مهارت‌های نرم در تیم اجرایی مدیریت دانش

در این مطلب به بررسی مهارت‌های نرم در تیم اجرایی مدیریت دانش می‌پردازیم.

یکی از منابع مهم برای پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها، کارکنانی هستند که به عنوان تیم اجرایی در پیاده‌سازی مدیریت دانش، درگیر می‌شوند. این افراد شامل مدیر دانش و سایر ارکان، با عناوین مختلف از جمله سفیران دانش، کمیته‌های اجرایی و یا نماینده‌های مدیریت دانش در سازمان‌ نقش و مسئولیت می‌گیرند. این افراد طبیعتا به منظور مشارکت در اجرای اقدامات مدیریت دانش، باید ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش را بلد باشند. دقت شود که قرار نیست آن‌ها صرفا با تکنیک‌های آشنا باشند و روش انجام آن را بدانند. این افراد باید به مرور از مرز آشنایی با موضوع که در دوره‌های آموزشی به دست می‌آید عبور کنند و با تجربه کردن و در معرض قرارگرفتن، با چالش‌های اجرای این ابزارها آشنا و درنهایت، ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش را یاد بگیرند.

اما آیا موارد مذکور، تنها مهارت‌هایی هستند که سفیران و نمایندگان مدیریت دانش در سازمان باید به آن مجهز باشند؟ برای پاسخ به این سوال لازم است مروری بر انواع مهارت‌ داشته باشیم. در یک دسته‌بندی، مهارت‌های فردی و تیمی در محیط کار، به مهارت‌های سخت و مهارت‌های نرم تقسیم می‌شود. این تقسیم‌بندی در کتاب‌های مدیریتی کمتر بکار می‌رود و در مراجع نیز تعریف نشده است.

ریشه این کلمات را در ادبیات مدیریت سرمایه‌های فکری می‌توان جستجو کرد. یکی از زیرمجموعه‌های سرمایه فکری، سرمایه انسانی است که خود، شامل دو نوع دارایی نرم و دارایی سخت می‌شود که در تعاریف انجام شده دارایی نرم و سخت، بسیار به تعاریفی که از مهارت سخت و نرم می‌شود نزدیک است. در ویکی‌پدیا مهارت نرم این‌گونه تعریف شده است: «مهارت‌های نرم  ترکیبی از مهارت‌های افراد، مهارت‌های اجتماعی، مهارت‌های ارتباطی، شخصیت یا ویژگی‌های شخصیتی، نگرش‌ها، ویژگی‌های شغلی، هوش اجتماعی میان دیگران است که باعث می‌شود افراد در محیط خود عملکرد خوبی داشته باشند.»

در مقابل مهارت‌های سخت توانایی‌های آموخته شده‌ای هستند که از طریق تمرین، تکرار و آموزش کسب می‌شوند. تحصیلات دانشگاهی، داشتن توان فنی و مواردی از این دست، جز مهارت‌های سخت هستند. مهارت‌های تخصصی از جمله مهارت بکارگیری تکنیک‌ها و ابزارها نیز جز مهارت‌های سخت افراد است. با این تعریف، توانایی افراد در بکارگیری ابزارهای مدیریت دانش، جزو مهارت‌های سخت به حساب می‌آید.

حال دوباره به سوال مطرح شده بازگردیم؛ آیا با دانستن مهارت‌های سخت (دانستن ابزارهای مدیریت دانش) یک کارشناس مدیریت دانش می‌تواند در هدایت اقدامات مدیریت دانش موفق شود؟

بگذارید مثالی بزنیم؛ یک کارشناس در یک سازمان، مسئول اجرای اقدامات مدیریت دانشی است که یک تیم مشاور بیرونی آن‌ها را برای سازمان طراحی کرده است. او آموزش‌های لازم را از تیم مشاور کسب کرده است. با مفاهیم مدیریت دانش آشنا شده و ابزارهایی مثل استخراج دانش را بلد است و در کارگاه آموزشی و یا زیر نظر مشاور، تمرین کرده و بکار بسته است. حال بنا است که اقدامات و پروژه‌های مدیریت دانش را در شرایط واقعی و در ارتباط با افراد دانشی سازمان انجام دهد.

