به‌دنبال اختلالات جهانی دو سال اخیر، مشاغل در بسیاری از بخش‌ها، از فناوری پیشرفته گرفته تا امور مالی، تجارت الکترونیک و موارد دیگر رشد کرده‌اند. آن‌ها تحت هر شرایطی مهمترین اهداف استراتژیک خود را دنبال می‌کنند و سعی دارند با تغییرات سریع و مداوم، ازجمله تغییر نحوه انجام کار به مدل‌های دورکاری و کار ترکیبی سازگار شوند. در این وضعیت شرکت‌ها با یک سوال اساسی دست‌وپنجه نرم می‌کنند: زمانی که کارکنان دیگر در کنار همکاران خود کار نمی‌کنند، چگونه اطلاعاتی را که برای انجام کار به آن نیاز دارند پیدا می‌کنند؟
درواقع، در سال های اخیر ما در دنیای تجارت، شاهد وقوع یک «بحران دانشی» بوده‌ایم؛ بهره هوشی سازمانی (هوش مرتبط با محصولات، فرآیندها، مشتریان و سایر داده‌هایی که در طول زمان ایجاد می‌شود) مدت‌هاست با شکل سنتی کار (کار کردن در کنار همدیگر و در یک مکان) پیوند خورده است. همه بخش‌های سازمان از مجموعه C گرفته تا بخش فروش و ارائه خدمات به مشتری، برای موفقیت نیازمند هوش سازمانی هستند. اما اکنون با تغییر وضعیت به دورکاری و کار ترکیبی استفاده از این هوش دشوارتر شده است. همانطور که نیروی کار دفتر کار سنتی را ترک کرد و پراکنده شد، اعتقاد به هوش جمعی که بسیاری از سازمان‌ها را پابرجا نگه می‌دارد نیز افزایش یافت.
در این شرایط سازمان‌ها و شرکت‌ها باید به هر طریقی جریان انتقال دانش و اطلاعات را در میان کارکنان و در فرآیندهای خود زنده نگه دارند. حتی زمانی که کارکنان در مکان‌های فیزیکی و منطقه‌های زمانی متفاوتی کار می‌کنند نیز این جریان باید برقرار باشد. درواقع، به عقیده 76 درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی مدیریت دانش در سال 2022 که اخیراً منتشر شده است، سیستم‌های مدیریت دانش جایگزین مناسبی برای دسترسی فوری به تخصص و دانشی هستند که در محل کار فیزیکی به روش‌های مختلفی به کارکنان منتقل می‌شد. این نظرسنجی که توسط Benchmark Portal انجام و از سوی KMS Lighthouse حمایت شد، شامل پاسخ‌های بیش از هزار کارمند حرفه‌ای بود که در سازمان‌هایی با اندازه‌های مختلف و در حوزه‌های گوناگونی از صنعت مشغول به کار هستند.
درحالی‌که این نظرسنجی مهمترین تاثیر کووید-19 بر عملیات مدیریت دانش را نشان می‌دهد، اما این تاثیر تنها در این مورد خلاصه نمی‌شود. در حال حاضر بیش از نیمی (55%) از سازمان‌ها به شدت به کارمندان دورکار مستقر در مراکز تماس خود متکی هستند. در همین حال، 45 درصد از این کارکنان به طور فزاینده‌ای برای مدیریت حجم تماس‌ها به کانال‌های پشتیبانی سلف سرویس وابسته هستند.
همه این موارد ما را به یک واقعیت رهنمون می‌سازند: سیستم مدیریت دانش در حال تبدیل شدن به مرکز سیستم عصبی شرکت‌های امروزی است که با شیوه دورکاری و کار ترکیبی فعالیت می‌کنند. به بیان دیگر سازمان مدرنی که تلاش می‌کند بدون استفاده از سیستم مدیریت دانش مدرن کار خود را پیش ببرد، شبیه به انسانی است که سعی دارد بدون مغز کار کند!
بسیاری از شرکت‌ها این نکته را در طی سال‌های 2020 و 2021 کشف کردند؛ زیرا دراین برهه شرکت‌ها برای جلب رضایت مشتریان تلاش می‌کردند دسترسی کارکنان را به اطلاعات موردنیازشان تسهیل کنند: 73 درصد از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی مدیریت دانش در طول 18 ماه گذشته از نرم‌افزار سیستم مدیریت دانش جدیدی استفاده کرده‌اند.
این نیاز به‌ویژه برای پرسنل مرکز تماس و سایر کارمندانی که مستقیما با مشتری در تماس هستند، نیاز مبرمی بوده است. سابقاً متخصصان خط مقدم در مراکز تماس، در کنار همدیگر می‌نشستند و فاصله میان آن‌ها در برخی از موارد به معنای واقعی کلمه به اندازه یک بازو بود. این وضعیت دسترسی به تخصصی را که برای انجام کار خود به آن نیاز داشتند، بسیار آسان می‌کرد.
