دانش اعضای هر تیم یکی از باارز‌ش‌ترین دارایی‌های سازمان شما است. هرچه دانش سازمانی تیم شما در مورد محصولات و خدمات، نیازهای مشتریان و صنعت بیشتر باشد، سازمان شما موفق‌تر خواهد بود. در بسیاری از موارد، دانشی که اعضای تیم شما در اختیار دارند به‌راحتی مستند شده و به سایرین منتقل می‌شود. این دانش که به‌عنوان دانش آشکار شناخته می‌شود می‌تواند اشکال متنوعی مانند دستورالعمل‌های گام‌به‌گام، پاسخ‌های مشخص به سؤالات متداول، سوابق تعاملات با مشتری و موارد دیگر به خود بگیرد. بااین‌حال، گاهی اوقات دانش کارمندان سازمان با این سهولت قابل مستندسازی و انتقال نیست. در ادامه این مقاله قصد داریم مفهوم دانش پنهان را عمیقاً بررسی کنیم.
دانش پنهان چیست؟
دانش پنهان یا ضمنی به دانش، مهارت‌ها و توانایی‌هایی اطلاق می‌شود که فرد از طریق تجربه به دست آورده است و در اغلب اوقات بیان آن در قالب کلمات دشوار است. در گفتگوهای معمولی با اصطلاحاتی مانند تجربه، دانش جمعی، بینش و غیره به این دانش اشاره می‌شود.
اصطلاح «دانش جمعی» به این واقعیت اشاره دارد که دانش ضمنی بدون اینکه مستند شده باشد اغلب در سراسر یک سازمان گسترش می‌یابد و معمولاً پرسشی پیرامون آن شکل نمی‌گیرد و فعالانه به بحث گذاشته نمی‌شود. گاهی اوقات دانش ضمنی به مهارت‌ها انجام کارهای مختلف اطلاق می‌شود که فرد قادر به توضیح آن نیست.
به‌عنوان‌مثال، یک گلف‌باز حرفه‌ای ممکن است بتواند به توپی در فاصله 300 یاردی در راه‌آهن ضربه بزند، اما ممکن است نتواند به طور کامل در مورد تک‌تک کارهایی که هنگام چرخاندن چوب انجام می‌دهد، صحبت کند.
یک‌لحظه وقت بگذارید و به رانندگی خود در بزرگراه فکر کنید. حالا به این موضوع فکر کنید که چقدر باید به ترمزها فشار وارد کرد تا خیلی کمتر یا بیشتر از حد لزوم توقف نکنید که نه با ماشینی که پشت‌سرتان است برخورد کنید و نه با ماشینی که در جلوی شما حرکت می‌کند. درحالی‌که شما مطمئناً می‌توانید برای یادگیری نحوه استفاده از ترمزهای خود یک دفترچه راهنما بخوانید (دانش صریح)، توانایی شما برای استفاده صحیح از آن‌ها از تجربه شما (دانش ضمنی‌تان) ناشی می‌شود.
چند نمونه قابل‌درک‌تر درمورد دانش ضمنی:
- پیش‌بینی بهترین لحظه‌ای که یک مشتری بالقوه آماده شنیدن پیشنهاد فروش شما است
- دانستن کلمات مناسب برای استفاده در محتوای تبلیغاتی خود برای جذب مخاطب
- دانستن اینکه بر اساس نیازهای بیان‌شده مشتری چه محصولاتی را به او پیشنهاد بدهید
در مقابل، دانش آشکار مرتبط با مثال‌های بالا ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- مراحل مستندشده فرآیند فروش
- کتابچه برند (برند بوک)
- کتابخانه محتوای برند و محتوای خاص آن
تفاوت بین دانش پنهان و آشکار
دانش پنهان، دانشی است که هنوز مستند نشده است. برای اینکه دانش ضمنی به دانش صریح تبدیل شود، کافی است آن را کلمه به کلمه ثبت کنیم. البته باید این نکته را در نظر داشت که به دست آوردن دانش ضمنی فرآیند بسیار پیچیده‌تری است.