میزان موفقیت او در جلسه‌های استخراج دانش فقط به مهارت‌های استخراج دانش برمی‌گردد؟ او چگونه می‌تواند خبره را قانع کند که دانش‌های بیشتر و عمیق‌تری را بیان کند؟ ظاهرا او نیز همان تکنیک‌هایی که مشاور مدیریت دانش در زمان حضورش در سازمان انجام داده است را بکار می‌گیرد ولی کار مصاحبه استخراج دانش، خوب از آب و گل در نمی‌آید!

واقعیت این است که در عمل، ما برای انجام اقدامات مدیریت دانش به چیزی بیشتر از تکنیک و ابزار مدیریت دانش نیاز داریم. در مدیریت دانش سازمان، کمیته اجرایی و سفیران دانش، با افراد خبره سازمان در ارتباط هستند. ارتباط با خبره سازمان می‌تواند پیچیده و با چالش باشد. مجهز بودن سفیران دانش و اعضای کمیته اجرایی به مهارت‌های نرم مدیریت دانش، می‌تواند کمک کند تا حد زیادی به پیچیدگی‌ها و چالش‌هایی از این دست فائق بیایند.

در این نوشتار قصد دارم که براساس تجربه حاصل از اجرای طرح‌های مدیریت دانش و مشاهده کمبود مهارت‌های نرم مدیریت دانشِ کارکنانی که به عنوان نماینده دانش در سازمان‌ها کار می‌کنند؛ مهارت‌های مورد نیاز مدیران دانش و سایر ارکان اجرایی را مطرح کنم.

 

 

به طورکلی، 6 مشخصه که همه دانشکاران تا حدی به آن نیاز دارند عبارت است از:

• داشتن دانش واقعی و نظری
• جستجو کردن و دستیابی به اطلاعات
• توان بکارگیری اطلاعات
• مهارت‌های ارتباطی
• انگیزه
• قابلیت های فکری

موارد مذکور، به عنوان مهارت‌های اساسی افرادی که در طرح مدیریت دانش مشارکت می‌کنند، تا حد زیادی می تواند کمک کننده باشند. TFPL نیز که موسسه‌ای انگیسی است و در زمینه آموزش و مشاوره صنعت دانش، اطلاعات و داده فعالیت می‌کند؛ نقشه مهارت‌های مدیریت دانش را از طریق نظرسنجی از بیش از 500 سازمان احصا کرده است. طبق تحقیقات، این موسسه دسته‌بندی‌ کلی زیر را تعریف کرده که هر یک از آن‌ها شامل گستره بزرگی از مهارت‌ها است:

• مهارت‌های استراتژیک: شامل برنامه‌ریزی کسب و کار، دانش صنعت، تفکر استراتژیک، رهبری و مهارت‌های سازمانی است.
• مهارت‌های فناوری اطلاعات: شامل مدیریت پایگاه داده، معماری اطلاعات، برنامه‌نویسی، برنامه‌های نرم افزاری و گردش کار است.
• مهارت‌های مدیریتی: شامل فرایندهای تجاری، مدیریت افراد، نقشه برداری فرآیند، تیم‌سازی و اندازه‌گیری است.
• مهارت‌های فکری و یادگیری: شامل حل مسئله، راهنمایی، تفکر مفهومی، تحلیلی بودن و توانایی کنار آمدن با ابهام است.
• مهارت‌های ارتباطی و بین فردی: شامل گوش دادن، مذاکره، بازاریابی، کار تیمی و مشاوره است.
• مهارت‌های مدیریت اطلاعات: شامل کدگذاری، مدیریت محتوا، فرایندهای اطلاعاتی، طبقه‌بندی‌ها و برنامه‌های فناوری اطلاعات است.

