پیاده‌سازی مدیریت دانش یک موضوع چالش‌برانگیز است؛ اما زمانی که به‌درستی انجام شود، در کوتاه‌مدت و بلندمدت مزایای آن نمایان می‌شود. در ادامه 9 گام برای پیاده‌سازی مدیریت دانش که به سازمان‌ها کمک می‌کند ارائه شد است.
با فراگیر شدن پیاده‌سازی مدیریت دانش در سال‌های اخیر، کم‌تر سازمانی را می‌توان یافت که از مزایای این سیستم مدیریتی آگاه نباشد. استقرار اثربخش مدیریت دانش نیازمند ایجاد بسترهای مناسب در سازمان است. به‌طورکلی سازمان‌ها برای اجرای مدیریت دانش باید به 4 رکن زیر توجه داشته باشند:
- کارکنان: یک سازمان در هر مرحله از پیاده‌سازی مدیریت دانش به کارکنان نیاز دارد. مشارکت رهبران ارشد، صاحبان محصول، تولیدکنندگان محتوا، مربیان، کارکنان و غیره برای اجرای موثر پیاده‌سازی مدیریت دانش ضروری است.
- فرآیند: این فرآیند شامل خلق، ذخیره‌سازی، اشتراک و استفاده از دانش در سراسر سازمان است. موفقیت برنامه مدیریت دانش به‌طور مستقیم با کارایی این فرآیند در ارتباط است.
- محتوا: محتوا شامل مستندسازی اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات، بهترین شیوه‌ها، راهنماهای عیب‌یابی، کتابچه‌های راهنمای کاربر و غیرهای‌است که در قالب‌های متفاوتی عرضه می‌شوند. صرف‌نظر از وجود پلتفرم‌های مدیریت دانش، کارمندان کسانی هستند که از محتوا استفاده می‌کنند. بااین‌حال، یک برنامه مدیریت دانش موفق تضمین می‌کند که همه کارکنان سازمان از یک منبع واحد برای دسترسی به دانش استفاده کنند.
- استراتژی: برخورداری از یک استراتژی برنامه‌ریزی‌شده برای اجرای برنامه مدیریت دانش بسیار مهم است. این استراتژی شامل درک عمیق نقش مدیریت دانش در کارهای سازمان، چالش‌ها، راه‌حل‌ها و همسویی منابع برای دستیابی به بازگشت سرمایه تخمینی سیستم مدیریت دانش است.
1-اهداف و انتظارات را تعیین کنید
تعیین هدف اولین قدم برای پیاده‌سازی مدیریت دانش است. بسیار مهم است که با فهرستی دقیق از تمام چالش‌های مدیریت دانش موجود در سازمان شروع کنیم. فهرست کردن چالش‌ها به شناسایی راه‌حل‌هایی که از پیاده‌سازی مدیریت دانش انتظار داریم، کمک می‌کند. بعد از مستند شدن چالش‌ها و راه‌حل‌های بالقوه، باید تجزیه‌وتحلیل کنیم که ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش چگونه به ارتقاء سطح بلوغ و دستیابی به موفقیت کمک می‌کنند؟
بر اساس گزارش ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش، اهداف و انتظارات خود از مدیریت دانش را به روشنی مشخص کنید. اهداف شما باید دقیق، قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌دستیابی، مرتبط و محدود به زمان باشند. ازآنجا‌که مدیریت دانش یک فرایند مستمر است، طبیعی است که اهداف و انتظارات یک سازمان در طول زمان تغییر کند؛ اما شفافیت اهداف و انتظارات به توسعه فرهنگ تسهیم دانش قوی در سازمان کمک می‌کند.
2- استراتژی توسعه مدیریت دانش را تدوین کنید
با استفاده از لیست چالش‌ها و راه‌حل‌های بالقوه‌ای که در گام اول مدون شد، باید استراتژی مناسب در حوزه مدیریت دانش را تدوین کنیم. برای این کار می‌توان از چارچوب زیر استفاده کرد. سازمان‌هایی که برای اولین‌بار مدیریت دانش را پیاده‌سازی می‌کنند و یا سازمان‌هایی که قصد بهینه‌سازی مدیریت دانش خود را دارند می‌توانند از این رویکرد استفاده شود.
- شناسایی چالش‌ها: فهرستی از تمام مشکلات و چالش‌های کارکنان، تیم‌ها و واحدهای سازمان در دسترسی به دانش تهیه کنید. دلیل در دسترس نبودن دانش و علت اصلی کار جزیره‌ای در سازمان را پیدا کنید.
- تعریف: گروه‌های متمرکزی را تعریف کنید که شکاف‌های دانشی سازمان را با محتوای مناسب و تکنیک‌های مدیریت دانش پر کنند. در این مرحله باید ساختاری برای مدیریت دانش ایجاد کنید و کارکنان را برای پذیرش نقش‌های جدید توانمند کنید. سعی کنید اهداف پیاده‌سازی مدیریت دانش را به‌وضوح تعریف کنید و نقش‌ها و مسئولیت‌های هر فرد را در تحقق این اهداف مشخص کنید.
- طراحی: بر اساس صنعتی که در آن مشغول به فعالیت هستید، سازمان‌های موفق را شناسایی کنید و با الگوبرداری از یک سیستم مدیریت دانش ایده‌آل، نیازهای سازمان خود را بومی‌سازی کنید.
- توسعه فرهنگ اشتراک دانش: تیم‌های داخلی را برای استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش آموزش دهید و دانش را با اعضای تیم و سازمان به اشتراک بگذارید.
- استقرار: پس از آموزش کارکنان، با نگاه پایلوت‌محور برنامه مدیریت دانش را به‌صورت مرحله‌ای اجرا کنید، بازخوردها را دریافت کنید و همه ذینفعان را در جریان قرار دهید.
3-نقش‌های مناسب را به کارکنان مناسب اختصاص دهید
در هر مرحله از اجرای برنامه مدیریت دانش، قرارگیری کارکنان مناسب در جایگاه مناسب بسیار مهم است. تیمی از متخصصان تشکیل بدهید تا مسئولیت اجرای مدیریت دانش، از راهبری نرم‌افزار مدیریت دانش گرفته تا ایجاد محتوا، آموزش کاربران و پیاده‌سازی تکنیک‌های مدیریت دانش در سراسر سازمان را به عهده بگیرند.
برای شروع باید متولی مدیریت دانش را که مالک این فرایند است، تعیین کنید. بسته به مقیاس اقدامات مدیریت دانش در سازمان، تیم اجرایی مدیریت دانش می‌تواند از دو نفر و یا تعداد بیشتری از کارکنان تشکیل شود. علاوهبراین تیم، خبرگان و متخصصان موضوعی را نیز شناسایی کنید؛ زیرا آن‌ها در خط مقدم خدمات به مشتریان هستند و پتانسیل مشارکت گسترده در ساخت محتوای ارزشمند را دارند.
4- یک چارچوب ایجاد محتوا بسازید
محتوا عامل مهمی در شکست یا موفقیت یک برنامه مدیریت دانش است. قبل از انتشار محتوا در بستر نرم‌افزاری مدیریت دانش، باید از خوانایی، جستجوپذیری و صحت محتوا اطمینان حاصل کنیم. چارچوب ایجاد محتوا باید مراحل زیر را تشکیل دهد:
- جمع‌آوری محتوای موجود از فایل‌ها و قالب‌های متفاوت و سازماندهی و یکپارچه‌سازی آن؛
- سازماندهی هر محتوا در قالب مناسب برای اطمینان از قابلیت استفاده آن برای کاربر؛
- استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش مبتنی بر هوش مصنوعی،
- اطمینان از جذاب بودن محتوا با افزودن تصاویری مرتبط مانند ویدیو؛
- تخصیص درخت دانش و دسته‌بندی مناسب برای هر محتوا؛
- افزودن کلمات کلیدی با در نظر گرفتن واژگانی که کاربران نهایی برای جستجوی محتوا استفاده می‌کنند؛
- به‌روزرسانی منظم محتوا برای اثربخشی پایگاه دانش؛
5- نرم‌افزار مدیریت دانش را بومی‌سازی کنید
- نرم‌افزار مدیریت دانش باید مطابق با هویت برند شما باشد؛ چراکه به کارکنان کمک می‌کند تا با پلتفرم ارتباط برقرار کنند و سریع‌تر با آن سازگار شوند. لوگوی سازمان خود را به نرم‌افزار اضافه کنید و از رنگ‌های برند در سراسر این پلتفرم استفاده کنید.
