چرا به سیستم مدیریت دانش نیاز داریم؟

در این مطلب به بررسی چرا به سیستم مدیریت دانش نیاز داریم؟ می‌پردازیم.

آیا به دنبال یک سیستم مدیریت دانش برای ارائه خدمات موفق به ذینفعانتان هستید؟ “دانش قدرت است“؛ یک جمله معروف قدیمی است. اما این جمله در دنیای جدید، پویا، بی ثبات و به سرعت در حال تغییر امروز چقدر اعتبار دارد؟ همانطور که می‌بینیم امروزه بیش از هر زمان دیگری جهان به سرعت در حال تغییر است و حجم عظیمی از داده­‌ها (روزانه 2.5 کوینتیلیون[1] ( 2.5*10¹⁸ ) بایت داده) تولید می‌­شود. نه تنها جمع‌­آوری داده‌­ها، بلکه پردازش آن­‌ها و تبدیل نمودن آن به اطلاعات و سپس استفاده از آن به موضوعی مهم در کسب و کارها بدل شده است.

مدیریت دانش فرایند چند مرحله‌ای شامل شناسایی، جمع‌­آوری، ذخیره‌سازی، ارزیابی، به اشتراک­‌گذاری و بکارگیری دانش است. اطلاعات گران‌بهای تولید شده توسط سازمان‌ها در کارهای روزمره و بکارگیری آن برای بهبودفرایندهای کاری مصداق مهمی برای خلق دانش است. با گستردگی سازمان‌ها، روش‌های سنتی تعامل میان ذینفعان سازمان کارساز نیست و ابزارهای فناورانه برای تسهیل این ارتباط نقش مهمی ایفا می‌کنند. در ادامه این مطلب به 7 دلیل وجود نرم افزار مدیریت دانش برای تعامل بیشتر با یکی از مهم‌ترین ذینفعان سازمان یعین “مشتریان” می‌پردازیم.

 

 

7 دلیل اصلی که سازمان شما به سیستم مدیریت دانش نیاز دارد؟

دو نوع پاسخ به این پرسش وجود دارد، یک پاسخ ساده و یک پاسخ مفصل.

پاسح مختصر این است که اگر ما می­خواهیم غذایی را بصورت آنلاین سفارش دهیم و هر بار باید از ابتدا با مقایسه برنامه‌­های مختلف و انتخاب بهترین بهترین برنامه شروع کنیم؛ سپس نصب برنامه، ثبت ­نام در برنامه با وارد کردن جزئیات، جستجوی غذای موردنظر به طور تصادفی در برنامه، سپس تصمیم­‌گیری برای سفارش غذا از یک رستوران خاص و در آخر وارد کردن جزئیات برای پرداخت هزینه. این کار کاملاً خسته‌کننده و وقت­گیر است. در عوض، اگر برنامه را فقط یک بار پس از مقایسه نصب کنیم و برنامه، سوابق سفارشات گذشته و جزئیات پرداخت را ثبت کند، کار ما بسیار راحت­تر می شود؛ تجربه این برنامه بهتر خواهد بود و منجر به رتبه‌­بندی بالاتر برنامه می­‌شود.

پاسخ تشریحی به این صورت است:

1- برای کمک به مشتریان در یافتن پاسخ‌های خود

ابزارهای مدیریت دانش به مشتریان کمک می کنند که در لحظه پاسخ به سوالاتشان را پیدا کنند.  مشتریان بارها و بارها در نظرسنجی‌­ها اعلام کرده‌­اند که ترجیح می­‌دهند پاسخ سوال خود را پیدا کنند؛ بدون این­که نیاز باشد تا با پشتیبانی تماس بگیرند؛ زیرا این امر باعث می‌­شود در مورد خود احساس قدرت و اطمینان داشته باشند و این موضوعی است که نرم افزارهای مدیریت دانش کمک شایانی به آن می کنند.

2- برای بهبود تجربه مشتری

از طریق ابزارهای مدیریت دانش، بهترین خدمات در دسترس مشتریان است که منجر به رضایت آن­ها می‌­شود. سپس مشتریان راضی، برای خرید بیشتر و تعداد دفعات بالاتر به خرید خود ادامه می‌‌دهند. آن­ها همچنین با به اشتراک گذاشتن تجربیات شادی­‌آور خود با دوستان، اقوام و آشنایان، به عنوان مدافع برند عمل می­‌کنند. همچنین در تحقیقی توسط گارتنر[3] (پیشروترین شرکت تحقیقاتی و مشاوره­ای جهان) بیان شده است که انتظار می­‌رود 89 درصد از کسب و کارها عمدتا بر روی تجربه مشتری رقابت کنند؛ که این امر به روشنی نشان می‌­دهد که با استفاده از سیستم‌­های مدیریت دانش ارزش زیادی در کسب و کارها به وجود می‌­آید.

