موضوع انگیزش و در نظر گرفتن پاداشهای مادی و معنوی برای افرادی که درزمینه مدیریت دانش در سازمان فعالیت میکنند، همیشه یکی از مهمترین و درعینحال چالشیترین دغدغههای مدیران ارشد سازمان بوده است. بسیاری از مدیران ارشد اعتقاد دارند که کارکنان سازمان باید قدم اول را بردارند و با مشارکت خودشان در حوزه مدیریت دانش، مدیران را ملزم کنند که از سازوکارهای انگیزشی استفاده کنند و در مقابل نیز برخی از کارکنان سازمانها اعتقاد دارند که مدیران ارشد باید با طراحی و پیادهسازی راهکارهای انگیزشی مناسب، شور و اشتیاق مشارکت در حوزه مدیریت دانش در کارکنان را افزایش دهند. هر دو رویکرد مطرحشده، در جایگاه خود قابلبررسی است. در مورد اینکه کدام رویکرد صحیحتر است، میتوان ساعتها بحث کرد، ولی در این مطلب میخواهم درزمینه موضوعی جذاب با عنوان هنجارهای اجتماعی و هنجارهای بازار در مدیریت دانش که آقای دن آریلی در کتاب نابخردیهای پیشبینی پذیر مطرح کرده است مطالبی را بیان کنم. با توجه به تجارب پیادهسازی راهکارهای مدیریت دانش در سازمانهای مختلف طی سالهای گذشته، احساس میکنم که این موضوع میتواند راهگشای مناسبی برای طراحی نظام انگیزشی اثربخش در حوزه مدیریت دانش باشد.
هنجارهای اجتماعی و هنجارهای بازار در مدیریت دانش
برای مراسم عید شکرگزاری مهمان مادرزن عزیزتان هستید و او سفره هفترنگی برای شما تدارک دیده است! بوقلمون سرخشده و طلاییرنگ، استیک و سایر موارد مقتضی با تمام مخلفات، سفرهای چشمنواز که آب از دهان همه راه انداخته است!
از آنسوی میز درحالیکه نگاهی محبتآمیز به مادرزن خود میکنید، بلند میشوید و دست در جیب خود میکنید و از صمیم قلب میگویید «مامان جان برای این همه عشق و محبتی که در تدارک این شام بهکاربردهاید، چه قدر باید بپردازم؟» درعینحال که سکوتی بر جمع حکمفرما میشود، یکمشت اسکناس در دست خود تکان داده، ادامه میدهید:«فکر میکنید 40 دلار کافی باشه؟ نه بذار بکنمش 50 دلار!»
مادر همسرتان با چهرهای برافروخته میز غذا را ترک میکند؛ خواهرزنتان نگاهی غضبآلود به شما میافکند و دخترش بهاحتمالزیاد میزند زیر گریه. بهاینترتیب جشن شکرگزاری سال آینده را با یک بسته غذای منجمد در جلو تلویزیون خواهید گذراند!
این وسط چه اتفاقی افتاد؟ چرا یک پیشنهاد پرداخت مستقیم، چنین گندی به آن مهمانی زد؟ طبق نظر مارگارت کلارک، جادسن میلز و آلن فیسک، پاسخ این است که همه ما، درآنواحد در دو دنیای متفاوت زندگی میکنیم؛ یکی دنیای هنجارهای اجتماعی و دیگری دنیای هنجارهای بازار. هنجارهای اجتماعی، دربردارنده درخواستهای دوستانه افراد از یکدیگر است: «به کمکی میکنی این میزو ببریم اون ور؟»، «میشه بیای با هم لاستیک ماشینو عوض کنیم؟».
هنجارهای اجتماعی در ذات اجتماعی ما و نیازمان به بودن در این جامعه تنیده شده است. آنها صمیمانه و مبهماند؛ تلافی فوری و جبران آنی در دستور کار نیست و لازم نیست درلحظه، لطف طرف مقابل را جبران کرد. شاید کمک کنید و مبلمان همسایهتان را جابهجا کنید؛ ولی این بدان معنا نیست که او هم باید بلافاصله بیاید به منزل شما و مبلمان شما را جابهجا کند؛ مانند باز کردن در برای دیگری است، برای هردوی شما مایه لذت است و جبران آنی موردنظر نیست.
