دانش سازمانی همچنان یک قربانی است زیرا بازنشستگی‌های رو‌به‌رشد و تعدیل‌های همه‌گیر موجب خروج دانش ارزشمند از سازمان می‌شود. طبق گزارش مرکز تحقیقاتی پیو Pew، امسال نزدیک به 30 میلیون نفر، کار خود را ترک خواهند کرد و هم زمان یک پایگاه بزرگ دانش که در ذهن کارکنان باقی‌مانده و به همراه آنان از سازمان‌ها بدون مستندسازی، خارج می‌شود. برخلاف دانش آشکار که عینی است و درنتیجه دسته‌بندی و ذخیره آن آسان است، دانش پنهان، ذهنی بوده و نتیجه یادگیری تجربی در چرخه عمر فعالیت‌های افراد و کارکنان یک سازمان است. کارکنان کارآموزده و کهنه‌کار، دانش سازمانی خود را با مشاهده عملکرد دیگران و یا با گذراندن و حل مسائل و مشکلات سخت خود، توسعه دادند. درنتیجه، آن‌ها می‌دانند در مواجهه با سناریوهایی و شرایط خاص و نامعمول، چگونه عمل کنند. علاوه‌براین، سازمان‌ها و شرکت‌ها همچنین با این واقعیت روبرو هستند که نسل‌های جوان نسبت به همکاران با سابقه کاری بالا، تمایل بیشتری به تغییر شغل دارند؛ بنابراین حفظ دانش در آینده حتی مخاطره‌آمیزتر از امروز است و بنابراین باید استراتژی‌های مدیریت دانش خود را به شکل مناسبی طراحی کنید.
راهبردهای مدیریت دانش
همه‌گیری بیماری کرونا طی دو سال گذشته ظاهراً مدیریت دانش را در بخش‌هایی از صنایع مختلف موردتوجه قرار داده است. انجمن صنعت فناوری و خدمات ((TSIA، سالانه یک نظرسنجی در مورد اشتراک دانش انجام می‌دهد. برخی از نتایج این نظرسنجی جالب و موردتوجه بیشتری قرارگرفته است که در ادامه آن را مرور می‌کنیم:
- شرکت‌ها همچنان در تلاش هستند با فشار بیشتر روی کارکنان خود، بهره‌وری بیشتری را به دست آورند؛ نظرسنجی امسال نشان می‌دهد که ۲۶ درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند که یک سیستم مدیریت دانش قوی پتانسیل بهبود بهره‌وری را تا ۴۰ درصد یا بیشتر دارد.
- گروه‌های ارائه‌دهنده خدمات حرفه‌ای برای مشارکت در انتقال دانش انگیزه دارند؛ گروه‌های خدمات حرفه‌ای با ارائه درس‌های آموخته‌شده و بهترین شیوه‌ها، کارمندان را تشویق می‌کنند تا خلق دانش را تمرین کنند. طی پژوهش انجام‌شده، این “تشویق” از 53 به 71 درصد افزایش‌یافته است. درصد واقعی شرکت‌هایی که جلسه بررسی رسمی پروژه را در پایان هر تعامل برای جذب دانش قابل اشتراک‌گذاری برای اصلاح ابزارهای مدیریت دانش برگزار می‌کنند ثابت باقی‌مانده است. از سوی دیگر، در مقایسه با سال گذشته، تنها 4 درصد از شرکت‌ها می‌گویند که هیچ دانش سازمانی را برای به اشتراک گذاشتن از طریق مدیریت دانش کسب نمی‌کنند. این شاخص نشان می‌دهد که حتی باوجود رسمیت فرآیند اشتراک‌گذاری دانش از طریق نرم‌افزار مدیریت دانش، ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای، فرهنگ اشتراک دانش و مشارکتی را پذیرفته‌اند. البته این موضوع جای تعجب ندارد؛ زیرا آن‌ها به کسب درآمد بیشتر فکر می‌کنند و انگیزه لازم برای حصول اطمینان از روند مناسب و بهینه ارائه خدمات خود رادارند و می‌خواهند مطمئن شوند که همه چیز به‌خوبی پیش می‌رود.