- سامانه مدیریت دانش را با سایر ابزارهای سازمانی ادغام کنید و با تعیین شاخص‌های مهم و کلیدی، یک داشبورد مدیریتی در آن ایجاد کنید. از ابزارهایی مانند بنر، نوارهای اعلان برای اشتراک‌گذاری اطلاعیه‌ها و ارسال اعلان‌ها نیز استفاده کنید تا محتوای تولیدشده راحت‌تر در اختیار کاربران قرار بگیرد.
6- استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش را ساده کنید
موفقیت نهایی برنامه مدیریت دانش به تعداد کارکنانی بستگی دارد که به‌طور منظم از این نرم افزار استفاده کنند. برای سهولت استفاده تیم‌های داخلی از نرم‌افزار مدیریت دانش اقدامات زیر را انجام دهید:
ایجاد درک مشترک درباره اهداف مدیریت دانش: وقتی همه کارکنان در سازمان، از مدیریت ارشد گرفته تا کارکنان معمولی، اهداف مدیریت دانش و تأثیر آن بر موفقیت سازمان را درک کنند، همه از این سیستم استفاده خواهند کرد.
آموزش کارکنان: مقاومت در برابر فناوری جدید امری طبیعی است. آموزش کارکنان برای پذیرش نرم‌افزار مدیریت دانش و اطمینان از اینکه توسط کارکنان به کار گرفته می‌شود ضروری است و واحد متولی مدیریت دانش باید به این موضوع توجه کند.
به بازخوردها گوش دهید: برای بهبود استراتژی پیاده‌سازی مدیریت دانش، دریافت بازخورد از کارکنانی که مشتاق تغییر هستند و همچنین کسانی که در برابر آن مقاومت می‌کنند، ضروری است. حتی پس از پذیرش کامل نرم‌افزار مدیریت دانش، بازخورد گرفتن از تیم‌های داخلی برای توسعه و بهبود سامانه مدیریت دانش امری ضروری به شمار می‌آید.
7- تست کنید و نقاط ضعف احتمالی را شناسایی کنید
هنگامی‌که سامانه مدیریت دانش آماده راه‌اندازی شد، آن را به‌صورت داخلی برای کارمندانی که قبلاً با آن کارکرده‌اند، راه‌اندازی کنید و از نظرات کسانی که به شناسایی اشکالات آن کمک می‌کنند، بهره ببرید. زمانی را برای کارمندان تعیین کنید تا به‌صورت آزمایشی از نرم‌افزار استفاده کنند و نقاط ضعف آن را در تمامی جنبه‌ها شناسایی کنند. شناسایی زودهنگام مشکلات به آمادگی برای مواجهه با چالش‌های آینده کمک می‌کند. علاوهبراین شناسایی چالش‌های بالقوه‌ای که ممکن است در آینده بروز کنند و ارائه راهکارهایی برای مقابله با آن‌ها بسیار ضروری است.
8- موفقیت را بسنجید
اندازه‌گیری میزان موفقیت، حیاتی‌ترین بخش پیاده‌سازی مدیریت دانش است. برای اندازه‌گیری پیشرفت ایجادشده در مدیریت دانش از شاخص‌ها کمی و کیفی استفاده کنید. شاخص‌های کمی شامل مواردی همچون «کاهش مدت زمان تعمیر یک تجهیز»؛ «افزایش سرعت پاسخ به مشتریان» و شاخص‌های کیفی نیز شامل مواردی همچون بهبود حفظ مالکیت معنوی، به اشتراک‌گذاری دانش و ارتقاء انگیزه کارکنان است.
اندازه‌گیری موفقیت به شناسایی شکاف بین اهداف و نتایج واقعی کمک می‌کند. اگر موفق به تحقق اهداف نشدید، چالش‌های موجود در مراحل مختلف پیاده‌سازی مدیریت دانش را پیدا
کنید و با برنامه ریزی مجدد، برای دستیابی به موفقیت تلاش کنید.
9- برای موفقیت پایدار به بهبود مستمر ادامه دهید
بهبود مستمر یکی از مهمترین مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش است. برای این کار جلسات آموزشی و ارتباطی مستمر با تیم‌های مختلفی سازمانی برگزار کنید و با اخذ نظرات آن‌ها، سیستم مدیریت دانش را بهبود دهید. با این کار، کارکنان سازمان به مدیریت دانش به چشم بخشی از فرهنگ سازمانی و یک برنامه اثربخش نگاه کرده و به آن اهمیت می دهند.