دنیای دیگر که تحت حکمرانی قواعد و هنجارهای بازار است، بهکلی متفاوت است. هیچ صمیمیت و ابهامی در آن وجود ندارد. تبادلات، کاملاً مشخص و واضح است؛ حقوقها، دستمزدها، اجارهبها، نرخ بهره، هزینهفایده و مانند آن. وقتیکه هنجارهای اجتماعی و هنجارهای بازار را در مجاری جدا از هم نگاه داریم، طنین زندگی، خوشالحان و گوشنواز خواهد بود. وقتی که هنجارهای اجتماعی و بازار در هم تلاقی کنند، سونامی دردسر سربرمیآورد.
3 آزمایش هنجارهای اجتماعی و هنجارهای بازار
آزمایش اول: دایره و چهارضلعی
چند سال پیش، دن آریلی و جیمز هیمن، استاد دانشگاه سنت توماس، تصمیم گرفتند به بررسی اثرات هنجارهای اجتماعی و بازار دست بزنند. در آزمایشی که برای انجام این بررسی تدارک دیدند، در سمت چپ صفحهنمایش کامپیوتر، یک دایره نمایش داده میشد و در سمت راست، یک چهارضلعی. از شرکتکنندگان خواسته شد که با استفاده از موس، دایره را بگیرند و بکشند روی چهارضلعی. وقتیکه دایره با موفقیت بر روی چهارضلعی قرار میگرفت محو میشد و یک دایره دیگر سر جای قبلی آن در سمت چپ صفحه پدیدار میشد. از شرکتکنندگان خواسته شده بود که هرچه میتوانند دایرههای بیشتری را به درون چهارضلعی بکشند و تعداد دایرههایی را که آنها به درون چهارضلعی میکشیدند طی ۵ دقیقه اندازه گرفته شد.
برخی از شرکتکنندگان برای شرکت در این آزمایش کوتاهمدت ۵ دلار دریافت کردند. به آنان گفته میشد که در پایان ۵ دقیقه، کامپیوتر به آنان هشداری خواهد داد و آنان باید آزمایشگاه را ترک کنند. ازآنجاییکه به آنها پول پرداخته شده بود، انتظار میرفت هنجارهای بازا را حین انجام آن کار مدنظر قرار دهند و طبق آن عمل کنند. شرکتکنندگان گروه دوم نیز با همین دستورالعملها و وظایف روبهرو بودند؛ با این تفاوت که پاداش آنها بهمراتب کمتر بود (۵۰ سنت برای یک آزمایش و ۱۰ سنت برای یکی دیگر). گروه سومی هم بود که برای آنان این کار بهعنوان درخواستی اجتماعی مطرح شده بود. به شرکتکنندگان در این گروه هیچ پاداشی پرداخت نمیشد؛ حرفی هم از پول به میان آورده نشد، صرفاً یک لطف بود که از آنها تمنا شده بود.
گروههای مختلف تا چه اندازه تلاش کردند؟ آنهایی که ۵ دلار گرفته بودند بهطور میانگین ۱۵۹ دایره را روی چهارضلعی کشیده بودند و افرادی که ۵۰ سنت گرفته بودند، بهطور میانگین ۱۰۱ دایره را روی چهارضلعی کشیده بودند. مطابق انتظارات، پول بیشتر، شرکتکنندگان را به انگیزه بیشتر و کار بیشتر واداشته بود؛ اما در مورد شرایط بدون پول چه طور شد؟ نتایج نشان داد که اعضای گروه سوم، هر یک بهطور میانگین ۱۶۸ دایره را روی چهارضلعی کشیده بودند؛ بهعبارتدیگر، شرکتکنندگان در شرایط بدون پول، سختتر و پرتلاشتر از زمانی که پول میگرفتند، کار کرده بودند!