هنگامی که متخصصان مرکز تماس، همانند بسیاری از همکارانشان در سایر مشاغل تجاری، کار از منزل را شروع کردند، دسترسی سابق به تخصص موردنیاز ممکن نبود چراکه شرایط جدید چالش‌های مهم و فراگیری را به همراه آورد. (از استخدام کارمندان جدید گرفته تا حل‌وفصل به‌موقع مسائل مشتریان)
به طور متوسط نزدیک به یک ماه طول می‌کشد تا شرکت‌ها نماینده جدیدی را آموزش بدهند و او را به سطح قابل‌قبولی از مهارت‌ها برسانند؛ سطح قابل‌قبول یعنی آن سطح از قابلیت که توانایی «کار کردن به تنهایی» تعریف می‌شود. این پروسه در صنایع مختلف و بسته به زمان ورود شخص، ممکن است 26 هفته طول بکشد. درنتیجه، سازمان‌ها به دنبال شیوه‌های مدیریت دانش جدیدی برای جبران چالش‌هایی بودند که در دوران دورکاری و کار ترکیبی برای آموزش کارکنان جدید به وجود آمده بود.
یک شروع خوب اما ناکافی
به‌طورکلی نتایج نظرسنجی از یک شروع خوب خبر می‌دهند؛ بااین‌حال بیش از این باید در این زمینه کار کرد. شرکت‌ها در حال بهبود فرآیندها و ابزارهای خود برای دورکاری و کارترکیبی طولانی‌مدت هستند. در این میان بهره‌گیری از یک پلتفرم مدیریت دانش درجه یک بسیار مهم است. این سیستم به مثابه مغز یا سیستم عصبی مرکزی سازمان است که به افراد کمک می‌کند بدون توجه به موقعیت زمانی و مکانی که در آن مشغول به کار هستند، پتانسیل کامل خود را درک کنند.
با در نظر گرفتن این موضوع، نظرسنجی مدیریت دانش به چهار بینش مهم در مورد این روند فراگیر اشاره دارد.
-
سازمان‌های آینده‌نگر، مدیریت دانش را به‌صورت یک چرخه
در نظر می‌گیرند.
این چرخه از زمان پذیرش مسئله شروع شده و تا بهینه‌سازی سازمان ادامه دارد. وقتی می‌بینید 76 درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی، به‌تازگی نرم‌افزار مدیریت دانش را پیاده‌سازی کرده‌اند، ممکن است فکر کنید: «عالی است، آن‌ها قبلاً مشکل را حل کرده‌اند!» اما این تفکر آنقدرها هم درست نیست: بسیاری از این شرکت‌ها در مواجهه
گسترش فناوری به‌طورکلی ماهیت چرخه‌ای دارد؛ حقیقتی که در رابطه با مدیریت دانش بیشتر از بقیه موارد صادق است. ماهیت سفارشی عرضه اولیه نرم‌افزار مدیریت دانش نیز باعث شده است که این نرم‌افزار به تنظیم دقیق و بهینه‌سازی نیاز داشته باشد. 57 درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی گفتند در حال برنامه‌ریزی برای ارتقای اساسی سیستم مدیریت دانشی فعلی خود و 36 درصد نیز اعلام کردند قصد دارند سیستم مدیریت دانش جدیدی را پیاده‌سازی کنند.
این ابتکارات عمدتا با هدف «بهبود وضعیت و آموزش کارکنان دورکار» (69٪) و با هدف دسترسی آن‌ها به اطلاعات (71٪) انجام می‌شود. سازمان‌های ترکیبی (ترکیبی از دورکاری و کار در محل کار) به دنبال سیستم‌های مدیریت دانشی هستند که از آن‌ها به‌عنوان یک «Google داخلی» استفاده کنند تا برای کارمندان این امکان ایجاد شود که به داده‌ها و خدمات مهم دسترسی داشته باشند. این حوزه دارای پتانسیل قابل‌توجهی است که بهره‌برداری نشده است. در حالی که 64٪ از پاسخ‌دهندگان اعلام کردند که سیستم فعلی آن‌ها در هنگام جستجوی اسناد و مدارک و در زمان روبرویی کارمندان با مشتری «موثر» است، فقط 9٪ آن را «بسیار موثر» توصیف می‌کنند.
-
یادگیری ماشینی ML و هوش مصنوعی AI گمشده‌هایی هستند که مدیریت دانش برای تکامل با آن‌ها نیاز دارد.
