در این مطلب به بررسی بهبود عملکرد مرکز تماس با مدیریت دانش میپردازیم.
مرکز تماس خط مقدم پاسخ به مشتریان بالقوه و فعلی سازمان است و مدیریت تماسهای ورودی و خروجی را انجام میدهد. بهبود عملکرد مرکز تماس از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. شاخصهای کلیدی عملکرد مرکز تماس را میتوان با استفاده از راهکارهای مدیریت دانش بهبود بخشید.افرادی که در یک مرکز تماس کار میکنند؛ به عنوان اولین نقطه تماس بین شرکت و مشتریان عمل میکنند. از این رو آنها سفیران برند سازمان هستند و مشتریان براساس تجربه تعامل با این افراد به شرکت نگاه میکنند. به طور کلی مسئولیتهای کلیدی و وظایف اصلی نماینده مرکز تماس شامل کمک به مشتریان در کانالهای چندگانه، برقراری ارتباط موثر، ارائه راهحلهای درست و ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری است.
چشم انداز مرکز تماس جهانی با گذشت زمان و توسعه فناوری در حال تغییر است. امروزه مشتریان از تکنولوژی و فناوری مناسبتری استفاده میکنند و بر این اساس نیازها و انتظارات آنها نیز در حال افزایش است. مشتریان به دنبال راهحلهای بهتر، سریعتر و هوشمندانه هستند؛ بنابراین اگر شرکتها میخواهند مشتریان خود را حفظ کرده و یا افزایش دهند، باید تجربه مشتری را در اولویت بالایی قرار دهند. یک نرمافزار مدیریت دانش صحیح میتواند به دستیابی به تمام اینها کمک کند و یک شرکت را به بالای نردبان برساند.
۳ معیار مهم مرکز تماس
برای اندازهگیری کارایی و اثربخشی مرکز تماس و تشخیص اینکه نمایندگان شرکت چقدر قادر به برآوردن نیازهای مشتریان هستند، داشتن برخی از معیارهای با اطمینان و موثر مرکز تماس مهم است. بنابراین برای ردیابی موفقیت و بررسی جنبههای مختلف مراکز تماس، از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) استفاده میشود. در ادامه چند KPI مهم مرکز تماس ذکر شده است که میتوان آنها را مورد استفاده قرار داد:
- زمان متوسط تصدی (AHT): AHT یکی از مهمترین معیارهای مرکز تماس برای اندازهگیری کارایی عوامل است. کل زمان مصرف شده توسط یک نماینده مرکز تماس، از زمان انتخاب تماس تا برطرف کردن درخواستهای مشتری و پاسخ به سوالات است. داشتن مدت زمان طولانی یا خیلی کوتاه برای هر سازمانی می تواند به معنای این باشد که عوامل در تلاش هستند تا یک راهحل مناسب برای مشتریان پیدا کنند. بنابراین اندازهگیری این معیارها و تهیه ابزارهایی برای نمایندگان مهم است و میتوانند به آنها کمک کنند تا سریع به هرگونه پرسش مشتری پاسخ دهند. این امر را میتوان با داشتن یک پایگاه دانش ساختیافته و ثبت تمام جزییات یک پرسوجو محقق ساخت.
- حل تماس اول (FCR): اگر موضوعات مطرح شده توسط مشتریان در یک تماس حل نشود و شامل چندین تماس و یا انتقال تماس باشد، میزان رضایت مشتری از سازمان بسیار کم میشود. بنابراین، نیاز به نرم افزار درست مدیریت دانش، برای افزایش نرخ ( (FCR) یکی از نکات بهبودی است که میتواند عملکرد مرکز تماس را در راستای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری ارتقا دهد.
- سطح خدمات: در یک زمان مشخص درصد تماسهای گرفتهشده توسط یک عامل، سطح خدمات نامیده میشود و یکی از معیارهای مرکز تماس است که میتواند برای اندازهگیری بهرهوری و کارآیی یک عامل استفاده شود. این شاخص کلیدی عملکرد در مرکز تماس به نمایندگان و مدیران در داشبورد خود نشان داده میشود تا به آنها در بهبود عملکرد مشابه کمک کند
به غیر از این 3 مورد، سایر معیارهای مرکز تماس که دارای اهمیت هستند؛ نرخ اشغال، رضایت مشتری، سرعت ارائه راهحل و غیره است. با اندازهگیری تمام معیارهای مهم در مرکز تماس، میتوان به راحتی نقاط قوت کلیدی و مناطقی را که نیاز به بهبود دارند بدست آورد.
مدیریت دانش چیست؟
مدیریت دانش چیزی نیست جز ایجاد، نظارت و توزیع محتوای قابل اجرا و مرتبط برای نمایندگان یک شرکت، مانند عوامل مرکز تماس، کارکنان میدانی، فروشگاههای خردهفروشی و غیره. این شامل داشتن یک منبع دانش واحد در کانالهای چندگانه یا کانالهای ارتباطی مانند چت بات، برنامهها ، وبسایتها یا کانالهای کمکی مانند مراکز تماس، خرده فروشی و میدانی. مفهوم بنیادین طراحی و ساختار پایه دانش به گونهای است که دسترسی به اطلاعات صحیح در زمان مناسب توسط هر نماینده آسان باشد. مدیریت دانش نه تنها به دسترسی آسانتر و سریعتر به اطلاعات، بلکه به بهبود کارآیی و بهرهوری کلی یک سازمان برای افزایش تجربه مشتری کمک میکند.
مدیریت دانش چگونه به بهبود معیارهای مرکز تماس کمک میکند؟
مدیریت دانش با افزایش بهره وری کلی و کارآیی عوامل پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری، به بهبود معیارهای مرکز تماس کمک می کند. حالا که تمرکز اصلی بیشتر سازمانها بر ارتقا سطح تخصص (cx) است، برای رهبران تجربه مشتری، مهم است که یک پلتفرم مدیریت دانش داشته باشند که بتواند به تیمها در ارائه راهکارهای بهتر و دقیقتر مشتریان کمک کند.
به طور متوسط، نماینده مرکز تماس، تقریبا ۲۰ درصد از زمان خود را صرف درک مشکل و جستجوی اطلاعات مناسب میکند که آنها را به مشتریان ارائه کند. اما با کمک نرمافزار مدیریت دانش، دستیابی به اطلاعات مناسب آسانتر میشود. بنابراین به نمایندگان کمک می کند تا KPIهای مرکز اصلی ارتباط خود را بدست آورند.مطالعات مختلف نشان می دهد که یک ابزار مدیریت دانش ساختیافته میتواند به کاهش متوسط زمان رسیدگی به مشتری به میزان ۲۰ تا ۸۰ درصد و در نتیجه افزایش رضایت کمک کند.
تأثیر تکامل فنی بر معیارهای مرکز تماس
برای استفاده از فناوری دستیاران مجازی هوش مصنوعی AI یا chatbots، ادغام فرایندهای کسب و کار با نرم افزار مدیریت دانش ضروری میشود؛ که این امر میتواند در تأمین اطلاعات مورد نیاز از طریق کانالهای چندگانه اعم از کانالهای دیجیتالی یا کمکی، کمک کند. نرم افزار مدیریت دانش به ایجاد یک رویکرد سازمان یافته و ساختاریافته برای ایجاد و ذخیره اطلاعات مورد نیاز کمک میکند. برخی از مزایای کمی و کیفی داشتن نرمافزار مدیریت دانش عبارتند از:
- ایجاد یک منبع واحد دانش
- دسترسی آسان و سریعتر به دانش
- ارائه پاسخهای عملی فوری
- انجام سریعتر اقدامات
- بهبود CX با هزینه پایین
- UX & EX بهبود یافته
- کاهش AHT
- کاهش میزان تماس
- افزایش FCR با مدیریت دانش بصری
- افزایش کارایی و بهره وری عوامل
- امتیازات بالاتر CSAT و NPS
- کمک به مشتریان از طریق کانالهای دیجیتال
- پلتفرم تجربه مشتری ۳۶۰ درجه
از این رو، تجهیز نمایندگان پشتیبانی مشتری، به دانش مداوم و بستر پایدار برای اطمینان از پیشرفت حرفهای آنها، منجر به حفظ مشتریان خوشحال و راضی میشوند. این کار به نوبه خود میتواند معیارهای مرکز تماس شما را در کوتاه مدت، برای بلند مدت بهبود بخشد.
منبع:
