یکی از گفته‌های مورد علاقه لارن تری در مورد ابزارهای مدیریت دانش این است که «ابزارها را بسازید؛ آن‌ها لزوما به‌خودی‌خود به وجود نمی‌آیند.» اگر هیچ‌کس از این ابزارها استفاده نکند، فناوری فانتزی نمی‌تواند هیچ تفاوتی ایجاد کند. برای تأثیرگذاری بیشتر، مدیریت دانش و ابزارهای آن باید برای کاربران نهایی منطقی باشد، مشکلاتی را که برایشان مهم است حل کند و آن‌ها را جذب کند.
موسسه اعتباری الویشنز Elevations و شرکت شاپیفای Shopify هر دو نیازهای کاربران نهایی را در مرکز تلاش‌های مدیریت دانشی خود قرار داده‌اند. لارن تری در گفتگویی با کارولین تامپسون، مشاور مدیریت دانش در شرکت شاپیفای و ساویر همیلتون، مدیر پایگاه دانش در موسسه اعتباری الویشنز، درخصوص چگونگی حصول اطمینان از عملکرد مدیریت دانش و راه‌حل‌های آن برای پشتیبانی کارکنان را مورد بررسی قرار داده‌اند. در ادامه برخی از مهمترین توصیه‌های آن‌ها در مورد بهبود تجربه کاربری در مدیریت دانش ارائه‌شده است.
بهبود تجربه کاربری در مدیریت دانش
کاربران را در تعیین گستره مدیریت دانش و حل مسئله درگیر کنید
اولین گام در توسعه یک سیستم مدیریت دانش کاربر محور، باور به این است که این سیستم قرار است توسط کاربران استقرار و توسعه‌یافته و به کار گرفته شود؛ نه اینکه راه‌حل‌هایی را بدون نظر آن‌ها برایشان دیکته یا تبلیغ کند.
تیم مدیریت دانش در موسسه اعتباری الویشنز به‌طورمعمول سوالاتی را از مدیران، کارکنان خط مقدم و کارکنان پشتیبانی برای تعیین مناطق تمرکز مدیریت دانش مطرح می‌کند. به گفته همیلتون «ما می‌پرسیم، تجربه ایده‌ال شما در پایگاه دانش ما چیست؟ چگونه به دانش موردنیاز خود دسترسی پیدا می‌کنید و ابزارهای لازم برای انجام کار خود را هرروز به دست می‌آورید؟» اخیرا پاسخ به این سوالات سبب تمرکز بر روی منابع دانش شده تا آن‌ها را دسترس پذیرتر کند.
«تا پیش‌ازاین کارکنان تمایلی برای ورود به نرم‌افزار مدیریت دانش و بانک دانش نداشتند، به دلیل آنکه نتوانستند به‌راحتی دانش موردنیاز را یافته و از آن استفاده کنند. اکنون هدف ما این است که همه‌چیز را به‌گونه‌ای سازمان‌دهی کنیم تا کارکنان دقیقا بدانند باید به کجا مراجعه کنند.» تیم مدیریت دانش شرکت شاپیفای بازخورد سهامداران را با رویکرد توسعه مکرر ترکیب می‌کند که به سازمان این اجازه را می‌دهد، چالش‌های پیچیده مدیریت دانش را به قطعات قابل مدیریت تقسیم کند. به گفته تامپسون: «این شیوه کمک می‌کند تا مشکلات پیش از پیچیده شدن بررسی شود.» به توصیه او، نزدیک شدن به کار مدیریت دانش به‌عنوان یک تجربه، جایی است که شما می‌خواهید نظیر یک فرضیه آن را و راه‌حل‌های قابل‌اجرای آن را آزمایش کنید. به گفته وی: «کار کردن با مردم به این روش، ترس و پیچیدگی را از بین می‌برد و در این حالت مشکل چندان بزرگ به نظر نمی‌رسد.»
مدیریت دانش را ساده و در دسترس قرار دهید
هر دو موسسه اعتباری الویشنز و شرکت شاپیفای استراتژی‌های مدیریت دانش بلندپروازانه‌ای دارند، اما اطمینان می‌یابند که مدیریت دانش تک‌تک کاربران قابل‌دسترسی است و نیازهای دانش تاکتیکی آن‌ها را پشتیبانی می‌کند. یک مثال عالی برای این موضوع، ابتکار«سازمان‌دهی شوید» است که توسط تیم مدیریت دانش شاپیفای برای بهره بردن از احساس بازگشت به محل کار و بازگشت به مدرسه در ابتدای سال راه‌اندازی شد.
تامپسون گفت: «در ژانویه، ما سؤالات بیشتری از کسب‌وکار دریافت می‌کنیم تا به آن‌ها کمک کنیم پرونده‌هایشان را سازمان‌دهی کنند، همه‌چیز را مرور کنند و فقط مرتب کنند». هدف از این اقدام آن بود که به کارکنان در مدیریت دانش شخصی‌شان کمک کنیم، بدون اینکه حتی آن‌ها بدانند مدیریت دانش چیست. کاربران می‌توانند برای یک جلسه پشتیبانی حضوری برای یک مورد خاص مانند ساماندهی گوگل درایو خود ثبت‌نام کنند یا ویدیوی یک‌دقیقه‌ای را تماشا کنند. به گفته کارولین «زمانی که شما یک ویدیو را تماشا یا دنبال می‌کنید، در حقیقت تغییری در سازمان دیجیتال خود ایجاد کرده‌اید و این امر زندگی را برای شما آسان‌تر می‌کند. »
به همین ترتیب، موسسه اعتباری الویشنز به این موضوع پی برد که نیاز به ساده‌سازی تجربه کاربری مدیریت دانش برای پذیرش آن دارد. این سازمان ابتدا پلتفرم جدیدی را بر اساس مایکروسافت 365 و شیرپوینت آنلاین پیاده‌سازی کرده بود، اما کارکنان علاقه‌ای به آن نداشتند. «این نرم‌افزار به‌عنوان یک ابزار مشارکت واقعا مفید بود، اما به‌عنوان یک ابزار کاربردی، اثربخشی لازم را نداشت، چراکه کارکنان از آن متنفر بودند، زیرا سخت و جدید بود و هیچ آموزشی در مورد آن وجود نداشت.» در نتیجه مدیریت دانش به مکانیزم‌های ابتدایی‌تری نظیر مستندات معمول سازمانی بازگشت که کارکنان ارتباط بیشتری با آن برقرار می‌کردند. به گفته ساویر«ما رویکرد خود را برای استفاده از فناوری به‌عنوان ابزاری برای ایجاد تعامل بیشتر با کارکنان تغییر دادیم.»
گوش کنید، مربیگری کنید و حمایت کنید
هر آنچه که تیم مدیریت دانش ارائه می‌دهد، باید با رویکرد آموزشی و ارتباطی دوطرفه قوی همراه باشد که کاربران را ازآنچه در دسترس است در حین جمع‌آوری و اعمال بازخوردشان آگاه کند. تیم مدیریت دانش موسسه اعتباری الویشنز تأکید بر آموزشی دارد که به حرکت برای یادگیری و توسعه کمک می‌کند. به گفته همیلتون، تمرکز بر آموزش کاربران باعث ایجاد هیجان در سراسر نیروی کارشده است. ما باید به همه افراد شرکت نشان دهیم: این ارزش دانش است، این فرآیند تبدیل اطلاعات به دانش قابل‌استفاده است، و این‌گونه است که می‌توانیم از آن برای بهتر شدن کارها استفاده کنیم.» بخشی از ارتباطات مستلزم پرداختن به مشکلات کاربران، به‌ویژه در مورد «جستجو» است. همیلتون تجربه کارکنان از شیوه‌های قدیمی جستجو را به «پریدن به داخل اقیانوس با یک قایق بدون پارو» تشبیه کرد. صحبت کردن با کارکنان درباره مدیریت دانش کمک کرد تا متوجه شوند که چگونه احساسات منفی منجر به تجربیات منفی برای کارکنان و مشتریان شده است. این گفتگوها منجر به ایجاد پشتیبانی داخلی برای مدیریت دانش شد. زمانی کاربران احساس شنیده شدن و درک شدن دارند که مدیریت دانش واقعا بخواهد تجربه همکاری آن‌ها را بهبود دهد و در این حالت است که تعلق آن‌ها به کار افزایش می‌یابد.
تامپسون به نیاز بر مربیگری شخصی برای هدایت مدیریت دانش تاکید کرد. او توضیح داد که هنگامی‌که کاربران با مشکلات از طریق ابزارهای مدیریت دانش مواجه می‌شوند، اغلب آن‌ها درخواست تغییر تکنولوژی را دارند. هنگام کار با چنین کاربرانی، او تصورات از پیش تعیین‌شده خود را درباره ناتوانی در استفاده از مجموعه ابزار مدیریت دانش، بیان می‌کند. او گفت: «شما باید واقعاً گوش کنید، ناامیدی آن‌ها را بشنوید و سعی کنید مشکل را از دیدگاه آن‌ها ببینید.» هنگامی‌که ذهن کاربران باز شد می‌توانید دیدگاه آن‌ها را به‌طور کامل درک کنید، می‌توانید در راه‌حل‌های هدفمندتر همکاری کنید. «وقتی با کاربران دچار مشکل می‌شوید و بر روی آنچه انجام می‌دهند تمرکز می‌کنید، چیزهایی را می‌بینید که اگر به آن‌ها گوش نمی‌دادید قادر به شناسایی و دیدن آن نبودید.»
احساسات کاربران را بسنجید
هنگامی‌که از تامپسون پرسیده شد چگونه مدیریت دانش می‌تواند ارزش ایجادشده را به کاربران نشان دهد، پیشنهاد او، اندازه‌گیری احساسات کاربران بود. به گفته او هنگامی‌که تیم مدیریت دانش با یک گروه تجاری بر روی یک پروژه بهبود یا مهاجرت کار می‌کند، می‌تواند به جمع‌آوری شاخص‌های پایه برای سنجش احساسات کاربران کمک کند. سپس می‌تواند اندازه‌گیری همان شاخص‌ها را دو یا سه ماه بعد تکرار کند تا ببیند آیا کاربران نهایی نسبت به مدیریت دانش، ابزارهای در دسترس و یا نحوه سازمان‌دهی دانش احساس متفاوتی دارند یا خیر. به اعتقاد او: « معمولا تمرکز کافی بر روی سنجش احساس کارکنان نمی‌شود. من دوست دارم وارد حوزه احساسات شوم و فکر می‌کنم این موضوع مستلزم ارتباط و صحبت بیشتر با کارکنان است. اگر کاربران بهبودی را حس کنند، این می‌تواند نشانه خوبی باشد که از مدیریت دانش استفاده می‌کنند و از آن ارزش معناداری دریافت می‌کنند.»
منبع:
https://www.apqc.org/blog/km-end-user-experience-everything