مدیریت بحران با مدیریت دانش

زمین‌لرزه‌­ای در تاریخ ۱۲ ژانویه ۲۰۱۰ با قدرت هفت ریشتر در هائیتی به وقوع پیوست که کانون آن در ۱۵ کیلومتری جنوب پورتو پرنس، پایتخت کشور هائیتی بود و خسارات بسیاری را به این شهر وارد کرد و باید مدیریت بحران انجام می‌شد.

هائیتی فقیرترین کشور در قاره آمریکا است و سابقه‌ای طولانی در بلایای طبیعی شدید مانند طوفان‌ و زمین‌لرزه‌ دارد و بر روی یک خط گسل بزرگ واقع شده‌است. این زمین‌لرزه باعث آسیب گسترده به شهر پرجمعیت پورت پرنس شد که در حدود ۲۳۰،۰۰۰ تن کشته و بیش از ۱ میلیون نفر بی‌خانمان شدند. گروه‌های امدادی زیادی از کشورهای گوناگون وارد هائیتی شدند، ولی نبود زیرساخت‌های مناسب و از میان رفتن تأسیسات موجود در این کشور، کمک‌رسانی به قربانیان را با دشواری روبه‌رو ساخت. سازمان ملل این زمین‌لرزه را بدترین فاجعه‌ای خوانده‌است که تا سال ۲۰۱۰ با آن روبرو بوده‌ است. آنچه کمک‌ها را دشوار می‌کرد آسیب دیدن ساختارهای مدیریت این کشور بود که استفاده از کمک‌های خارجی را نیز با مشکل روبرو می­کرد.

نقش مدیریت دانش در مدیریت بحران زلزله هائیتی

مدیریت دانش برای بقا سازمانی و اثربخشی در محیط‌های آشفته و چابک مهم است. واکنش به بلایای طبیعی یک وضعیت کاملاً منحصر به فرد است که سیستم‌های مدیریت دانش سنتی نمی‌توانند در پاسخ به آن مؤثر باشند.

دولت‌ها، سازمان‌های امدادرسان و افراد با چالش‌های مدیریت دانش منحصر به فردی در هنگام پاسخگویی به بحران‌هایی نظیر زلزله‌هائیتی مواجه می­‌شوند. سیستم‌های ارتباطی و اطلاعاتی در مناطق آسیب‌دیده ممکن است مخدوش یا غیرقابل دسترس باشند و در دسترس بودن دانش نیز ممکن است محدود شده باشد. در نهایت، تصمیم‌گیری باید در یک بازه زمانی فشرده رخ دهد، زیرا در این شرایط نیاز به انجام واکنش‌هایی سریع‌تر از حالت عادی است. سیستم‌های مدیریت دانش باید به اندازه کافی انعطاف‌پذیر باشند تا بتوانند موقعیت‌های پیش‌بینی‌نشده را مدیریت کنند و در محیط‌های تخریب‌شده یا پیچیده قابل‌اعتماد باشند.

نهادهای دولتی ایالات‌متحده امریکا برای اولین بار، تکنولوژی‌های رسانه‌های اجتماعی مانند ویکی­‌ها و فضاهای کاری مشترک را به‌عنوان مکانیزم به اشتراک­‌گذاری دانش در مدیریت این بحران به کار گرفتند. مدیریت این حادثه اقدام پیچیده‌­ای بود که به‌طور گسترده بر سیستم‌های مدیریت دانش متکی شد.

رسانه اجتماعی به‌عنوان یک تکنولوژی مهم برای پاسخ به فجایع در حال ظهور نقش دارد. وب­‌سایت‌های ارتباط جمعی شامل ابزارهایی هستند که تبادل آنلاین اطلاعات را از طریق مکالمه و تعامل فعال می‌سازند. برخلاف تکنولوژی‌های ارتباطی سنتی و ارتباطی؛ وب­‌سایت‌های ارتباط جمعی، محتوای مکالمه یا تعامل را به‌عنوان یک محصول اطلاعات در محیط آنلاین مدیریت می‌کنند. در ادامه خلاصه‌ای از این ابزارها ارائه شده است:

• ویکی­‌ها یک رسانه اجتماعی هستند که در آن نویسندگان به‌طور جمعی وب‌سایت‌های متنی و تصویری را می‌سازند.
• گوگل داک؛ اسناد، صفحات گسترده و فایل‌های دیگر را در یک محیط ابری مدیریت می‌کند که به کاربران ثبت‌نام‌شده امکان آپلود و اشتراک اسناد و تغییرات از هر جایی با دسترسی به اینترنت را می‌دهد.
• وب­سایت‌های ویدئویی و به اشتراک‌گذاری عکس مانند یوتیوب و اینستاگرام از ویدیوها و تصاویر برای ایجاد تعامل اجتماعی استفاده می‌کنند.
• وب­‌سایت‌های شبکه­‌های اجتماعی مانند فیسبوک نشان‌دهنده پیوندها و گره‌ها در شبکه از طریق رشته‌های مکالمه هستند.

