سازمان های خدمات مشتری از نظر اندازه، جغرافیا، صنایع، محصولات و خدمات بسیار متفاوت هستند. به این ترتیب، نقش مدیر دانش بسته به آن عوامل می تواند متفاوت باشد. با این حال، برخی از مسئولیت‌های یک مدیر دانش در سراسر سازمان‌ها عمومی هستند و در زیر به بررسی 8 مسئولیت کلیدی یک مدیر دانش در خدمات مشتری می‌پردازیم.
- چشم انداز مدیریت دانش و استراتژی گسترده‌تر را تعریف کنید و صاحب آن شوید، از کسب و کار حمایت کنید و سازمان را به سمت آن چشم انداز هدایت کنید. اطمینان حاصل کنید که از سوی حامیان ارشد و تصمیم گیرندگان حمایت می شود.
- به طور مداوم ارزش مدیریت دانش و تأثیر آن را در راستای اهداف تجاری گسترده‌تر به همه ذینفعان مرتبط تجاری در میان بگذارید. از جمله به اشتراک گذاشتن چشم انداز دور و دراز در سراسر سازمان.
- مدیریت روابط – طیفی از ذینفعان وجود دارد که باید با آنها درگیر شوند تا از مدیریت دانش موفق اطمینان حاصل شود.
مثلا:
- تیم های عملیاتی
- ریسک، تیم های انطباق قانونی
- تیم های پروژه
- تیم های محصول
- تیم های سفر مشتری
- رهبری ارشد
- تیم های مالی
- تیم های دیجیتال
- تیم های گزارش و داده
- تیم های داخلی IT
- فروشندگان خارجی
موفقیت مدیریت دانش ممکن است به این بستگی داشته باشد که روابط با این ذینفعان چقدر خوب مدیریت می شود و آنها چقدر به فرهنگ دانش می پردازند.
- راهبرد مدیریت دانش را پیگیری و ارائه دهید. گاهی اوقات مدیریت دانش، KM Initiative، KM Blueprint، KM Framework یا KM Operating Rhythm نامیده می شود. مدیر دانش باید اطمینان حاصل کند که اجزای اصلی مدیریت دانش خوب، همانطور که در اینجا با جزئیات بیشتر تعریف شده است، به طور مداوم در راستای چشم انداز مدیریت دانش نظارت و بهبود می یابند. اجزا اصلی اینها هستند:
- محتوا
- روند
- مردم
- حکومت
- فن آوری
- فرهنگ
- معیار
- پاسخگویی – مدیر دانش باید با افتخار در قبال مدیریت دانش پاسخگو باشد. اگر کارها به خوبی پیش می‌رود و ارزش ارائه می‌شود، مدیر دانش و تیم گسترده‌تر باید اعتبار را به عهده بگیرند. برعکس، اگر کارها اشتباه پیش برود یا برخی چیزها نیاز به بهبود داشته باشند، مدیر دانش باید مالکیت کامل را در دست بگیرد و هر مشکلی را به حل و فصل برساند.
- قهرمان مشتری – صدای مشتری و کارکنان خط مقدم را به ذینفعان مربوطه از دیدگاه مدیریت دانش نشان می دهد. در حالت ایده‌آل، مدیر دانش تجربه و همدلی قابل توجهی برای چالش‌های بزرگ برای کارکنان خط مقدم و مشتریان خواهد داشت و درک می‌کند که چگونه شیوه‌های مدیریت دانش خوب، می‌تواند کمک کند. یک مدیر دانش خوب به پیشینه فنی نیاز ندارد.
- ساختار دانش را برای خود کنید– از طریق گروه های راهبری یا جلسات مرکز تعالی مدیریت دانش را تسهیل کنید. از حضور حامیان ارشد یا تصمیم گیرندگان اطمینان حاصل کنید.
- به روز باشید– یک مدیر دانش خوب با آخرین روندها و نوآوری های فنی در مدیریت دانش همراه خواهد بود. علاوه بر این، آنها شبکه ای از دیگر متخصصان مدیریت دانش ایجاد خواهند کرد و به طور فعال دانش و تجربیات را به اشتراک خواهند گذاشت. آنها ممکن است در رویدادهای صنعت و انجمن های بهترین تمرین شرکت کنند.
بنابراین، اینها 8 مسئولیت برتر در زمینه یک مدیر دانش در زمینه خدمات مشتری است.
