نقش پایگاه دانش در ارائه خدمات به مشتریان

در این مطلب به بررسی نقش پایگاه دانش در ارائه خدمات به مشتریان می‌پردازیم.

امروزه حجم بسیاری زیادی از داده‌ در حال تولید است و شرکت‌ها به‌طور شبانه‌روزی در حال جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌های مشتریان خود هستند؛ اما علاوه بر مشتریان، کارمندان هر سازمان نیز با همان سرعت در حال ایجاد داده مرتبط با فرایندهای کاری خود هستند. بااین‌حال سازمان‌دهی داده‌ها چندان دشوار نیست و فقط باید از جای درستی آن را شروع کرد. به‌عنوان گام اول برای استفاده از داده‌ها، باید یک پایگاه مدیریت دانش کارآمد ساخت.

نتفلیکس یک شرکت آمریکایی پخش آنلاین تولید محصولات نمایشی در سطح جهانی است که با استفاده از استراتژی خلاقانه مبتنی بر “کلان داده” انتخاب بازیگران را در سریال تلویزیونی “خانه پوشالی” با استفاده از سلایق کاربران برنامه‌ریزی کرده است. این شرکت با استفاده از کلان داده‌ها، درصدد حفظ مشتریان خود بوده و با استفاده از الگوریتمی برای پیش‌بینی محتوای مطلوب کاربران، سالیانه ۱ میلیارد دلار در هزینه تبلیغات صرفه‌جویی می‌کند.

هنر به‌کارگیری مدیریت دانش

هرگز زمانی بهتر از امروز برای استفاده از یک پایگاه مدیریت دانش برای بهبود روند جذب و حفظ مشتریان وجود نداشته است؛ اما بسیاری از سازمان‌ها بدون برنامه‌ریزی برای سایر حوزه‌های مدیریت دانش، این فرآیند را به‌سادگی ایجاد یک سیستم نرم‌افزاری مدیریت دانش می‌دانند. اگرچه نرم‌افزار مدیریت دانش ابزار مناسبی برای بهبود فرآیند مدیریت دانش در سازمان است، اما نباید در بهره‌برداری از آن عجله کرد و باید سایر بسترهای موردنیاز برای پیاده‌سازی مدیریت دانش را نیز ایجاد کرد.

به‌عنوان نمونه ارتباط بین فرایند جذب نیروی انسانی و مدیریت دانش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و یکی از مهم‌ترین مراحلی که پایگاه مدیریت دانش می‌تواند کارآمد باشد، زمانی است که افراد جدیدی به سازمان اضافه می‌شوند. در این مرحله، سامانه‌های مدیریت دانش با در اختیار قرار دادن دانش‌پایه به فرد جدید، فرایند آموزش را تسریع می‌کنند. استخدامی‌های جدید می‌توانند مستندات مربوط به مزایای شرکت، الگوهای سرآمد، مشکلات معمول و موارد دیگر را بخوانند. درخواست کمک از دیگران نیز راهی مناسب برای یادگیری سریع یک حرفه است که این کار هم در بستر سامانه‌های مدیریت دانش امکان‌پذیر است.

پایگاه دانش در مراکز تماس

بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال کاهش هزینه‌های عملیاتی مراکز تماس و پشتیبانی خود هستند. ایجاد یک تیم پشتیبانی در مراکز تماس یکی از اقداماتی است که معمولاً سازمان‌ها به سمت آن می‌روند، اما این کار می‌تواند هزینه‌های زیادی را به سازمان تحمیل کند. یک سیستم پایگاه مدیریت دانش به‌طور کامل جایگزین یک گروه پشتیبانی نمی‌شود، اما درخواست‌های پشتیبانی مشتری را به‌طور قابل‌توجهی کاهش می‌دهد.

در نظر بگیرید که مشتری سؤالی دارد و هنگامی‌که صفحه “تماس با ما” را جستجو می‌کند، اولین چیزی که می‌بینند یک نوار جستجو بزرگ است که نظر او را برای دیدن پاسخ به سؤالات متداول  جلب کند. مراجعه به این بخش می‌تواند درصد زیادی از سؤالات ساده و رایجی را که پشتیبانان مرکز تماس در انتظار دریافت آن‌ها هستند را کاهش داد. از طرفی باوجود یک سامانه مدیریت دانش، اطاعات این بخش همواره به‌روز خواهد بود و بدین ترتیب درصد تماس با مراکز پشتیبانی و به‌تبع آن هزینه‌های سازمان در این بخش کاهش می‌باید.

 

تمرکز بر دانش

همان‌طور که گفته شد، وجود یک پایگاه دانش می‌تواند تأثیر زیادی بر دسته‌بندی دانش و اطلاعات سازمان داشته و مانع از رفتن افراد به نقاط نامناسب برای کسب اطلاعات شود؛ اما آیا نرم‌افزارها و سامانه‌های موجود در سازمان می‌توانند با کمی تغییرات به این هدف کمک کنند؟ پاسخ این سؤال مثبت است. بسیاری از نرم‌افزارها و سامانه‌های سازمانی با اندکی تغییر می‌توانند به پایگاه مهمی از داده و دانش تبدیل شوند و سازمان‌های پیش رو با یکپارچه‌سازی این سامانه‌ها سعی بر ایجاد یک پایگاه دانش جامع دارند.

نوار جستجو یکی از اجزای بسیار مهم در سیستم مدیریت دانش است. کارهای زیادی وجود دارند که به کمک نوار جستجو انجام می‌شود. هرچه مقالات مرتبط و باکیفیت بیشتری داشته باشید نوار جستجو محتوای بیشتری برای پیشنهاد دادن دارد. برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان، گروه پشتیبانی و گروه توسعه‌دهنده محصولات و خدمات باهم همکاری کنند تا تمام دانش موجود در کسب‌وکار را گرد هم آورده و با دقت آن را به‌صورت مقالات قابل‌فهم سازمان‌دهی کنند.

علاوه بر این، اطلاعات آماری دریافتی از تحلیل یک پایگاه دانش باکیفیت می‌تواند اطلاعات با‌ارزش مورداستفاده از سیستم‌های پشتیبانی را نشان دهد. به‌عنوان‌مثال اطلاعاتی درباره این‌که چه تعداد از افراد مقالات را می‌خوانند و چه تعداد از افراد در اولین تلاش از درخواست‌های خود راضی می‌شوند؟ این آمار تولیدشده توسط ابزار تجزیه‌وتحلیل پایگاه دانش می‌تواند استراتژی‌های ارائه خدمات به مشتریان را دستخوش تغییر کند.

۴ ویژگی یک پایگاه دانش مفید

پایگاه‌های دانش در شرکت‌های مختلف اهداف متنوعی را دنبال می‌کنند، اما به‌طورکلی باید به چهار ویژگی اصلی در این سیستم‌ها توجه شود:

• ویرایشگر مقاله: آیا افزودن مقالات جدید آسان است؟ آیا افزودن تصاویر، کدها، ویدیوها یا فایل‌های پیوست آسان است؟ برخی از راه‌حل‌های پایگاه دانش، مارک داون  را به جهت سرعت بیشتر و تمرکز بیشتر بر روی بخش ویرایش پیشنهاد می‌دهند. مارک داون عنوان یک‌زبان قالب‌بندی متن و نیز یک ابزار تبدیل متن به اچ‌تی‌ام‌ال است که اجازه می‌دهد کاربران متن را به‌صورت ساده وارد کنند و سپس به‌صورت خودکار آن را به متن غنی تبدیل نمایند. افزودن تصاویر، کدها، ویدیوها یا فایل‌های پیوست می‌توانند برای کاربران پیشرفته‌تر بسیار مفید باشند، زیرا آن‌ها می‌توانند مقاله را برای بررسی اجمالی موضوع بخوانند و سپس به سند ضمیمه برای جزییات فنی بیشتر نگاه کنند.
• نوار جستجو: نوار جستجو قبل یک پایگاه دانش است که کاربران در وهله اول به آن مراجعه می‌کنند. برای ارزیابی اثربخش بودن نوار جستجو باید چندین پرس و جوی مختلف را در نوار جستجو امتحان کرد تا متوجه شد آیا نتایج دلخواه به دست می‌آید یا خیر؟ نکته مهم دیگر این است که آیا نوار جستجو به‌طور خودکار اشتباهات املایی یا کلمات مشابه را تصحیح می‌کند؟ دقت و ظرافت در طراحی این بخش نقش بسزایی در به‌کارگیری سیستم مدیریت دانش توسط کاربران دارد.
• میزبان داده: همواره این سؤال در سازمان‌ها مطرح می‌شود که باید خودشان میزبان داده‌ها باشند و یا از بسترهای ابری برای این کار استفاده کنند. خودمیزبانی امکان کنترل کامل بر روی داده‌ها را می‌دهد، اما علاوه بر هزینه‌های راه‌اندازی اولیه مانند خرید تجهیزات سخت‌افزاری و سرور، همواره باید مراقب تنظیمات و نگهداری آن بود. یک سیستم مدیریت دانش که در بسترهای ابری ارائه می‌شود به گروه پشتیبانی اجازه می‌دهد تا به‌طور کامل بر روی نوشتن و به‌روزرسانی محتوای خود تمرکز کنند و اقدامات مرتبط با تنظیمات و نگهداری سامانه را برون‌سپاری کنند.
• نسخه بندی و پشتیبان‌گیری: هیچ‌چیز بدتر از این نیست که یک اقدام نامربوط، تمام سخت‌کوشی‌های گروه را از بین ببرد. سازمان باید مطمئن شود که سیستم مدیریت دانش این امکان را می‌دهد تا از نسخه‌های مختلف پروژه به‌راحتی پشتیبانی و بازیابی شود. حتی دقیق‌تر از این، شرکت باید بتواند نسخه‌های مختلف مقالات را مقایسه کند. اگر یک نفر بدون اطلاع دیگران تغییراتی را در مقاله ایجاد کند، حتماً باید آن‌ها را ردیابی کرد و از آن‌ها پرسید که چه چیزی عوض‌شده است؟

ایجاد و حفظ پایگاه دانش خود

شروع کار با سامانه‌های مدیریت دانش بسیار آسان است. بهترین راه برای یادگیری نحوه کار این است از یک نسخه نمایشی و یا یک دوره آزمایشی رایگان استفاده شود. سامانه مدیریت دانش باید بتواند با حداقل تجربه و تخصص توسط تمامی کارکنان سازمان مورداستفاده قرار گیرد. ایجاد مقالات اولیه با عناوین نمایشی که از قبل برنامه‌ریزی‌شده، برچسب‌گذاری ازجمله اقدامات لازم برای طراحی و ایجاد پایگاه دانش است. به‌این‌ترتیب، به‌جای کار کردن روی یک بوم کاملاً خالی، کار در یک چارچوب برنامه‌ریزی‌شده پیش می‌رود و در صورت لزوم به‌راحتی داده‌ها اضافه و گسترش می‌یابد.

هر زمان که یک محصول اصلی به بازار عرضه می‌شود، باید یک پالایش کامل از دانش انجام شود تا اطمینان حاصل شود که دانش سازماندهی‌شده به‌دقت گردآوری‌شده برای مخاطب مفید خواهد بود.

یک پایگاه دانش خوب، مختصر، سازگار و منطبق بر با آن چیزی است کاربران واقعاً به دنبال آن هستند. خوانندگان نمی‌خواهند مشغول توضیحات پیچیده و پر از هجویات شوند. آن‌ها خواستار راه‌حل‌های سریع هستند تا بتوانند به‌واقع از محصول استفاده کنند. درعین‌حال، نمی‌خواهند با شیوه‌های نگارش عجیب‌وغریب مواجه شوند. خوب است که افراد سراسر سازمان بر اساس حوزه‌های تخصصی خود با پایگاه دانش همکاری کنند. به‌طورقطع، آن‌ها می‌خواهند گام‌های حل مشکل خود را به روش‌های مختلف ارائه کنند، بنابراین باید یک ویراستار، پیش‌نویس مقاله‌های جدید را مرور کرده و بیش از انتشار در صورت لزوم آن‌ها را اصلاح کند. همه این‌ها نشان می‌دهد که نوشتن پایگاه دانش مناسب قدم اول است، اما ارائه آن با یک طراحی حرفه‌ای به‌خودی‌خود درواقع یک هنر است.

منبع:

Must-Follow Knowledge Management System Best Practices, Saravana Kumar, Octobe, 2020