در حالی که رسانه‌های اجتماعی به‌طور گسترده و عمومی پذیرفته شده‌اند، سازمان‌ها به تازگی به دنبال استفاده از این ابزارها رفته‌اند. پاسخ به بلایای طبیعی می‌تواند محیط ایده آلی برای “اثبات ارزش”رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان یک پلتفرم مدیریت دانش جدید باشد.

واکنش به بلایا به‌طور معمول شامل تولید و اشتراک دانش و رسیدن به تصمیمات و پاسخ­‌های هماهنگ بین افراد و مؤسساتی است که در مدیریت بحران وظایف و تخصص­‌های متفاوتی دارند. به‌طور خلاصه، به نظر می‌رسد که رسانه‌های اجتماعی به‌طور ذاتی انعطاف‌پذیر هستند، اما دارای ساختارهای دانش قوی هستند که با چگونگی جمع‌آوری دانش، تسهیم و پاسخ به آن در یک فاجعه به کار گرفته می‌شوند.

زلزله هائیتی یک تراژدی وحشتناک بود که جهان پاسخی باور نکردنی به آن داد. برای اولین بار، دولت آمریکا به‌طور گسترده با استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای هماهنگ کردن اقدامات بین گروه‌های درگیر در مدیریت بحران ازجمله وزارت امور خارجه آمریکا و نیروهای مسلح ایالات‌متحده تکیه کرد.

ویکی­ها و شیرپوینت دو بستر اصلی مورد استفاده دولت ایالات‌متحده در مدیریت بحران زلزله هائیتی بود.

یکی از مزایای قابل‌توجه مدیریت دانش بحران، جلوگیری از دوباره‌­کاری­‌ها و اتلاف وقت و انرژی و منابع مالی و انسانی بود. یکی از وظایف مهم نیروی هوایی ایالات‌متحده آمریکا گرفتن صدها ویدئو و تصویر دیجیتالی توسط کارکنان امداد و پرسنل نظامی از بالای کشور هائیتی بود تا به‌منظور تجزیه­ وتحلیل شرایط راه‌ها و حمل­ونقل هوایی مورد استفاده قرار گیرد. رسانه‌های اجتماعی این اطلاعات را جهت کمک، در دسترس دیگران و عوامل مربوطه قرار می‌­دادند.

یک نمونه از نحوه انجام این کار، تصمیم‌گیری سازمان جهانی غذا برای سازمان‌دهی و توزیع کمک­‌های غذایی در نقاطی مناسب بود. بدین منظور با استفاده از اطلاعاتی که توسط نیروی هوایی ارتش به اشتراک گذاشته شده بود، 16منطقه مناسب تعیین و توزیع غذا در این مناطق انجام شد. این اطلاعات با استفاده از ویکی­‌ها و شیرپوینت به سادگی در دسترس تمامی گروه‌های درگیر در مدیریت بحران قرار گرفت. علاوه بر این، سیاست‌ها و برنامه‌های امداد پزشکی و اجتماعی نیز از طریق به اشتراک‌­گذاری در این رسانه­‌های اجتماعی منتشر می‌­شد.

در زلزله‌ هایتی، سیستم مدیریت دانش موجب تسهیل جریان دانش بین دپارتمان‌ها مختلف شد. علاوه بر این، همان‌طور که گفته شد، انتقال دانش به‌طور قابل‌توجهی دوباره­‌کاری‌­ها و هزینه‌­های بیهوده را حذف کرد. بهره­‌گیری از سیستم‌های مدیریت دانش مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی یک ساختار انعطاف‌پذیر و نوآورانه را به وجود آورد که در آن اشتراک‌گذاری، استفاده و نگهداری از دانش به بهترین شکل امکان‌پذیر شد و تمامی گروه‌های درگیر در مدیریت بحران از مزایای آن بهره‌مند شدند.