وقتی دانش را به‌عنوان صریح یا ضمنی تعریف می‌کنیم، از رویکرد «یا/یا» استفاده نمی‌کنیم بلکه هر دانشی که یک سازمان در اختیار دارد را در یک پیوستار در نظر می‌گیریم. مثلاً، ما در حال بررسی فرآیند مستند تیم فروش شما برای ارائه به مشتریان هستیم. در اینجا گام‌هایی که باید در طول فرآیند برداشته شوند بیان شده است. (نمونه‌ای از دانش صریح) اما، در هر مرحله، اطلاعات «تخصصی» خاصی وجود دارد که تیم فروش شما در سطح نامشهودی آن را درک می‌کند و برای دیگرانی که تجربه و تخصص تیم فروش شما را ندارند، چندان روشن نیستند. به‌هرحال، دانش ضمنی نیرویی نامرئی است که تیم شما را قادر می‌سازد با تمام ظرفیتی خود عمل کند. درحالی‌که دانش ضمنی سازمان شما اگرچه حیاتی است، اما زمانی که آن را مستند کنید، ارزش واقعی خود را به دست خواهد آورد.
اکنون فهمیدیم دانش ضمنی واقعاً چیست و به دست آوردن آن چقدر دشوار است. مطمئناً تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار مزایای زیادی دارد که در ادامه به آن می‌پردازیم:
- ارتباط مؤثرتر دانش سازمانی
قبلاً اشاره کردیم که دانش پنهان گاهی اوقات به‌عنوان «دانش تیمی» شناخته می‌شود؛ زیرا اعضای تیم اغلب آن را در طی کار در یک سازمان و تجربه‌اندوزی در آنجا به دست می‌آورند. اما موضوع این است که حتی سابقه‌دارترین کارمندان شما ممکن است در طول دوران کاری خود دانش ضمنی موردنیاز برای ارائه بهترین عملکرد خود را به دست نیاورند.
بدتر از آن، ممکن است اعضای تیم شما چیزی را که نمی‌دانند، ندانند و همچنان وظایف خود را از مسیری فرعی انجام دهند؛ زیرا آن‌ها آگاه نیستند که راه بهتری برای انجام وظایف آن‌ها وجود دارد. این امر به‌ویژه در مورد تیم‌های دور کار صدق می‌کند. در این تیم‌ها کارکنان کمترین تعامل را با یکدیگر دارند و این موضوع شانس آن‌ها برای تبادل و جذب دانش را کاهش می‌دهد؛ بنابراین مزیتی که انتقال دانش ضمنی به سایر همکاران به همراه می‌آورد این است که این اطلاعات را برای همه اعضای تیم شما قابل‌مشاهده و قابل‌دسترس می‌کند و همچنین هرگونه سردرگمی و تردیدی را که ممکن است اعضای تیم شما در مورد یک فرآیند خاص داشته باشند روشن می‌کند.
توانایی انتقال دانش ضمنی همچنین به شما این امکان را می‌دهد که کارایی کارمندان جدید را افزایش بدهید. فرآیند معمولی آموزش اعضای تازه‌وارد شامل آموزش مراحل فرآیندهای مختلف است. تزریق دانش ضمنی به این ترکیب به آن‌ها اجازه می‌دهد که احساس کنند چگونه این وظایف را به طور بهینه انجام دهند. به‌طور مشابه، مدون کردن دانش ضمنی شما ارزش محتوای دانش فعلی و صریح شما را افزایش می‌دهد. برای مثال، ممکن است یک سند رویه عملیاتی استاندارد را با یک ویدیو تکمیل کنید که در آن یک کارمند به‌صورت عملی این روش را اجرا کرده است. این اتفاق منجر به افزایش بهره‌وری در سراسر سازمان شما خواهد شد. به‌طورکلی، دانش ضمنی تنها زمانی برای دیگران مفید و ارزشمند است که به اشتراک گذاشته شود. با مستندسازی دقیق دانش، به هریک از اعضای تیم خود اجازه می‌دهید تا دانش ضمنی خود را به‌راحتی به اشتراک بگذارند.
- ایجاد تمایز میان رقبا
همان‌طور که قبلاً اشاره کردیم، توانایی ذخیره و به اشتراک‌گذاری دانش ضمنی، سازمان شما را در ارائه بهتر خدمات به مشتریان کمک می‌کند. یک سیستم جامع مدیریت دانش پر از اطلاعات «دانستنی» و « چگونگی انجام کارها» است، هم کارکنان پشتیبانی و هم مشتریان با مراجعه به این سیستم می‌توانند مشکلات خود را برطرف کنند.