البته یک عامل کلیدی در مدیریت اطلاعات و به اشتراک‌گذاری دانش، صرف‌نظر از بخش‌های سازمانی، فرهنگ سازمانی است. برنامه‌های مدیریت دانش از کارکنان می‌خواهد که رفتار خود را تغییر دهند، به‌عنوان‌مثال، تمام دارایی‌های دانش و سرمایه فکری خود را (که در بیشتر مواقع به‌سختی به دست آورده‌اند) را مستندسازی کرده و به اشتراک بگذارند.
به‌این‌ترتیب، به گفته انجمن صنعت فناوری و خدمات TSIA، یک فرهنگ قوی به اشتراک‌گذاری دانش باروحیه همکاری مناسب، یک محرک حیاتی برای موفقیت بیشتر سازمان‌ها است.
پیشرفت‌های فناوری و همچنین تحول دیجیتال در زمینه‌هایی مانند محاسبات ابری cloud computing و هوش مصنوعی AI به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند مدیریت دانش مؤثرتری را طراحی و ارائه کرده تا در خدمت ارتقا و تکامل کارکنان سازمان باشد. استراتژی دانش مبتنی بر فناوری همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربه مشتری را از یک کارمند به کارمند بعدی ارتقا دهند.
هوش مصنوعی و توسعه استراتژی‌های مدیریت دانش
مرکز پزشکی دانشگاهی و غیرانتفاعی UW Healthcare به 600000 بیمار در جنوب مرکزی ویسکانسین خدمات ارائه می‌دهد. هدف این مرکز ارائه خدمات مراقبتی مناسب به بیماران و خانواده‌ها است. کارکنان مراقبت‌های بهداشتی به‌طورمعمول به دنبال بهترین روش یا اثربخشی داروها هستند. به گفته نوآ لاک مدیر بخش فناوری این مرکز، 80 درصد از کاربران به دنبال 20 درصد از محتوا هستند. او توضیح می‌دهد که 20 درصد دیگر کاربران ما به دنبال چیزهای تصادفی هستند که در 80 درصد دیگر محتوا پخش‌شده است. در این جستجوها روش و چگونگی جستجو قابل پیش‌بینی نیست. هوش مصنوعی ضمن گسترش دیدگاه‌ها، می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا از دانش مهم و کلیدی استفاده کنند و داده‌های بزرگ را برای بهبود عملکرد و افزایش نوآوری هدایت کنند. در مرکز پزشکی اشاره‌شده، هوش مصنوعی به شناسایی مترادف خودکار و درک زمینه ارائه‌دهنده کمک می‌کند تا مرتبط‌ترین اطلاعات در نتایج جستجو را در بالاترین سطح و رتبه ببیند.
ترکیب مدیریت دانش و هوش مصنوعی
در بسیاری از سازمان‌ها، ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، دانش مربوطه را در پلتفرم‌های مختلف به هم متصل کرده و ترکیب می‌کنند تا کارمندان بتوانند در صورت نیاز به آن دسترسی داشته باشند. ابزارهای هوش مصنوعی همچنین می‌توانند داده‌های بزرگ ازجمله داده‌های مربوط به اولویت‌های مشتری را ردیابی کنند و به سازمان‌ها یادآوری کنند که چه زمانی اطلاعات باید به‌روزرسانی شوند. مدیریت دانش و هوش مصنوعی اشتراکات زیادی دارند. هوش مصنوعی مکانیسم‌هایی را برای یادگیری ماشین‌ها فراهم می‌کند. هوش مصنوعی ابزارهایی را برای ماشین‌ها فراهم کرده تا دانش را به دست آورند، پردازش کنند و از آن برای انجام وظایف و ارائه دانشی که می‌تواند به انسان تحویل داده شود تا فرآیند تصمیم‌گیری را بهبود بخشد، استفاده کنند. آنتونی رام یکی از خبرگان حوزه هوش مصنوعی می‌گوید «من معتقدم که هوش مصنوعی و مدیریت دانش دو روی یک سکه هستند. مدیریت دانش اجازه می‌دهد تا درک دانش رخ دهد، درحالی‌که هوش مصنوعی قابلیت‌های گسترش، استفاده و ایجاد دانش را به روش‌هایی که ما هنوز تصور نکرده‌ایم را فراهم می‌کند.»
