چگونه از انباشته شدن دانش کارکنان در سیلوها جلوگیری کنیم؟

زمانی با انباشته شدن دانش کارکنان در سیلوها[1] روبرو هستیم که اطلاعات در بین گروه‌ها یا واحد‌های مختلف یک سازمان جریان نداشته باشد؛ یک تیم یا یکی از واحدهای سازمان اطلاعات مفیدی را در اختیار دارد، اما امکان دسترسی به این دانش برای دیگرانی که خارج از آن گروه هستند، میسر نیست؛ چراکه در ذهن اعضای گروه، سیستم‌های داخلی یا برنامه‌های تخصصی فناوری اطلاعات ذخیره شده و به خارج از گروه جریان پیدا نکرده است.

دانش انباشته‌شده در این مخازن می‌تواند هرگونه اطلاعات، تجربه یا بینشی باشد که با سایر افراد و گروه‌های سازمانی نیز مرتبط است اما خارج از گروهی که این دانش را تولید کرده غیرقابل دسترسی است. در اینجا به چند نمونه اشاره می‌‌کنیم:

• گروه‌های تحقیق و توسعه در سرتاسر جهان پایگاه‌های داده جداگانه‌ای برای یافته‌های پژوهشی خود دارند و بنابراین به شکلی ناخواسته و به دلیل عدم آگاهی از نتایجی که سایرین به آن دست پیدا کرده‌اند و بی‌اطلاعی از دانشی  که قبلاً خلق ‌شده است، پژوهش‌های مشابهی در حال تکرار شدن است.
• یک کارخانه، سرعت بخشیدن به زمان تولید برای بهبود فرآیندی را طراحی می‌کند ، اما مدیر مربوطه، این نوآوری را با سازمان‌های دیگری که زمینه کاری مشابهی دارند به اشتراک نمی‌گذارد.
• یک تأمین‌کننده، موفق نمی‌شود کالای درخواست‌شده از سوی یک تیم پروژه را تأمین کند اما تیم این مشکل را در سیستم ERP[2] مستند نمی‌کند و بنابراین تیم پروژه دیگری با همان تأمین‌کننده همکاری می‌کند.
• تیم‌هایی که سعی در عیب‌یابی یک مشکل داردن، راهی جز این ندارند که از همکاران خارج از تیم ، که در گذشته موفق به حل آن مشکل شده‌اند، راه موفقیتشان را سوال کنند.

به‌ویژه در سازمان‌های پیچیده، سیلوهای دانش حجم زیادی از دانش فراگیر را دربرمی‌گیرند. در بیشتر موارد، گروه‌ها این اطلاعات و بینش‌های ارزشمند را از روی عمد از یکدیگر پنهان نمی‌کنند؛ مشکل اینجاست که گروه‌ها اصلاً به این موضوع فکر نمی‌کنند و یا نمی‌دانند چه چیزی را باید به اشتراک بگذارند و یا راه‌های مؤثری برای مدیریت دانش و در دسترس قرار دادن اطلاعات سراغ ندارند. علاوه‌براین، نگرانی‌های مربوط به امنیت سایبری باعث می‌شود گروه‌ها همه فایل‌ها و سیستم‌های خود را قفل کنند تا از رخنه و نفوذ احتمالی دیگران به سیلوهای دانش، جلوگیری کنند. علاوه‌برابن سیلوهای دانش هزینه ایجاد می‌کنند؛ زمانی که کارکنان از اطلاعات و تخصص مربوطه آگاه نباشند یا نتوانند به آن دسترسی داشته باشند، درنهایت دوباره‌کاری‌های زیادی انجام می‌دهند. بر اساس تحقیقات بخش «رفع مشکلات بهره‌وری» در مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا[3]، هرکدام از کارکنان به‌طور متوسط 2 ساعت در هفته را برای بازآفرینی اطلاعات و کار و 1.7 ساعت را برای ارائه پاسخ‌ها و به‌روزرسانی‌های تکراری صرف می‌کند. این‌همه تکرار نه‌تنها باعث اتلاف وقت می‌شود، بلکه به ناامیدی و کاهش نوآوری و چابکی کارکنان منجر خواهد شد.

برای جلوگیری از انباشته شدن دانش کارکنان در سیلوها چه باید کرد؟

اشتراک‌گذاری و دسترسی به دانش انباشته‌شده در سیلوهای دانش آسان نیست، اما در اینجا چهار توصیه برای شروع مقابله با این رفتار ارائه‌شده است:

• دانش حیاتی را شناسایی و مستند کنید

برخی از سازمان‌ها فکر می‌کنند شفافیت کامل و دسترسی جهانی کلید غلبه بر سیلوهای دانش است. این ایده ازنظر تئوری عالی به نظر می‌رسد، اما چیزی به نام اشتراک‌گذاری بیش‌ازحد وجود دارد. اگر افراد و سیستم‌ها را به روش‌هایی به هم وصل کنید که گروه‌ها را با دانش بدون فیلتر و مرتبط با آن‌ها باشند، بمباران اطلاعاتی خواهند شد و منجر به بروز عواقب نامطلوبی خواهد شد و یا به‌اصطلاح آن‌ها در دریای اطلاعات و دانش غرق می‌شوند.

این کار باید به شکلی هدفمند انجام شود. سازمان‌ها باید دانش حیاتی را شناسایی کرده و آن را به‌طور گسترده در دسترس  همه تیم‌‌ها قرار دهند. گروه‌‌ها را تشویق کنید تا بین دانش داخلی مهم سازمان و بینش‌های کلیدی که احتمالاً برای دیگران مفید هستند تمایز قائل شوند. به یک مثال خوب از فرآیند آموخته‌های ناسا توجه کنید. این سازمان دستورالعمل شفافی برای این منظور تدوین کرده است تا دانش خود را غربال کرده و درس‌آموخته‌های به درد بخورد را برای افزودن به پایگاه داده‌های کل آژانس شناسایی کنند. هدف این است که تجارب و بینش های تاثیرگذار بر نتایج برنامه‌های آینده ناسا شناسایی شده و به شکلی گسترده به اشتراک گذاشته شود.

• دسترسی را آسان کنید

آسان کردن دسترسی به منابع مرتبط به همان اندازه ضروری است ‌که مسدود کردن دسترسی کارکنان به اطلاعات نادرست. چنانچه دست یافتن به دانش نیازمند درخواست مجوز باشد و یا کارکنان برای این منظور باید از سلسله‌مراتب سخت و غیرقابل انعطاف اداری عبور کنند، معمولاً این کار را نمی‌کنند. اعمال برخی محدودیت‌ها به دلایل خوبی مانند حفاظت از مالکیت معنوی و حریم خصوصی مشتریان و کارمندان، خوب است؛ اما بسیاری از موانع، به‌ویژه موانع ناشی از اختلاف  بر سر قلمرو واحدهای مختلف سازمان و نفوذ در حوزه‌ای خاص، بیشتر از اینکه مفید باشد، مضر هستند. خط‌مشی‌های مجوز سازمان خود را با دید باز مرور کنید و بررسی کنید که آیا آن‌ها بیش‌ازحد محدودکننده هستند یا خیر. معمولاً بهتر است به‌جای قفل‌کردن اطلاعات، به‌طور پیش‌فرض امکان دسترسی را برای همه باز بگذارید و برحسب نیاز برای برخی از اطلاعات دلایلی مانند توجیه تجاری قابل‌قبول درخواست کنید.

حتی اگر کارکنان ازنظر فنی به دانش دسترسی داشته باشند، ممکن است برای پیدا کردن آن به مشکل بربخورند. طبق تحقیقات مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا، بزرگ‌ترین چالشی که کارکنان برای یافتن تخصص مرتبط با کارشان دارند، سردرگمی در مورد محل ذخیره‌سازی آن و تعدد سیستم‌های غیریکپارچه و گسسته جستجو است. سرمایه‌گذاری درزمینه راه‌حل‌ها یا فرآیندهای جستجوی سازمانی برای ارتقای دانشِ حیاتی کارکنان مفید است و ایجاد سیستم‌های متمرکز و کارآمد می‌تواند دسترسی به سیلوهای دانشی را تسهیل کند.

• راه‌هایی برای پرسش و درخواست نیاز اطلاعاتی و دانش برای کارکنان فراهم کنید

وقتی از دانش ذخیره‌شده در ذهن افراد صحبت می‌کنیم، منظور از شکستن سیلوها شامل تسهیل مکالمات، راهنمایی‌ها و مربیگری در بخش‌های مختلف کسب‌وکار است. یکی از ابزارهایی که برای تحقق این امر به کار گرفته می‌شود، انجمن‌های خبرگی است[4] انجمن‌های خبرگی شبکه‌های تعاملی هستند که به اعضا کمک می‌کنند تا دانش خود را به اشتراک بگذارند و از یکدیگر یاد بگیرند. هر انجمن با هدف مشترکِ به اشتراک‌گذاری تجربیات و بینش‌های مرتبط با یک موضوع یا رشته متمرکز است. انجمن‌های خبرگی می‌توانند به شناسایی و مستندسازی دانش حیاتی کمک کنند، اما این انجمن می‌تواند با هدف اصلاح ایده‌ها، پرسش و پاسخ و ارائه مشاوره نیز ایجاد شود. انجمن‌ها، راه فوق‌العاده‌ای برای پر کردن شکاف‌ها در دانش مستند سازمان هستند، زیرا همکاران در پاسخ به سؤالات و نیازهای خاصی، دانش خود را با سایر کارکنان مبادله می‌کنند.