آزمایش دوم: ارائه خدمات رایگان به بازنشستگان
نمونههای فراوانی میتوان آورد که نشان میدهد افراد برای آرمان، سختتر تلاش میکنند تا برای پول. بهعنوانمثال چند سال پیش، انجمن بازنشستگان ایالاتمتحده امریکا از برخی وکلا پرسید که آیا حاضرند به بازنشستگانی که در مضیقه مالی هستند خدمات ارزانتری ارائه کنند؟ (بهعنوانمثال چیزی در حدود ۳۰ دلار در ساعت). پاسخ تمام وکلا منفی بود. در ادامه او از وکلا پرسید که آیا حاضرند به بازنشستگان خدمات رایگان بدهند؟ در اوج ناباوری پاسخ مثبت بود. ماجرا از چه قرار است؟ چه طور ممکن است که صفر دلار از 30 دلار جذابتر باشد؟ وقتیکه صحبت از پول به میان میآمد، وکلا روی موج هنجار بازار میرفتند و آن پیشنهاد را نسبت به دستمزد بازارشان ناچیز مییافتند؛ اما هنگامیکه پای پول از میان برداشته میشد، با انگیزه ایفای نقش در قالب هنجارهای اجتماعی، حاضر شدند که داوطلبانه وقت خود را در اختیار بگذارند. چرا همان 30 دلار را نمیگرفتند و خود را داوطلبانی که برای ۳۰ دلار کار میکنند نمیپنداشتند؟ زیرا وقتی هنجارهای بازار وارد ملاحظات ما شود، هنجارهای اجتماعی، ما را بدرود میگویند؛ اما اگر پرداختی را با یک هدیه جایگزین کنیم چه وضعیتی روی خواهد داد؟ بیتردید مادرخانم شما یک دبه ترشی را با روی باز خواهد پذیرفت!
آزمایش سوم: جریمه مرکز خدماتی کودکان
چند سال پیش، یوری گنیزی، استاد دانشگاه کالیفرنیا و آلدو روستچینی، استاد دانشگاه مینه سوتا، یک مرکز خدماتی کودکان را مورد مطالعه قرار دادند تا ببینند که آیا وضع جریمه برای والدینی که دیر به دنبال کودکانشان میآیند، عامل بازدارنده مفیدی است یا نه؟ یوری و آلدو به این نتیجه رسیدند که جریمه نهتنها اثر خوبی بر جای نمیگذارد که آثار بلندمدت منفی نیز دربردارد. چرا؟ قبل از وضع جریمه، مربیان و والدین میان خود یک قرارداد اجتماعی درباره دیر رسیدن داشتند؛ بنابراین، اگر والدینی دیر به دنبال کودکشان میرسیدند که گاهی این اتفاق میافتاد، حسی ناخوشایند (شرم / گناه) به ایشان دست میداد و این حس ناخوشایند، آنها را وامیداشت در آینده حواسشان را جمعتر کنند؛ اما بهمحض برقرار شدن جریمهها، مرکز خدماتی کودکان، ناخواسته هنجارهای اجتماعی را با هنجارهای بازاری جابهجا کرد؛ اکنون که والدین برای اهمالکاری باید پول میپرداختند، آن موقعیت را در قالب هنجارهای بازار میدیدند و تفسیر میکردند. بهعبارتدیگر، ازآنجاییکه داشتند جریمه میشدند، میتوانستند برای زمان رسیدنشان تصمیم بگیرند و معمولاً گزینه دیر رسیدن را برمیگزیدند؛ اما اصل ماجرا تازه از اینجا به بعد است. جالبترین بخش ماجرا تنها چند هفته بعد رخ داد؛ هنگامیکه مرکز، جریمهها را حذف کرد. حالا دوباره مرکز برگشته بود به هنجار اجتماعی، آیا والدین نیز به هنجارهای اجتماعی بازگشتند؟ آیا آن حس شرم و گناه نیز بازگشته بود؟ بههیچوجه!
مرز بین هنجارهای اجتماعی و هنجارهای بازار در مدیریت دانش
این حقیقت که ما هم در دنیای اجتماعی زندگی میکنیم و هم در دنیای بازار، تبعات فراوانی بر زندگی شخصی ما دارد. بهکرات پیش میآید که نیاز داری برای جابهجایی چیزی، کسی کمکمان کند، چندساعتی مراقب فرزندان ما باشد یا زمانی که در سفر به سر میبریم، به منزلمان سرکشی کند یا به گیاهان ما آب بدهد. بهترین راه برای تحریک دوستان و همسایگان برای کمک به ما چیست؟ آیا اسکناس چاره کار است یا احیاناً یک هدیه؟ چه قدر باید باشد؟ یا اصلاً هیچچیز نباشد؟ سردرآوردن از این موضوع، هرچند مطمئنم خودتان هم بهخوبی میدانید، چندان آسان نیست؛ علیالخصوص وقتی این خطر وجود دارد که یک رابطه به قلمرو بده بستانهای بازار بغلتد!
هنجارهای اجتماعی و هنجارهای بازار در سازمان
سازمانها هم میتوانند در مورد چگونگی واکنشهای کارکنان در برابر هنجارهای اجتماعی و بازاری، خیلی هشیارانه بیندیشند. آیا باید هدیهای به ارزش ۱۰۰۰ دلار به یک کارمند بدهند یا همان ۱۰۰۰ دلار را بهصورت نقدی به او بپردازند؟ کدام بهتر است؟ اگر از خود کارمندان بپرسید، غالباً همان ۱۰۰۰ دلار نقدی را به هدیه ترجیح میدهند؛ اما هدیه هم ارزش خود را دارد، هدیه تواند به بهبود رابطه اجتماعی بین کارمند و کارفرما منجر شود و از همین رهگذر، منافع بلندمدت را عاید کارمند و کارفرما کند.
به نظر شما چه کسی سختتر کار میکند، وفادارتر است و کارش را عاشقانهتر دوست میدارد، آنکه ۱۰۰۰ دلار پول دستی میگیرد یا کسی که یک هدیه شخصی دریافت میکند؟ البته که هدیه یک حرکت نمادین است و مطمئناً کسی برای گرفتن هدیه سر کار نمیرود. درواقع اصلاً کسی برای هیچ و پوچ تن به کار نمیدهد؛ اما اگر به شرکتهایی مانند گوگل نگاه کنید که مزایای بسیار متنوعی را برای کارمندان در نظر میگیرند (ازجمله ناهارهای چرب و نرم و رایگان!)، خواهید دید که از رهگذر تکیه بر بعد اجتماعی روابط کارمندکارفرما، چه مقدار حسن نیت جوانه میزند و خلق میشود. حجم کاری که شرکتها (بهخصوص استارتآپها) از افراد میکشند، وقتیکه هنجارهای اجتماعی (از قبیل هیجان ساختن یکچیز دوشادوش یکدیگر) قویتر از هنجارهای بازاری (مانند بالا رفتن پایه حقوق، همزمان با بالا رفتن مرتبه شغلی) است واقعاً چشمگیر و قابلاعتنا است.
هنجارهای اجتماعی و هنجارهای بازار در مدیریت دانش
همانطور که در ابتدای این مطلب اشاره کردم، طراحی نظام انگیزشی در حوزههای مادی و معنوی موضوعی بس پیچیده و قابلتأمل است. بسیاری از سازمانها، تمرکز خودشان را بر ارائه پاداشهای مادی میگذارد و برخی دیگر متمرکز بر تعریف پاداشهای معنوی هستند و عدهای نیز تلاش میکنند که حد وسط را بگیرند و حوزههای مادی و معنوی را توأمان با هم مدنظر داشته باشد.
با توجه به تشریح موضوع هنجارهای اجتماعی و هنجارهای بازار در مدیریت دانش، میتوان از کارکردهای این موضوع در تنظیم نظام انگیزشی مدیریت دانش بهره زیادی برد؛ چراکه کارکنان سازمان با توجه به جایگاه شغلی و همچنین سابقه کاری، دغدغههای مختلفی دارند و نمیتوان همه را با یک چشم دید. ممکن است بسیاری از کارکنان سازمان رویکردشان هنجارهای اجتماعی باشد و سازمان با تعریف پاداشهایی در حوزه هنجارهای بازار باعث شود که نهتنها افراد دارای انگیزه نشوند بلکه انگیزه خود را نیز از دست بدهند؛ چراکه مدل ذهنی آنها را طور دیگری بوده است و سازمان با مدل ذهنی دیگری به اقدامات آنها در حوزه مدیریت دانش پاسخ داده است.
این موضوع ممکن است برعکس نیز باشد و فردی در سازمان با رویکرد هنجارهای بازار فعالیت و مشارکت کند و سازمان چنانچه صرفاً بخواهد با هنجارهای اجتماعی و موضوعاتی از قبیل تقدیر، ارتقا، ترفیع و موضوعات معنوی، پاسخهای انگیزشی به فعالیتهای مدیریت دانشی کارکنان دهد، باعث سوء انگیزش در این قبیل افراد شود.