درحالی‌که بسیاری از سازمان‌ها هنوز در ابتکارات مدیریت دانش خود عقب‌مانده‌اند، نشانه‌هایی از بهبود مستمر در مدیریت دانش وجود دارد. با توجه به پژوهش‌های انجام‌شده توسط موسسه TSIA، برنامه‌های مدیریت دانش با افزایش کارکنان خبره و همچنین اختصاص تعداد بیشتری از مدیران اجرایی برای تحقق اهداف استراتژیک، در حال بلوغ هستند. بر اساس نتایج این پژوهش افزایش جستجوی یکپارچه در همه چیز از مخازن محتوا و مستندات محصول گرفته تا محتوای یادگیری و گفتگوهای یکی از استراتژی‌های مهم در حوزه مدیریت دانش است. با توجه به حجم اطلاعات و دانش در دوره کنونی، جستجوی یکپارچه ابزاری حیاتی برای هر سازمانی بشمار می‌رود. جستجوی یکپارچه هوشمند، پردازش زبان طبیعی، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی را به این امر اضافه می‌کند، بنابراین نتایج جستجو باگذشت زمان دقیق‌تر می‌شوند و این نتایج بر اساس هدف عبارات جستجو است، نه فقط رشته‌های جستجوی واقعی.
آینده مدیریت دانش
با رشد سریع اقتصاد دیجیتال، به‌ویژه در بحبوحه همه‌گیری بیماری کرونا، مدیریت دانش از تعریف کلاسیک اواسط دهه 90 تام داونپورت مبنی بر «فرآیند جمع‌آوری، توزیع و استفاده مؤثر از دانش» به توصیف بسیار مدرن‌تر گارتنر تبدیل‌شده است: «رشته‌ای که رویکردی یکپارچه را برای شناسایی، جمع‌آوری، ارزیابی، بازیابی و به اشتراک‌گذاری همه دارایی‌های اطلاعاتی یک شرکت ترویج می‌کند.»
همان‌طور که گارتنر در مقاله‌ای در دنیای مدیریت دانش گفته است، این دارایی‌ها ممکن است شامل «پایگاه‌های اطلاعاتی، اسناد، خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و تخصص و تجربه‌ای که قبلاً به دست نیامده بود و در انحصار کارکنان باشد». در تعریف گارنتر فناوری اطلاعات نقش بسیار مهم‌تری دارد. به‌هرحال مدیریت دانش، عنصری حیاتی برای سازمان‌ها است تا با موفقیت اطلاعات را از یک فردبه‌فرد دیگر منتقل کرده و همین‌طور خدمات مشتری و ثبات در عملیات را ارائه دهد. مطابق با مدل ارائه‌شده توسط مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا APQC، چهار معیار اصلی مدیریت دانش عبارت‌اند از:
کارکنان، فرآیند، فناوری / محتوا و استراتژی
این مرکز می‌گوید: «صرف‌نظر از صنعت، اندازه یا نیازهای دانش سازمان، شما همیشه به افرادی نیاز دارید که رهبری، حمایت مالی و پشتیبانی از اشتراک‌گذاری دانش را داشته باشد. برای مدیریت و اندازه‌گیری جریان دانش به فرآیندهای تعریف‌شده‌ای نیاز است.» با توجه به موارد اشاره‌شده، استراتژی‌های مدیریت دانش سازمان‌ها در سال 2022 نیازمند تغییر است و استفاده از رویکردهایی مانند هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشینی در حال تبدیل‌شدن به زیرساخت‌های کلیدی و مهم در پیاده‌سازی مدیریت دانش هستند.
یکی از خدمات مدیریت دانش به سازمان‌ها نرم‌افزار مدیریت دانش و یکی از بهترین ارائه‌دهندگان این نرم‌افزار، گروه مشاوره مدیریت دانش دانا است که با مراجعه به وب‌سایت دانا می‌توانید جزئیات بیشتری را در این باره مطالعه کنید
منبع: