بهبود عملکرد مرکز تماس با مدیریت دانش

بهبود عملکرد مرکز تماس با مدیریت دانش

در این مطلب به بررسی بهبود عملکرد مرکز تماس با مدیریت دانش می‌پردازیم.

مرکز تماس خط مقدم پاسخ به مشتریان بالقوه و فعلی سازمان است و مدیریت تماس‌­های ورودی و خروجی را انجام می­‌دهد. بهبود عملکرد مرکز تماس از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس را می­‌توان با استفاده از  راهکارهای مدیریت دانش بهبود بخشید.افرادی که در یک مرکز تماس کار می‌­کنند؛ به عنوان اولین نقطه تماس بین شرکت و مشتریان عمل می­‌کنند. از این رو آن­‌ها سفیران برند سازمان هستند و مشتریان براساس تجربه‌­ تعامل با این افراد به شرکت نگاه می‌کنند. به طور کلی مسئولیت­‌های کلیدی و وظایف اصلی نماینده مرکز تماس شامل کمک به مشتریان در کانال‌های چندگانه، برقراری ارتباط موثر، ارائه راه­‌حل­‌های درست و ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری است.

چشم انداز مرکز تماس جهانی با گذشت زمان و  توسعه فناوری در حال تغییر است. امروزه مشتریان از تکنولوژی و فناوری مناسب‌تری استفاده می‌کنند و بر این اساس نیازها و انتظارات آن‌ها نیز در حال افزایش است. مشتریان به دنبال راه‌حل‌های بهتر، سریع‌تر و هوشمندانه هستند؛ بنابراین اگر شرکت‌ها می‌خواهند مشتریان خود را حفظ کرده و یا افزایش دهند، باید تجربه مشتری را در اولویت بالایی قرار دهند. یک نرم­‌افزار مدیریت دانش صحیح می‌تواند به دستیابی به تمام این­‌ها کمک کند و یک شرکت را به بالای نردبان برساند.

۳ معیار مهم مرکز تماس

برای اندازه‌­گیری کارایی و اثربخشی مرکز تماس و تشخیص این­که نمایندگان شرکت چقدر قادر به برآوردن نیازهای مشتریان هستند، داشتن برخی از معیارهای با اطمینان و موثر مرکز تماس مهم است. بنابراین برای ردیابی موفقیت و بررسی جنبه­‌های مختلف مراکز تماس، از شاخص‌­های کلیدی عملکرد (KPI)  استفاده می­‌شود. در ادامه چند KPI مهم مرکز تماس ذکر شده است که می‌­توان آن­ها را مورد استفاده قرار داد:

  • زمان متوسط تصدی (AHT): AHT یکی از مهم­ترین معیارهای مرکز تماس برای اندازه­‌گیری کارایی عوامل است. کل زمان مصرف شده توسط یک نماینده مرکز تماس، از زمان انتخاب تماس تا برطرف کردن درخواست­‌های مشتری و پاسخ به سوالات است. داشتن مدت زمان طولانی یا خیلی کوتاه برای هر سازمانی می تواند به معنای این باشد که عوامل در تلاش هستند تا یک راه‌حل مناسب برای مشتریان پیدا کنند. بنابراین اندازه‌­گیری این معیارها و تهیه ابزارهایی برای نمایندگان مهم است و می­‌توانند به آن­ها کمک کنند تا سریع به هرگونه پرسش مشتری پاسخ دهند. این امر را می‌­توان با داشتن یک پایگاه دانش ساخت‌­یافته  و ثبت تمام جزییات یک پرس­‌وجو محقق ساخت.
  • حل تماس اول (FCR): اگر موضوعات مطرح شده توسط مشتریان در یک تماس حل نشود و شامل چندین تماس و یا انتقال تماس باشد، میزان رضایت مشتری از سازمان بسیار کم می‌­شود. بنابراین، نیاز به نرم افزار درست مدیریت دانش، برای افزایش نرخ ( (FCR) یکی از نکات بهبودی است که می‌تواند عملکرد مرکز تماس را در راستای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری ارتقا دهد.
  • سطح خدمات: در یک زمان مشخص درصد تماس‌های گرفته‌شده توسط یک عامل، سطح خدمات نامیده می‌شود و یکی از معیارهای مرکز تماس است که می‌تواند برای اندازه‌گیری بهره‌وری و کارآیی یک عامل استفاده شود. این شاخص کلیدی عملکرد در مرکز تماس به نمایندگان و مدیران در داشبورد خود نشان داده می­‌شود تا به آن­‌ها در بهبود عملکرد مشابه کمک کند

به غیر از این 3 مورد، سایر معیارهای مرکز تماس که دارای اهمیت هستند؛ نرخ اشغال، رضایت مشتری، سرعت ارائه راه‌­حل و غیره است. با اندازه‌گیری تمام معیارهای مهم در مرکز تماس، می‌­توان به راحتی نقاط قوت کلیدی و مناطقی را که نیاز به بهبود دارند بدست آورد.

مدیریت دانش در مرکز تماس

مدیریت دانش چیست؟

مدیریت دانش چیزی نیست جز ایجاد، نظارت و توزیع محتوای قابل اجرا و مرتبط برای نمایندگان یک شرکت، مانند عوامل مرکز تماس، کارکنان میدانی، فروشگاه‌­های خرده‌­فروشی و غیره. این شامل داشتن یک منبع دانش واحد در کانال‌­های چندگانه یا کانال­‌های ارتباطی مانند چت بات، برنامه­‌ها ، وب­سایت­‌ها یا کانال­‌های کمکی مانند مراکز تماس، خرده فروشی و میدانی. مفهوم بنیادین طراحی و ساختار پایه دانش به گونه‌ای است که دسترسی به اطلاعات صحیح در زمان مناسب توسط هر نماینده آسان باشد. مدیریت دانش نه تنها به دسترسی آسان‌تر و سریع‌تر به اطلاعات، بلکه به بهبود کارآیی و بهره‌وری کلی یک سازمان برای افزایش تجربه مشتری کمک می‌کند.

مدیریت دانش چگونه به بهبود معیارهای مرکز تماس کمک می‌­کند؟

مدیریت دانش با افزایش بهره وری کلی و کارآیی عوامل پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری، به بهبود معیارهای مرکز تماس کمک می کند. حالا که تمرکز اصلی بیشتر سازمان‌ها بر ارتقا سطح تخصص (cx) است، برای رهبران تجربه مشتری، مهم است که یک پلتفرم مدیریت دانش داشته باشند که بتواند به تیم‌ها در ارائه راه­کارهای بهتر و دقیق‌تر مشتریان کمک کند.

به طور متوسط، نماینده مرکز تماس، تقریبا ۲۰ درصد از زمان خود را صرف درک مشکل و جستجوی اطلاعات مناسب می‌کند که آن‌ها را به مشتریان ارائه کند. اما با کمک نرم­‌افزار مدیریت دانش، دستیابی به اطلاعات مناسب آسان­‌تر می­‌شود. بنابراین به نمایندگان کمک می کند تا KPIهای مرکز اصلی ارتباط خود را بدست آورند.مطالعات مختلف نشان می دهد که یک ابزار مدیریت دانش ساخت­‌یافته می‌تواند به کاهش متوسط زمان رسیدگی به مشتری به میزان ۲۰ تا ۸۰ درصد و در نتیجه افزایش رضایت کمک کند.

 

بهبود عملکرد مرکز تماس با مدیریت دانش

تأثیر تکامل فنی بر معیارهای مرکز تماس

برای استفاده از فناوری دستیاران مجازی هوش مصنوعی AI یا chatbots، ادغام فرایندهای کسب و کار با نرم افزار مدیریت دانش ضروری می‌­شود؛ که این امر می‌­تواند در تأمین اطلاعات مورد نیاز از طریق کانال­‌های چندگانه اعم از کانال­‌های دیجیتالی یا کمکی، کمک کند. نرم افزار مدیریت دانش به ایجاد یک رویکرد سازمان­ یافته و ساختاریافته برای ایجاد و ذخیره اطلاعات مورد نیاز کمک می­‌کند. برخی از مزایای کمی و کیفی داشتن نرم‌­افزار مدیریت دانش عبارتند از:

  • ایجاد یک منبع واحد دانش
  • دسترسی آسان و سریع­تر به دانش
  • ارائه پاسخ‌های عملی فوری
  • انجام سریع­تر اقدامات
  • بهبود CX با هزینه پایین
  • UX & EX بهبود یافته
  • کاهش AHT
  • کاهش میزان تماس
  • افزایش FCR با مدیریت دانش بصری
  • افزایش کارایی و بهره وری عوامل
  • امتیازات بالاتر CSAT و NPS
  • کمک به مشتریان از طریق کانال­های دیجیتال
  • پلتفرم تجربه مشتری ۳۶۰ درجه

از این رو، تجهیز نمایندگان پشتیبانی مشتری، به دانش مداوم و بستر پایدار برای اطمینان از پیشرفت حرفه­‌ای آن‌­ها، منجر به حفظ مشتریان خوشحال و راضی می‌شوند. این کار به نوبه خود می‌­تواند معیارهای مرکز تماس شما را در کوتاه مدت، برای بلند مدت بهبود بخشد.

منبع: 

https://knowmax.ai/blog/call-center-metrics/ 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

5 × 2 =