رویکردهای مکان‌یابی دانش و تخصص[5] (نقشه دانش) امکانی برای کارکنان فراهم می‌کنند تا همکاران دانشی خود را جستجو و پیدا کنند. منظور از این مکان‌ها معمولاً  ایجاد «نمایه‌های افراد[6]» آنلاین است که تخصص، تجربیات گذشته و موضوعات موردعلاقه شخص را برای او فهرست می‌کنند. جویندگان دانش می‌توانند نمایه‌ها را بر اساس موضوع، کلمه کلیدی یا نوع پروژه جستجو کنند و همکارانی را پیدا کنند تا که به این دانش تسلط دارند. به‌این‌ترتیب، حتی اگر دانش به یک گروه خاص محدود باشد، افراد خارج از گروه نیز می‌توانند به این تخصص دسترسی داشته باشند.

• ایجاد انگیزش برای اشتراک‌گذاری دانش

شاید بزرگ‌ترین مانع در مسیر حذف سیلوهای دانش و جلوگیری از انباشته شدن دانش کارکنان در سیلوها متقاعد کردن گروه‌ها برای صرف زمان و انرژی برای اشتراک اطلاعات و تخصص خود با دیگران باشد. هرچند بیشتر گروه‌ها از روی عمد، دانش را انباشته نمی‌کنند و باوجود وظایف و اولویت‌های بسیار، کمک به سایر گروه‌ها را در فعالیت‌های خود قرار می‌دهند اما در برخی موارد، گروه‌ها به‌دلیل صرف زمان برای این کار و عقب ماندن از وظایف اصلی، جریمه و یا توبیخ می‌شوند. بنابراین با گذشت زمان انگیزه‌ای کمک به دیگر همکاران خود را از دست می‌دهند. پس اگر رهبران ارشد به از میان برداشتن سیلوهای دانش اهمیت می‌دهند، باید از پاداش‌ها و به رسمیت شناختن معنادار عمل به‌اشتراک‌گذاری دانش حمایت کنند و از این طریق انگیزه لازم را در میان کارکنان ایجاد نمایند. برای این منظور می‌توان به روش زیر عمل کرد:

• ابتدا، مطمئن شوید که ساختار اندازه‌گیری عملکرد کارکنان، گروه‌ها را در رقابت مستقیم با همدیگر قرار نمی‌دهد. (برای مثال: با رتبه‌بندی مکان‌ها و منابع و مخازن دانشی در برابر یکدیگر یا ارائه پاداش به گروه‌های دارای عملکرد برتر.) البته چنین معیارهایی ممکن است باعث شود که گروه‌های با عملکرد بالا راز موفقیت خود را به اشتراک نگذارند.
• نوع اشتراک‌گذاری دانشی را که می‌خواهید ترویج کنید، مشخص کنید و راه‌هایی برای برانگیختن افراد بیابید. جوایز، تقدیر از مدیران و داستان‌های موفقیت می‌تواند نشان دهد که سازمان اهمیت ویژه‌ای برای اشتراک‌گذاری دانش قائل است و از افراد و گروه‌ها می‌خواهد که آن را در اولویت قرار دهند. بااین‌حال، مؤثرترین انگیزه‌ها شامل همسو کردن فرصت‌های توسعه حرفه‌ای و پیشرفت شغلی با فعالیت‌های به‌اشتراک‌گذاری دانش و خارج کردن دانش از سیلوها خواهد بود. به عبارت دیگر اگر کارکنان شناسایی و به اشتراک‌گذاری دانش حیاتی را همسو با پیشرفت خود بدانند، به‌احتمال‌زیاد این کار را انجام خواهند داد.

 

منبع:

https://www.apqc.org/blog/how-do-you-avoid-knowledge-silos

[1] به بیان ساده، سیلو دانش جایی است که فردی در سازمان شما (یک گروه) اطلاعات یا مهارت‌هایی دارد که در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته نمی‌شود. این امر ارتباط بین گروه‌ها را کاهش می‌دهد زیرا هر گروه به طور موثر جدا از یکدیگر کار می‌کند و با هم همکاری نمی‌کند.

[2] Enterprise Resource Planning

[3] APQC’s Fixing Productivity Problems research

[4] Communities of Practice

[5] Expertise location approaches

[6] people profiles