اگر مشتریان شما همیشه قادر باشند اطلاعاتی را که به دنبال آن هستند در هنگام تعامل با برند شما به دست آورند، دلایل زیادی برای اعتماد به شما خواهند داشت و این موضوع می‌تواند یک مزیت رقابتی برای شما به ارمغان آورد. علاوه‌براین، اگر دانش ضمنی خود را به‌سادگی در اختیار مخاطبانتان بگذارید – حتی اگر آن‌ها لزوماً در‌حال‌حاضر به آن نیاز نداشته باشند این عمل به جایگاه برند شما به‌عنوان یک تیم متخصص کمک می‌کند.
بخصوص اگر رقبای شما در جهت ارائه محتوایی مشابهی برای نشان دادن ارزش‌های خود ارائه نکرده‌اند، در‌حال‌حاضر مزیت بسیار زیادی نسبت به آن‌ها خواهید داشت.
- به دست آوردن سرمایه دانش و حفظ دانش سازمانی
تا اینجا ثابت کرده‌ایم که دانش ضمنی سازمان شما یک دارایی ارزشمند است . دانش ضمنی مستند تیم شما گواه این است که تیم شما می‌داند چه کاری انجام می‌دهد و اینکه شرکت شما موجودیت ارزشمندی است. این دانش بینشی درمورد چشم‌انداز، اهداف و قابلیت‌های سازمان شما در اختیار کارمند تازه‌کار قرار می‌دهد. این اتفاق می‌تواند کارمندان باکیفیتی را جذب کند که به دنبال کار کردن با تیمی هستند که به همان اندازه ماهر و متعهد باشند.
این نکته درمورد سرمایه‌گذاران و سایر ذینفعان نیز صدق می‌کند. برخورداری از دانش ضمنی دلیلی است که آن‌ها با اطمینان به کسب‌وکار شما روی پروژه‌های شما سرمایه‌گذاری کنند و درنهایت ارزش سهام شما بالا خواهد رفت و این برای شما سودآور خواهد بود. اگر هدف شما این است که درنهایت کسب‌وکار خود را بفروشید، دانش ضمنی مستند شما به خریداران ثابت می‌کند که شرکت شما از یک تیم بسیار ماهر و آگاه از کارمندان تشکیل شده است.
همان‌طور که اشاره شد مستندسازی دانش ضمنی و سایر دانش‌ها، جذب کارکنان را بسیار آسان‌تر می‌کند. از نتایج مثبت مستندسازی دانش سازمان این است که شما دانش کارکنان قبلی را پس از ترک سازمان خود ثبت و ضبط خواهید کرد. این اتفاق به کارمندان جایگزین جدید کمک می‌کند تا با سرعت بیشتری به سطح قابل‌قبول برسند.
- افزایش بهره‌وری و نوآوری سازمانی
ازآنجاکه شما بهترین شیوه‌ها و رویکردهای بهینه برای انجام وظایف را توسعه داده‌اید، مطمئناً در سطح بسیار بالاتری عمل خواهید کرد. علاوه‌براین، این نوع به اشتراک‌گذاری و انتقال دانش که در آن اعضای تیم می‌توانند از تجربیات و اشتباهات یکدیگر بیاموزند، به کارکنان این امکان را می‌دهد که زمان و انرژی کمتری را صرف ایده‌هایی کنند که کارساز نیستند.
تبادل آزاد ایده‌ها و تجربیات به کارمندان اجازه می‌دهد تا دیدگاه‌های جدیدی به دست آورند و چیزها را از زوایای مختلف ببینند که می‌تواند منجر به پیشرفت و گسترش روش‌های تفکر خارج از چارچوب شود. مستندسازی دانش ضمنی سازمان شما ممکن است کمی نیاز به تلاش داشته باشد، اما انجام این کار همیشه ارزشش را دارد. درواقع تا زمانی که شما به طی کردن روندی استراتژیک فکر می‌کنید.