یادگیری ماشینی و سایر رشته‌های هوش مصنوعی بالاخره به عرصه مدیریت دانش وارد خواهند شد و وعده‌های محقق‌نشده راه‌حل‌های مدیریت دانش را درمورد جستجوی اطلاعات و سایر خدمات، محقق خواهند کرد.
با وجود همه سروصدهایی که پیرامون فناوری‌هایی مانند جستجوی هوشمند یا چت‌ربات‌های هوشمند وجود دارد، این نظرسنجی نشان داد که بیشتر شرکت‌ها هنوز هوش مصنوعی را به‌عنوان بخشی از استراتژی مدیریت دانش خود پیاده‌سازی نکرده‌اند. فقط 16٪ گزارش کردند که از قبل از آن استفاده می‌کنند.
ولی این وضعیت در حال تغییر است: 46٪ گفتند که قصد دارند تا 6 ماه آینده هوش مصنوعی را برای مدیریت دانش سازمان به کار بگیرند و 28٪ درصد نیز قصد دارند این کار را ظرف یک سال آینده انجام بدهند.
علاوه‌براین، 59 درصد از سازمان‌ها گفتند که در بودجه سال مالی آینده خود دستیارهای مجازی‌ای پیش‌بینی کرده‌اند تا به بهبود تجربه مشتری کمک کنند. این پیش‌بین‌یها بخشی از یک الگوی کلی «گسترش قابلیت‌های خدمات مشتری» است که ویژگی‌هایی مانند مسیریابی تماس خودکار، پشتیبانی همه‌کاناله و قابلیت‌های سلف‌سرویس را در اولویت قرار می‌دهد.
-
موفقیت مدیریت دانش در مرکز تماس، الهام‌بخش عرضه سیستم مدیریت دانش در سطوح دیگر سازمان.
در حالی که ابتکارات مدیریت دانش در سازمان‌ها به طور طبیعی اغلب با عملیات مرکز تماس شروع می‌شوند، شرکت‌ها بر اساس موفقیت‌های اولیه در تجربه برخورد با مشتریان، قابلیت‌های جدیدی را ایجاد و در سراسر سازمان گسترش می‌دهند. باید یادآورد شد که مزایای اساسی یک سیستم مدیریت دانش درجه یک، به‌ویژه در دوره دورکاری و کارترکیبی تقریباً برای همه مشاغل می‌تواند مفید باشد. در راه‌اندازی این سیستم، بهینه‌سازی نصب سیستم مدیریت دانش و آموزش از راه دور کارمندان هر بخش، و همچنین تضمین دسترسی 24 ساعته به اطلاعات، بدون محدودیت مکانی در اولویت قرار دارد. همچنین یک سیستم مدیریت دانش مدرن به حذف سیلوهای داده و اطمینان از ذخیره اطلاعات در جایی که افراد و تیم‌ها برای رسیدن به اهدافشان به آن دسترسی دارند، کمک می‌کند. با این تفاسیر یک سیستم مدیریت دانش درجه یک، در حال تبدیل شدن به یک برنامه سازمانی حیاتی است، و در حد یک ابزار مرکز تماس باقی نخواهد ماند.
-
مشتریان، استراتژی‌های مدیریت دانش را هدایت می‌کنند نه هزینه‌ها.
سازمان‌هایی با عملکرد بالا بر روی رکوردها تمرکز می‌کنند، و نه فقط روی به دست آوردن ملاک‌های حداقلی. به همین دلیل است که بهبود تجربه مشتری ( و نه کاهش هزینه) محرک اصلی پذیرش فناوری جدید خدمات مشتری است.
در مقیاس کشویی * پاسخ درصد قابل‌توجهی (70٪) از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی در مورد انگیزه اصلی آن‌ها برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش، به عامل «بهبود تجربه مشتری» متمایل بوده است.
این همان نتیجه‌ای است که باید باشد؛ هدف از مدیریت دانش فراهم کردن اطلاعات و ابزارهایی است که کارکنان برای دستیابی به پتانسیل کامل خود به آن‌ها نیاز دارند و وقتی به این سطح از موفقیت دست پیدا کردید، مشتریان شما نیز متوجه این موضوع خواهند شد.
*هزینه‌های مقیاس کشویی قیمت‌های متغیر محصولات، خدمات یا مالیات‌ها بر اساس توانایی مشتری در پرداخت هستند. بنابراین، چنین هزینه‌هایی برای کسانی که درآمد کمتری دارند، یا به جای آن، پس از هزینه‌های شخصی خود، صرف‌نظر از درآمد، پول کمتری دارند، کاهش می‌یابد.
منبع: