مزایای به‌کارگیری مدیریت دانش در مراکز تماس

مدیریت دانش، در ساده‌ترین تعریف، اتصال اطلاعات مناسب به افراد مناسب در زمان مناسب است. این مفهوم به‌ویژه در سازمان‌هایی که مراکز تماس و میزهای راهنمایی، یک کارکرد کسب‌وکار مهم هستند و کارمندان با تجربه کمتر که مستقیماً با مشتریان بالقوه صحبت می‌کنند بسیار مهم است. هر کارمند در یک سازمان، صرف‌نظر از سن یا تجربه، باید به دانش و ابزارهای موردنیاز برای تبدیل‌شدن به یک متخصص درزمینه خود مجهز باشد و گستره اطلاعات و خدمات شرکت خود را با موفقیت به افرادی که تماس می‌گیرند، منتقل کند. رهبری شرکت باید فرهنگ اشتراک دانش را در اولویت قرار دهد و آن را تقویت کند، جایی که اطلاعات به‌طورمعمول در کانال‌ها و سیستم‌های صحیح برای استفاده در سطح سازمانی سازمان‌دهی و به اشتراک گذاشته می‌شود. مرکز تماس اغلب نقطه تماس اولیه برای مشتریانی است که در مورد محصولات یا خدمات شرکت سؤال دارند. باتوجه‌به جابه‌جایی مکرر و محیط دشوار استخدام، شرکت‌ها برای استخدام و حفظ آگاه‌ترین افراد برای مرکز تماس خود تلاش می‌کنند. آن دسته از کارمندانی که تماس‌ها را دریافت می‌کنند به دسترسی مستقیم به مجوزهای پلتفرم، دستورالعمل‌های گام‌به‌گام، مستندات و رویه‌ها و هر چیز دیگری که برای حل مشکلات مشتریان موردنیاز است نیاز دارند. مراکز تماس اغلب اهداف بسیار گسترده‌تری دارند و اساساً یک بخش خدمات مشتری هستند که به شکایات، سفارش‌ها، سؤالات مشتری و غیره رسیدگی می‌کنند در این مورد، تماس‌گیرندگان ممکن است ناامید، ناراحت و یا ناراضی بوده و بی‌وقفه به دنبال اطلاعات و پاسخ درست باشند. ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان امری حیاتی است و بنابراین مدیریت دانش در مراکز تماس موضوع مهمی است.

مزایای مدیریت دانش برای میزهای تماس

جدا از فرهنگ به اشتراک‌گذاری دانش و ارزش‌هایی که یک پایه قوی مدیریت دانش ارائه می‌کند، چندین ابزار مدیریت دانش خاص وجود دارد که ما آن‌ها را برای خدمات برتر به مشتریان در هر یک از این حوزه‌های کسب‌وکار توصیه می‌کنیم:

• پایگاه دانش

پایگاه دانش مخزنی از دانش در سطح سازمانی است که باید منبع اصلی برای کارمندان واحد تماس برای حل و پاسخ به سؤالات مشتری باشد. یک پایگاه دانش کاربردی باید قابلیت‌های جستجوی بصری و یک رابط کاربری داشته باشد که امکان دسترسی آسان و سریع به اطلاعات را فراهم کند. این امر تجربه کارمندان و همچنین رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد؛ زیرا کارمندان وقتی منابع لازم برای برتری در شغل خود را در اختیار داشته باشند، احساس اعتمادبه‌نفس و قدرت می‌کنند.

• مستندات

مراکز تماس همچنین باید دسترسی مستقیم به مستنداتی داشته باشند که می‌توانند مستقیماً برای مشتریان برای اطلاعات دقیق‌تر یا مراجعات بعدی ارسال شوند. این‌ها می‌توانند پرسش‌های متداول، مقاله‌ها، راهنماهای نحوه انجام، دستورالعمل‌ها، ویدیوها یا هر راهنمای تصویری ساده دیگری باشد که می‌تواند به‌عنوان پیگیری تماس مشتری عمل کند.

• چت‌بات‌های هوشمند

نمی‌توان انکار کرد که در بسیاری از شرکت‌ها، استفاده از مراکز تماس و میزهای راهنمایی کاهش یافته است؛ زیرا مشتریان به کانال‌های سرویس پاسخگویی دیجیتال دسترسی بیشتری دارند. مشتریان آگاه از فناوری انتظار دارند با یک تجربه سرویس مفید و کارآمد مواجه شوند؛ به‌ویژه زمانی که با یک شرکت بزرگ‌تر تماس می‌گیرند. ابزارهای هوش مصنوعی (AI) مانند ربات‌های گفتگو می‌توانند برای حل مشکلات مشتری با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) بسیار مؤثر و قابل‌اعتماد باشند. وقتی با یک پایگاه دانش و راهنماهای بصری ادغام می‌شود، مراکز تماس می‌توانند تماس‌ها را مستقیماً به یک ربات چت منحرف کنند با این اطمینان که آن مشتریان پاسخ‌های موردنیاز خود را در سریع‌ترین زمان ممکن دریافت خواهند کرد. این نوع پشتیبانی جامع تضمین می‌کند که یک سازمان به تک‌تک مشتریان کمک می‌کند و در عین حال کارکنان را از فرسودگی شغلی دور نگه می‌دارد و هزینه‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهد.

با ایجاد روش‌های منظم و تکراری برای ارائه اطلاعات به مشتریان، یک سازمان از تجربه مثبت مشتری به‌عنوان یکی از تمایزهای اصلی خود برخوردار خواهد بود. مشتریان امروزی به کانال‌های سرویس پاسخگویی دیجیتال عادت کرده‌اند؛ اما همه ما می‌دانیم که شماره‌گیری‌های مکرر بدون یافتن پاسخ کافی برای یک پرس‌وجو چقدر می‌تواند خسته‌کننده باشد. مدیریت دانش برای مراکز تماس و میزهای کمک به بهبود شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) خدمات مشتری کمک کرده و به سازمان‌ها مزیت ارائه می‌دهد.

اندازه‌گیری KPI خدمات مشتری یک راه عالی برای تعیین کمیت اثربخشی مدیریت دانش در این بخش‌های یک سازمان است. این KPI می‌توانند بسته به سازمان متفاوت باشند، اما شامل معیارهایی مانند زمان آموزش کارشناس مرکز تماس، خطاهای آن‌ها، تماس‌های تکراری، میانگین زمان تماس، زمان حل‌وفصل و غیره می‌شوند. با کمک مدیریت دانش می‌توانید فرآیند پاسخ به سؤالات مشتری را تسهیل کنید. آیا مشکلات مشتری معمولاً در اولین تماس حل می‌شود؟ آیا مشتریان زمان دسترسی سریع‌تر به پاسخ خود را تجربه می‌کنند؟ آیا کارشناسان مرکز تماس بر اساس مشکلات رایج مشتریان، کانال‌های سرویس پاسخگویی دیجیتال را در اولویت قرار می‌دهند؟ این‌ها سؤالاتی هستند که ذی‌نفعان مدیریت دانش باید به دنبال پاسخ به آن‌ها باشند تا شکاف‌های دانشی در خدمات این بخش‌ها را شناسایی کنند و بازده سرمایه‌گذاری (ROI) را محاسبه نمایند. این ابزارها می‌توانند در بهبود این شاخص‌های کلیدی عملکرد بسیار مؤثر باشند.

پس از پیاده‌سازی، این ابزارها می‌توانند مزایای مدیریت دانش را برای مراکز تماس و میزهای کمک نشان دهند:

• قابلیت یافتن: با برچسب‌گذاری و تگ مداوم و شهودی تمام محتوا در یک پایگاه دانش، یک کارشناس مرکز تماس قادر خواهد بود پاسخ مستقیم به سؤالات مشتری را سریع‌تر، آسان‌تر و کامل‌تر بیابد. یک رابط کاربری واضح و آسان در یک پورتال پاسخگویی دیجیتال به مشتریان این امکان را می‌دهد که به‌سرعت پاسخ سؤالات خود را بیابند و بفهمند که یک سازمان چه چیزی را به آن‌ها ارائه می‌دهد.
• ثبات: حاکمیت اطلاعات، کلید مدیریت دانش خوب و کاربردی است. یک سازمان باید فرآیندهای حاکمیتی را برای پایگاه دانش خود ایجاد کرده تا اطمینان حاصل کند که محتوای جدید، دقیق و کامل برای تماس‌ها باقی می‌ماند، از بررسی محتوا گرفته تا مالکیت و گردش کار.
• همکاری: همان‌طور که قبلاً ذکر شد، فرهنگ به اشتراک‌گذاری دانش روشی قدرتمند برای اطمینان از آمادگی کارشناسان مرکز تماس و کارکنان پشتیبانی برای هرگونه سؤال مشتری است. کارشناسان مرکز تماس می‌توانند با اطمینان کار کنند و بدانند که توسط دیگرانی احاطه‌شده‌اند که مایل‌اند به هر طریقی که می‌توانند به کمک و توزیع دانش بپردازند.
• انعطاف‌پذیری: اکثر اوقات، یک کارشناس مرکز تماس به پاسخی سریع و مختصر برای مشتری نیاز دارد. با این حال، در مواقعی که پاسخ‌های عمیق‌تری موردنیاز است، کارشناسان فرصت‌ها و منابعی برای کاوش در محتوای مرتبط دارند که به‌طور مشابه در پایگاه دانش برچسب‌گذاری شده‌اند.

به‌طورکلی، مدیریت دانش در مراکز تماس و میزهای کمک، یافتن و استفاده از اطلاعات را برای نمایندگان آسان‌تر و کارآمدتر می‌کند. مشتریان انتظار دارند و اغلب، خدمات به‌موقع و شخصی را طلب می‌کنند. اگر این نیازها برآورده نشود، سازمان احتمالاً آن مشتری را از دست خواهد داد. هر سازمانی که مرکز تماس یا میز کمک دارد باید مطمئن شود که کارشناسان آن‌ها به دانش و ابزار مناسب برای پاسخگویی صحیح به سؤالات و ارائه اطلاعات مرتبط، مجهز و توانمند هستند. با سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش در این زمینه‌ها، سازمان شما می‌تواند رضایت و طول عمر مشتریان و کارکنان را تضمین کند.

یکی از خدمات مدیریت دانش به سازمان‌ها نرم‌افزار مدیریت دانش و یکی از بهترین ارائه‌دهندگان این نرم‌افزار، گروه مشاوره مدیریت دانش دانا است که با مراجعه به وب‌سایت دانا می‌توانید جزئیات بیشتری را در این باره مطالعه کنید.

منبع: لینک