آیا مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند با هم کار کنند؟
همیشه اولین تعامل در ارتباطات اهمیت زیادی دارد، به خصوص هنگامی که صحبت از برقراری ارتباط با مشتریان می‌شود. مدیریت دانش، جریان اطلاعات را در سراسر سازمان تقویت می‌کند و همچنین به مدیریت ارتباطات کمک می‌کند.
مدیریت دانش اساساً به ایجاد، جمع‌آوری، حفظ و توزیع اطلاعات پراکنده برای یک شرکت در راستای یکپارچه می پردازد. پذیرندگان اولیه مدیریت دانش، شرکت‌هایی بودند که تمایل به ایستادن و قدعلم کردن در میان رقبای خود را داشتند. یک عامل حیاتی برای اکثر شرکت‌ها در عصر دیجیتال، در دسترس بودن دانش و استفاده از آن است و شرکت‌هایی که بر وفاداری مشتری، تجربه کیفیت و تولید درآمد تمرکز دارند، می‌توانند با استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش، از مزایای آن استفاده کنند.
حوزه خدمات مشتری جایی است که در آن استفاده از ابزارهای مدیریت دانش، مهمترین و محسوس‌ترین مزایای شرکت‌ها را نشان می‌دهد. این مدل پایگاه دانش، از ایجاد، جمع‌آوری، مدیریت و انتشار اطلاعات به طور موثر پشتیبانی می‌کند. تولید ارزش از چنین دارایی‌هایی شامل مشارکت ذینفعان و سایر کارمندان در بخش‌هایی است که هدف آنها استفاده از بهترین شیوه‌های مدیریت دانش است. در حالی که مدیریت دانش توسط تکنولوژی هوش مصنوعی(AI) تسهیل می‌شود، شرکت‌ها می‌توانند آن را برای به حداکثر رساندن نتایج در رویکردهای زیر به کار بگیرند:
- مدیریت محتوا
- استفاده از تجزیه و تحلیل اطلاعات
- جریان کار مرکز تماس
- همکاری گروهی
- سیستم‌های پردازش زبان‌های طبیعی
با این وجود خدمات مشتری بدون ایجاد و حفظ رابطه ناقص است. برقراری ارتباط متقابل و ایجاد تعامل با مشتریان موجود و بالقوه، رویکرد مهمی برای توانمندسازی کسب و کار است. اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نقش بسزایی پیدا می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری چگونه کار می‌کند؟
مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه مدیریت روابط با مشتری ساخته شده که با فناوری پشتیبانی می‌شود و توسط افراد و فرآیندها ارائه و اداره می‌شود. این مدیریت، در درک کل چرخه عمر مشتری موفق عمل می‌کند. هدف CRM کاهش مشکلات کسب و کار و ایجاد تعادل مناسب با مشتریان است؛ اما به نوعی برای یک مسیر تعیین می‌شود و به طور عمده به یک مجموعه خاص از فرآیندها محدود می‌شود. شرکت‌ها اهمیت آنچه مشتریان می‌دانند و اینکه چگونه می‌توانند تاثیر مثبت‌تری به منظور ایجاد روابط محکم داشته باشند را می‌دانند. از دیدگاه CRM، بسیاری از فرآیندها به روشنی به دانش متکی هستند که شامل موارد زیر می‌شود:
- رفتار و ترجیحات مشتری، تاریخچه خرید مشتری
- دانش در مورد استفاده از محصول و کیفیت تجربه
- دانش کارکنان فروش، جزئیات اجرایی مراقبت از مشتری
- هوش بازار و آمار رشد
CRM به دانش درباره مشتریان احتیاج دارد تا نیازهای مشتریان را برآورده کند و به شرکت‌ها کمک کند تا به شیوه‌ای صحیح به آنها ارائه خدمات دهند. مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش فرآیندهای کاملاً متفاوتی هستند که نقش‌های جداگانه‌ای برای انجام دارند و اساساً اهداف مختلفی برای تحقق آنها وجود دارد.
با گذشت زمان، شرکت‌ها مشاهده کردند که این دو رویکرد مدیریتی می‌توانند برای دستیابی به نتایج مطلوب کسب و کار همکاری کنند. بحث‌ها و استدلال‌هایی که طرفدار ادغام KM و CRM هستند روزبه‌روز بیشتر می‌شود؛ زیرا مشتریان خواستار محصولات بهتر و خدمات شخصی هستند. سیستم مدیریت دانش در درجه اول فعالیت‌های داخلیِ ایجاد کرده و ارائه اطلاعات به مشتری را برآورده می‌کند؛ در حالی که CRM حول مشتری و سازمان می‌چرخد. CRM به تنهایی قادر به ارائه خدمات بدون منابعِ دانشِ مدیریت شده نیست. به علاوه، ادغام این دو مدیریت، ارزشمند است؛ زیرا میتواند صرفه‌جویی زیادی در هزینه و نیز تأثیرات رضایت‌بخشی به همراه داشته باشد. به عنوان مثال؛ وقتی دانش مشتری در دسترس ماست، بنا به نیاز، تماس با او آسان است!
منبع:
knowmax.ai/blog/can-knowledge-management-and-crm-work-together/