3- برای کاهش هزینه ها

این­که کارشناس پشتیبانی مشتری، با مشتری ارتباط برقرار کند؛ گران­تر از استفاده از یک ربات چت یا چت بات است که همان کار را انجام می‌­دهد. طبق گفته فارستر[4] (یک شرکت تحقیقاتی بازار آمریکایی) ، یک گفتگو با یک نماینده پشتیبانی مستقیم مشتری می‌­تواند 6 تا 12 دلار برای هر تعامل هزینه داشته باشد؛ در حالی که یک تعامل خودکار تا 25 سنت هزینه دارد. بنابراین بستر مدیریت دانش می‌­تواند به یک شرکت کمک کند تا از نظر اقتصادی مقرون به صرفه باشد که در حال حاضر نیاز به مدیریت هزینه­‌های خود در زمان بحران COVID-19 دارد.

4- همیشه در دسترس است

برخلاف کارشناسان پشتیبانی مشتری که ممکن است تمام وقت برای کمک به مشتریان در دسترس نباشند (به دلایل مختلف مانند تعداد زیاد تماس از قبل در برخی اوقات شلوغ که منجر به اشغال کامل و عدم امکان برقراری تماس بیشتر می‌­شود)، یک ربات چت هفت روزه هفته و به صورت بیست و چهارساعته همیشه در دسترس است تا به مشتریان در حل مشکلات خود کمک کند. در هر ساعتی از شبانه روز که مشتریان به کمک احتیاج داشته باشند، سیستم مدیریت دانش برای آن­ها در دسترس خواهد بود. بنابراین با بستر مدیریت دانش، هر زمان که مشتری با یک مشکل مواجه می‌شود، آن‌ها می‌توانند راه‌هایی برای حل آن پیدا کنند و سپس کار خود را به سرعت بدون تاخیر زیاد ادامه دهند.

5- مزیت رقابتی

سامانه مدیریت دانش می‌­تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای شرکت­‌ها عمل کند و به آن­ها در تبدیل سرنخ‌­ها به مشتری کمک کند. طبق یک نظرسنجی ، 70 درصد از مردم انتظار دارند که وب سایت یک شرکت باید شامل یک برنامه سلف سرویس باشد. با ارائه این منابع به مشتریان، شرکت نه تنها می­‌تواند انتظارات مشتریان را برآورده کند و به آن­ها در انجام این کارهای تکراری کمک کند، بلکه به آن­ها این امکان را می­‌دهد که زمان بیشتری را صرف تمرکز بر فعالیت­‌های پیچیده­‌تر کنند.

۶- کاهش زمان انتظار

برای مشتریان آسان‌تر و سریع‌­تر است تا به دنبال پاسخ‌های خود در یک پایگاه‌ دانش باشند تا تماس با پشتیبانی مشتری! مشتریان همیشه نمی‌خواهند با یک انسان صحبت کنند و سوالات خود را حل کنند. اگر آن‌ها بتوانند به صورت آنلاین جستجو کرده و پاسخ‌های لازم را پیدا کنند، مجبور نیستند در صف تلفن منتظر بمانند. بنابراین، بستر مدیریت دانش به کاهش میانگین زمان انتظار کمک می­‌کند؛ زیرا ساده ترین مشکلات را می‌­توان توسط خود مشتری با کمک ربات چت حل کرد؛ در حالی که پرسش‌های پیچیده می‌تواند توسط نمایندگان مشتری حل شود.

7- پاسخ به سوالات متداول

ارائه پاسخ به سوالات متداول برای مشتریان بالقوه شرکت می‌تواند به تبدیل آنها به مشتریان واقعی کمک کند. یک بستر مدیریت دانش بیشترین جستجوی عبارات و مقالاتی را که مشتریان می‌خواهند بدانند چیست؛ به شرکت اعلام می­‌کند. همچنین ، قرار دادن سوالات متداول در صفحه اصلی وب سایت شرکت ممکن است پاسخ سوالاتی را بدهد که در وهله اول مشتریان حتی نمی‌­دانستند از آن­ها بپرسند.

سوالات متداول در مورد وب سایت شرکت از ۶۷ درصد در سال ۲۰۱۲ به ۸۱ درصد در سال ۲۰۱۵ افزایش‌یافته است. این مساله اهمیت فزاینده پرسش‌های مطرح‌شده در کسب‌وکار را نشان می‌دهد و به همین دلیل است که می­توان شرکت‌های بیشتری را دید که در وب سایت‌های خود قسمت “سوالات متداول” دارند.

 

 

 

با وجود بسیاری از دلایل خوب در حمایت از خط مشی مدیریت دانش، باید مشخص شود که چرا ابزارهای مدیریت دانش توسط شرکت­‌ها مورد نیاز است. لازم به ذکر است که این یک راه حل کامل برای همه مشکلات نیست و برای درست کردن آن به کار زیادی احتیاج است. اما اگر شرکت‌­ها این کار را درست انجام دهند، می­‌توانند از مزایای مشتریان راضی و حاشیه سود بیشتر بهره ببرند.

برای اطلاع از  قابیلت‌های منحصر به فرد سامانه مدیریت دانش و اپلیکیشن دانا این صفحه را مطالعه کنید

 

منبع :

knowmax.ai/blog/knowledge-management-platform/

پانوشت: 

[1]  quintillions

[2] Forbes

[3] Gartner

[4] Forrester