک را افزایش دهند و مشتری خود را راضی نگه دارند» قابلیتهای هوش مصنوعی به عنوان یکی از ویژگیهای مهم در در روندهای مدیریت دانش مطرح است و بسیاری از سیستمهای موفق دنیا از آن بهره میبرند.
5- قابلیت سفارشیسازی
کاربران سیستم مدیریت دانش باید احساس کنند که این سامانه مختص سازمان آنها طراحی شده است. به همین دلیل اگر سیستم مدیریت دانش را خودتان هم طراحی نکردهاید و به دنبال خرید یک نرم افزار مدیریت دانش هستید، حتما نرم افزاری را انتخاب کنید که قابلیت سفارشیسازی داشته باشد. سفارشی سازی ویژگیهایی مانند تغییر طرح رنگ، آرم، تصاویر و غیره با توجه به نیازهای سازمان است.
در برخی موارد ممکن است با توجه به فرایند مدیریت دانش سازمان خود نیاز به توسعه بخشهایی از نرمافزار داشته باشید.در این صورت سیستم شما باید قابلیت سفارشیسازی را داشته باشد، در غیر این صورت نرم افزار شما و به تبع آن نظام مدیریت دانش شما کارایی و اثربخشی لازم را نخواهد داشت.
6- ارتباط با سایر سیستمهای سازمانی
ارتیاط سیستم مدیریت دانش با سایر سیستمهای سازمانی و یکپارچهسازی منابع دانشی در سازمان موضوع بسیار مهمی است که باید به آن توجه کرد. به بیان دیگر یک نرم فزار مدیریت دانش خوب باید قابلیت اتصال با سایر سیستمهای سازمانی را داشته باشد. برخی از این سیستمها عبارتاند از سیستم پرسنلی،سیستم ارتباط با مشتری، سیستم مدیریت پروژه، سیستم تحقیق و توسعه، نظام پیشنهاها و غیره.
7- کاربرپسندبودن
سیستمهای نرمافزاری مدیریت دانش بر خلاف سامانههای روتین سازمان (مانند اتوماسیون اداری)، سیستمهایی هستند که کابران زیاد به آن مراجعه نمیکنند. در نتیجه باید بسیار ساد و در عین حال جذاب و کاربرپسند باشند؛ چرا که کاربر باید در صورت مراجعه به راحتی محتوای مورد نیاز خود را پیدا کند و یا درسآموخته و تجربه خود را ثبت کند. در غیر این صورت تمایل برای مراجعه مجدد به این سیستم نخواهد داشت.
موارد مطرح شده در این مقاله برخی ویژگیهای ضروری برای طراحی و استقرار یک نرم افزار مدیریت دانش هستند. توجه داشته باشید که رعایت تمامی این نکات و حتی نکات بیشتر نیز به تنهایی نمیتواند منجر به موفقیت شما در پیادهسازی مدیریت دانش شود؛ چرا که نرم افزار مدیریت دانش تنها یک ابزار تسهیلگر است و باید در کنار استقرار آن اقدامات دیگری نیز در سازمان اجرایی شود.
اگربه این موضوع علاقهمند هستید مقاله «نرمافزارهایی که سازمان را معتاد میکنند» را مطالعه کنید.