- ایجاد محیطی با محوریت یادگیری مستمر
اولین کاری که باید انجام دهید این است که تیم خود را بر گردآوری و مستندسازی دانش ضمنی متمرکز کنید. محتوای دانش فعلی خود را بررسی و شکاف‌های دانش را شناسایی کنید. برای شروع، در اینجا، ابتدا باید محتوای دانش فعلی خود را ممیزی کنید. به‌عنوان یک تیم، محتوای دانش اعضای تیم را بررسی کنید و هر قطعه را از منظرهای زیر ارزیابی کنید:
- جامعیت: آیا محتوا همه جنبه‌های موضوع را پوشش می‌دهد؟ آیا چیزی ناگفته یا ناگفته مانده است؟ آیا کلمات درستی برای بیان دانش به کار گرفته شده‌اند یا اینکه کلمات در تبیین دانش کوتاهی می‌کنند؟
- قابلیت هضم: آیا خواندن یا به‌کارگیری محتوای دانش آسان است؟ آیا روش مؤثرتر و کارآمدتری برای انتقال اطلاعات موردنظر وجود دارد؟
- قابلیت کاربرد: آیا محتوای دانش شما به کاربر اجازه می‌دهد تا اقدامی انجام دهد؟ آیا انجام اقدامات گفته شده آن‌ها را به نتیجه‌ای که انتظار دارند می‌رساند؟ آیا آن‌ها نیاز به چیز دیگری برای حرکت به جلو دارند؟ همچنین می‌خواهید به سؤالات، نظرات یا بازخوردهای اعضای تیم یا مخاطبان خود نسبت به دانش ارائه شده فکر کنید. به طور مشابه، می‌توانید به عملکرد تیم و کارمندان خود نگاه کنید تا ببینید در کجا عملکرد آن‌ها نیازمند بهبود است؟
هدف در اینجا شناسایی دو چیز کلیدی است؛ شکاف‌های دانش و مهارت در سازمان شما که می‌تواند با مستندسازی دانش ضمنی پر شود.
شکاف‌های موجود در پایگاه دانش شما، دوباره باید با مستندات دانش ضمنی پر شوند. برای این منظور فرایندهای یادگیری را در فرآیندهای سازمان خود بگنجانید. به دلیل ماهیت ناملموس دانش ضمنی، نادیده گرفتن یا بدیهی دانستن آن زیاد اتفاق می‌افتد.
مطمئناً اگر تلاش‌های تیم شما در خلال یادگیری در یک فرآیند خاص گنجانده شود، تلاش‌هایی هدفمندتر خواهند شد.
کلید ایجاد این هدفمندی چیست؟ برای این منظور باید فرصت‌هایی را برای تیم خود ایجاد کنید تا دانش، تخصص و تجربیات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. برای مثال، کارآموزی فرصتی است تا کارمندان کهنه‌کار اطلاعات خود را با کارمندان جدید به اشتراک بگذارند و فعالانه آن‌ها را آموزش دهند تا به بهترین شیوه‌های انجام فرایندهای خاص پایبند باشند.
در اینجا نحوه عملکرد یک تجربه کارآموزی آورده شده است:
آموزش کارمندان جدید به این صورت است که کارمند در حین یادگیری یک فرآیند معین، یک کارمند باتجربه را مشاهده می‌کند. سپس نوبت به کارمند جدید می‌رسد تا همان فرآیند را طی کند و متخصص نیز در طول مسیر او را راهنمایی کرده و بازخورد خود را به او ارائه می‌دهد.
بعد از تکمیل کردن کار این زوج در مورد هرگونه چالش، مشکل یا سایر مسائل پیش‌آمده صحبت می‌کنند. سپس تازه‌کار نقش کارشناس را بر عهده میگیرد و کارشناس را راهنمایی می‌کند (نقش یک کارمند بی‌تجربه را بازی می‌کند که از دستورالعمل‌های تازه‌کار یاد میگیرد) به‌این‌ترتیب کارشناس درک کارمند جدید از این فرآیند، و دانش ضمنی‌ای که در خلال فرایند آموخته است را می‌سنجد و ارزیابی آن‌ها را با شریک خود موردبحث قرار می‌دهد.
برای این کار می‌توانید از تکنیک کافه دانش استفاده کنید، که هدف آن تسهیل بحث‌های گروهی در مورد موضوعات خاص است. در این جلسات روند زیر دنبال می‌شود. پس از تقسیم افراد به گروه‌های کوچک، اعضای تیم کاوش در جنبه‌های مختلف موضوع را تحلیل و بحث را شروع می‌کنند. در طول این مدت، آن‌ها می‌توانند بنویسند، فهرست کنند، طوفان فکری کنند، یا هر کار دیگری را انجام دهند که به ایجاد و گسترش دانش ضمنی آن‌ها کمک می‌کند. بعد از مدتی، برخی از اعضای گروه، به‌صوت چرخشی درمی‌آیند و برخی دیگر در جای خود باقی می‌مانند. این روند را می‌توان تا آنجا ادامه داد که تمامی افراد در گروه‌‌ها چرخش کنند. در انتها همه افراد گروه به گرد هم جمع می‌شوند و پیرامون دانش جدیدی که در این جلسه خلق شده است، بینش افراد و هرگونه پیشرفتی که ممکن است در طول جلسه رخ داده باشد، بحث می‌کنند.