بسته به موقعیت و نقش هر یک از ارکان تیم مدیریت دانش در سازمان‌ها، بر روی برخی از این مهارت‌ها بیش از دیگران تأکید خواهد شد. به عنوان مثال، طبق بررسی‌ها، یک دانشکار بیشتر به مهارت‌های ارتباطی و بین فردی و مهارت‌های تفکر و یادگیری نیاز دارد و به حداقل توانایی مدیریت نیاز دارد. در مقابل، مدیر دانش به مهارت کمی در مدیریت اطلاعات و فناوری اطلاعات و مهارت‌های ذکر شده در سایر دسته‌ها (به ویژه در مهارت‌های استراتژیک و کسب و کار) نیاز دارد.

این پژوهش مهمترین ویژگی‌ها و مهارت‌ها برای مدیران دانش را مهارت‌های استراتژیک و کسب و کار و سپس مهارت‌های تفکر و یادگیری و مهارت‌های ارتباطی و بین فردی می‌داند. در یک جمع‌بندی از مهارت‌های عنوان شده توسط TFPL، ارکان اجرایی مدیریت دانش در سازمان باید دارای توانایی در دو گروه مهارت نرم شامل گروه مهارت‌های فکری و یادگیری و گروه مهارت‌های ارتباطی و بین فردی باشند.

در پژوهشی دیگر «بارن» نیز با شناسایی پنج حوزه اصلی که مدیران دانش باید حداکثر مهارت را داشته باشد، چشم انداز مشابه و مشخص‌تری را ارائه می‌دهد.

• تجربه انجام مدیریت دانش
• آشنا بودن با مهارت‌های یادگیری
• توان مدیریت پروژه‌های فناوری
• مهارت‌های مدیریت تیم‌های بین گروهی و ماتریسی
• شناخت کافی از موضوع کسب و کار سازمان

 

همانطور که مشاهده می‌شود، مهارت‌های مربوط به توان ایجاد راهبری و مدیریت تیم‌های کاری بین رشته‌ای و مهارت‌های حوزه یادگیری، جزو مهارت‌های نرم از دیدگاه بارن است که یک مدیر دانش باید به آنها مجهز باشد.

بر اساس جمع بندی دسته‌‌بندی‌های فوق و همچنین انجام کمی تعدیل متناسب با اقتضائات سازمان‌ها ایرانی، برخی از مهمترین مهارت‌های نرم مدیریت دانش که مدیران و ارکان مدیریت دانش باید مجهز باشند، شامل موارد زیر است:

حل مسئله، منتورینگ، تفکر مفهومی، تجزیه و تحلیل، تحمل ابهام، درست شنیدن، تعامل با دیگران، کار تیمی و بین تیمی، تسهیلگری، انعطاف‌پذیری، پرسشگری حرفه‌ای، کوچینگ.

احتمالا می‌توان به لیست 12 تایی مهارت‌های نرم مدیریت دانش مواردی را اضافه کرد، ولی شاید اگر ارکان تیم‌های مدیریت دانش، به همین لیست هم توجه کنند و خود را در این مهارت‌ها توانمند کنند، تا حد بسیار زیادی موانع اجرایی و مشکلات حین کار را بتوانند پشت سر بگذارند.

از سوی دیگر ممکن است بتوان بعضی از موارد لیست مذکور را به نوعی با هم ترکیب کرد. مثلا پرسشگری و شنیدن درست دو مهارت اصلی کوچینگ است، ولی ترجیح دادم روی برخی از موضوعات تاکید بیشتری انجام دهم و به عنوان مهارت مستقل، به آنها توجه شود. در این قسمت دو تجربه عملی را بیان می‌کنم تا کارکرد و اثر مهارت‌های نرم را در مدیریت دانش با هم بررسی کنیم.

تجربه اول

در یکی از جلسات کاری که با هدف استخراج دانش چند خبره تشکیل شده بود و هدف تدوین کردن روندها و فرایند کاری بود، من قصد داشتم از تکنیک مصاحبه برای استخراج دانش استفاده کنم. در این جلسه قرار بود، سه نفر از افراد دارای تخصص که قبلا در واحد کاری X فعال بودند، روندها کاری را مطرح کنند و چهار نفر دیگر که در حال حاضر مسئولیت اداره آن واحد را بر عهده داشتند و در جلسه مذکور هم حضور داشتند، بتوانند، با طرح سوالات ابهامات را رفع و به روند برگزاری جلسه کمک کنند.

بعد از انجام صحبت‌ها اولیه، معلوم شد که باید فضایی ایجاد شود تا تمام افرادی که در آن جلسه حضور دارند تشریک مساعی کنند و با کمک هم روند کاری را استخراج کنند. بنابراین، تکنیک استخراج دانش و انجام مصاحبه، به تکنیک برگزاری جلسه انجمن خبرگی و با تسهیلگری من تغییر کرد. نکته‌ای که من و سایر افراد در جلسه به آن توجه کردیم، مساله اصلی افراد حاضر در جلسه بود (مهارت حل مساله و خوب شنیدن) و همچنین توان برخورد با شرایط جدید را نیز داشتیم (مهارت برخورد با شرایط ابهام) و سعی کردیم با تغییر روند جلسه (مهارت انعطاف پذیری)، جلسه به خوبی برگزار و نظر تمام افراد جلسه تامین شد.

تجربه دوم

این تجربه مربوط به یکی از دوستانم است که کوچ حرفه‌ای است. در یک سازمان تولیدی کشور، بنا بود تا تجربیات فنی خبره‌ها در یک حوزه  تخصصی مدون شود. یکی از افراد خبره که تخصصی خاص را داشت و تنها فردی بود که می‌توانست تجهیزات مشخصی در کارخانه را تعمیر و یا راه اندازی کند، در ابتدا بهانه‌های مختلفی را برای عدم اشتراک دانش بیان می‌کرد.

کوچ حرفه‌ای بعد از تعامل و شنیدن صحبت‌های این خبره، متوجه شد که او ترس از دست دادن جایگاه خود را دارد.

با پرسیدن چند سوال درست و طی مدت زمانی کم، خبره به این نتیجه رسید که برای آسایش و راحتی خود، بهتر است افراد دیگری را در راه اندازی و تعمیر آن تجهیزات خاص، توانمند کند. عملا کوچ در این‌جا از مهارت‌های شنیداری، پرسشگری حرفه ای برای رفع ابهامات آن خبره بهره گرفت.

در این نوشتار ضمن تبیین مهارت‌های ارکان مدیریت دانش، 12 مهارت نرم مدیریت دانش مطرح شد و مثال‌هایی نیز به منظور کاربرد این مهارت‌ها بیان شد. به طور کلی، مدیران و کارکنان دارای تخصص‌های حرفه‌ای در سازمان‌ها، زمانی می‌توانند از آن مهارت‌ها به طور اثر بخش بهره بگیرند و موفق باشند که مجهز به مهارت‌های نرم باشند و فضایی به وجود بیاید که از کار خود لذت ببرند و البته دیگران نیز از کار با آنها احساس رضایت کنند. به طور خاص این موضوع درباره ارکان تخصصی مدیریت دانش نیز صادق است.

دلیل اصلی که تیم‌های درون سازمانی می‌توانند اقدامات مدیریت دانش را انجام دهند، لزوما دانستن تکنیک‌های تخصصی نیست؛ بلکه مسلح بودن به مهارت‌های نرم مدیریت دانش، باعث می‌شود جریان ارتباطات و تعامل با ارکان سازمان روان گردد و اجرای اقدامات مدیریت دانش با چابکی و بدون مانع و اشکال انجام شود.