درنهایت، هدف از بحث پیرامون دانش‌های آموخته‌شده مستندسازی دانش ضمنی است. بدون شک هریک از تیم‌ها از میان تغییراتی که در طول زمان در رویه‌های خود ایجاد کرده‌اند مواردی وجود دارد که ارزش به بحث گذاشته شدن و مستندسازی را دارند. برای ایجاد محیطی متمرکز بر یادگیری مستمر، در ابتدا لازم است کارمندان خود را با چشم‌انداز کلی شرکت خود هماهنگ کنید .بدون برداشتن این گام مهم، تشخیص دانش ضمنی برای تیم شما دشوار خواهد بود چه برسد به اینکه به طور مؤثر آن را مستند کنند.
از داستان‌سرایی غافل نشوید
اکنون که دانش ضمنی تیم خود را شناسایی و تثبیت کرده‌اید، باید راهی برای تدوین و مستندسازی آن پیدا کنید .اینجاست که تکینک‌های تعاملی مدیریت دانش وارد می‌شود . مدیریت دانش سعی می‌کند راه‌هایی برای تجسم دانش ضمنی و تبدیل آن به دانش آشکار پیدا کند تا به اشتراک‌گذاری دانش به شکل موثر‌تری اتفاق بیفتد و امکان به اشتراک‌گذاری دانش و انتقال دانش با افراد دیگر در یک گروه را امکان‌پذیر کنید. کلید انجام این کار داستان‌سرایی است.
برخلاف دانش صریح که می‌تواند صورتی عینی پیدا کند ( مانند فهرست گام‌به‌گام) دانش ضمنی از طریق تجربه درک می‌شود. به جای اینکه یک تجربه را به‌صورت متن به شخص یادگیرنده ارائه دهید بهتر است که این فرصت را در اختیار افراد قرار دهید تا با کمک اعضای تیم شما این تجربه را تجسم کنند. هدف از داستان سرایی این است که مخاطبان شما خود را در حال انجام کارهایی ببینند که تجارب دیگران هستند .این روش به شما اجازه می‌دهد تا تجارب خود را به محتوای همه‌جانبه‌ای تبدیل کند که توسط دیگران درک می‌شود.
داستان‌سرایی بیان داستان‌گونه اعمال، افکار و ایده‌هایی است که یک کارمند کهنه‌کار در حین گذراندن یک فرآیند خاص تجربه کرده است و آن را برای دیگران به نمایش می‌گذارد. محتوای داستان‌سرایی به هر بینش یا لحظه‌ای تمرکز دارد که در طول فرایند کشف شده است. اغلب، قالب داستان‌سرایی به شکل مصاحبه است اما در اینجا محدودیت کمتری وجود دارد.
از یک‌سو، مصاحبه‌گر نیز به‌طور آزادانه مکالمه را هدایت می‌کند تا داستانی قدرتمند ببافد. از سوی دیگر، مصاحبه‌شونده که همان فرد باتجربه است نیز، فرصت‌های زیادی برای بررسی جنبه‌های نامشهود فرآیند در اختیار دارد که نمی‌توان آن‌ها را به‌گونه‌ای دیگر مستند کرد. به دلیل «ناملموس بودن» تجاربی که به این روش بیان می‌شوند، مؤثرترین راه برای این داستان‌سرایی استفاده از ویدیو است. به‌این‌ترتیب، مخاطب به‌صورت هم‌زمان در معرض محتوای بصری، صوتی و متنی قرار میگیرد که همان‌طور که در بالا اشاره کردیم تجربه‌ای همه‌جانبه از درس‌های آموخته‌شده در ذهن خود بسازد. آن را به محتوای فعلی و واضح‌تر خود در سیستم مدیریت دانش خود اضافه کنید. با ارائه دانش صریح و ضمنی به سیستم مدیریت دانش خود، به یک منبع ارزشمند می‌افزایید.
منبع:
