6 مزیت مدیریت دانش برای پشتیبانی مشتری

6 مزیت مدیریت دانش برای پشتیبانی مشتری

6 مزیت مدیریت دانش برای پشتیبانی مشتری

در این مطلب به بررسی 6 مزیت مدیریت دانش برای پشتیبانی مشتری می‌پردازیم.

مدیریت دانش حوزه‌ای است که اغلب توسط سازمان‌ها مورد غفلت قرار می‌گیرد، زیرا به نظر می‌رسد نسبت به سایر سیستم های مدیریتی سود کمتری به همراه دارد. با این حال، اگر مدیریت دانش را نادیده بگیرید، متوجه خواهید شد که سازمان شما در آینده متحمل چالش های بسیاری خواهد شد.
عدم پیاده سازی مدیریت دانش بهره‌وری سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد و کارکنان شما به دلیل ناتوانی در یافتن دانش مناسب، دچار سردرگمی خواهند داشت.
اگر راهی برای مدیریت مؤثر دانش پیدا نکنید، با خروج کارکنان سازمان، تخصص و دانش‌های مهمی که در ذهنشان است از بین می رود.

مدیریت دانش چیست؟

طبق گفته توماس داونپورت[1]، یک متخصص برجسته در زمینه پشتیبانی مشتری، «مدیریت دانش فرآیند ثبت، توزیع و استفاده مؤثر از دانش است.»

مدیریت دانش به این معنی است که دانش خود را به نفع خود مدیریت کنید. افراد دانش را در ذهن خود مدیریت می‌کنند که ممکن است مؤثر و کارآمد باشند؛ اما در سطح سازمانی، یک تلاش متمرکزتری با استفاده از بهترین شیوه‌ها و فناوری موردنیاز است.

به تعریف دانش توجه کنید:

– حقایق، اطلاعات و مهارت‌هایی که از طریق تجربه یا آموزش به دست می‌آیند؛ درک نظری یا عملی یک موضوع.

-آگاهی یا آشنایی حاصل از تجربه یک واقعیت یا موقعیت.

مدیریت دانش معمولاً یک ابتکار کسب‌وکار یا سازمانی است که برای کنترل دانش یک سازمان (از پایگاه‌های داده و اسناد گرفته تا سیاست‌ها و تخصص فردی) تلاش می‌کند.

با اینکه مدیریت دانش بسیار ارزشمند است، اما سازمان‌ها هنوز برای استفاده مؤثر از این دانش تقلا می‌کنند. هر سازمان در مورد مدیریت دانش، نیازهای منحصربه‌فردی دارد که منجر به سیاست‌ها و رویه‌های متفاوتی می‌شود، اما این کار اصول اولیه مشخصی دارد. ابتکارات مدیریت دانش موفق، بازدهی عظیمی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است و به‌طور قابل‌توجهی بر سود نهایی آن‌ها تأثیر گذاشته است؛ همچنین باعث ایجاد مزیت رقابتی برای کسب‌وکارها در سراسر جهان می‌شود.

در تیم‌های پشتیبانی مشتری، داشتن یک مخزن متمرکز دانش بسیار سودمند است. سازمان‌هایی که محصولات و خدمات پیچیده‌ای ارائه می‌دهند، از امکان استفاده از پایگاه دانش جمع‌آوری‌شده برای پشتیبانی فنی و حل مشکلات مشتریان، سود مستقیم خواهند دید.

 

اکنون به برخی از مزایای مدیریت دانش برای تیم‌های پشتیبانی مشتری نگاه می‌کنیم.

  1. شما از دارایی‌های خود محافظت می‌کنید.

برخی از تحقیقات جالب متیو لاکستون[2] در وبلاگ مدیریت دانش خود نشان می‌دهد که «چگونه هرچه کسب‌وکارها بیشتر بر دارایی‌های فکری و نه فیزیکی تمرکز کنند، در برابر خروج انبوه منابع دانش و خالقان آن دارایی‌ها، آسیب‌پذیرتر می‌شوند. برای مثال در استارت‌آپ‌های نوپا، هزینه از دست رفتن دانش بسیار بالا است.» علاوه بر این، از آنجایی که بخش بزرگ‌تر دارایی‌های فکری در دانش پنهان نیروی کار نهفته است، خروج آن‌ها تنها نشان‌دهنده از دست دادن ظرفیت خلاقانه نیست، بلکه از دست دادن دارایی‌های دانش سازمانی را نیز شامل می‌شود؛ به عبارت دیگر دانش شما محصول شماست. شرکت‌های نرم‌افزاری به‌جای دارایی‌های فیزیکی مانند ماشین‌آلات یا کارخانه‌ها، پول خود را از مالکیت معنوی خود به دست می‌آورند. این نوع شرکت‌ها توسط کارکنان دانشی که دارندگان دانش شرکت هستند، پیش می‌روند. آن را امن نگه‌دارید!

blank

  1. بهره‌وری افزایش خواهد یافت.

اعضای تیم شما هر چه زمان بیشتری را صرف جستجوی اطلاعات کنند، زمان کمتری را می‌توانند برای رسیدگی به سؤالات و پشتیبانی مشتری صرف کنند. فقدان مدیریت دانش خسته‌کننده است و روحیه کارکنان را تضعیف می‌کند. به گفته مکینزی[3]، به اشتراک‌گذاری دانش بهره‌وری را تا 35 درصد بهبود می‌بخشد. اگر بتوانید دانش خود را به‌طور مؤثر مدیریت کنید و همچنین اعضای تیم خود را شادتر کنید، بهره‌وری تیم پشتیبانی مشتری شما افزایش خواهد یافت. آن‌ها به‌راحتی می‌توانند دانش موردنیاز خود را برای انجام درست وظایف خود بیابند و سریع‌تر به مشتریان کمک کنند.

یک استراتژی مدیریت دانش بهتر، تیم پشتیبانی مشتری را از صرف بیشتر وقت خود بر روی جزئیات آزاد می‌کند. با پوشش دادن اصول اولیه توانمندسازی آن‌ها در انجام وظایف خود، کارکنان شما می‌توانند بر فراتر از انتظارات تمرکز کنند و انرژی بیشتری را صرف توسعه استراتژی بلندمدت نمایند.

 

  1. حفظ و نگهداری بالاتر کارکنان

اگر کارکنان جدید، یا حتی کارکنان فعلی، مجبور باشند اطلاعات مهمی را به‌طور مؤثر جستجو کرده و به دست آورده، آن‌ها را ذخیره کنند و یا دوباره یاد بگیرند، هزینه‌های مربوط به دانش از دست دادن کارکنان کلیدی کاهش‌یافته و بر حفظ کارکنان تأثیر خواهد گذاشت.

اگر از یک استراتژی مدیریت دانش استفاده کنید، یادگیری بخشی از فرهنگ سازمان شما خواهد شد و شما یک فرهنگ سازمانی نوآورانه و یادگیرنده ایجاد خواهید کرد، فرهنگی که از اشتباهات خود درس می‌گیرد؛ سپس می‌توانید کارکنان بیشتری را جذب و حفظ کنید، زیرا آن‌ها رضایت شغلی بالاتری دارند و زمان کمتری را صرف تکرار اطلاعات و دانش می‌کنند. مطالعات نشان می‌دهد که ۹۰ درصد زمانی که کارکنان دانش صرف ایجاد گزارش‌ها یا محصولات جدید می‌کنند، درواقع تکراری از کارهایی است که از قبل وجود داشته است.

blank

  1. مشتریان خوشحال‌تر خواهند بود

اگر کارکنان پشتیبانی مشتری به دانش موردنیاز خود دسترسی داشته باشند، خدمات مشتریان شما بهبود خواهد یافت؛ زمان پاسخ سریع‌تر خواهد بود و کارمندان زمان بیشتری برای صرف هر مشتری خواهند داشت. به‌جای اینکه یک ایمیل بفرستید و یا در اطراف دفتر پرسه بزنید تا کسی را پیدا کنید که پاسخ را می‌داند، دانش به نوک انگشتان آن‌ها خواهد رسید. کارکنان پشتیبانی مشتری می‌توانند تصمیمات سریع‌تر و بهتری بگیرند و مشتریان را تحت تأثیر قرار دهند. حتی بهتر است یک پایگاه دانش مشتری ایجاد کنید که مشتریان را قادر می‌سازد تا به خودشان کمک کنند. استراتژی مدیریت دانش شما نباید در آستانه کسب‌وکار شما متوقف شود، بلکه باید مهم‌ترین سهامداران شما یعنی مشتریان شما را نیز شامل شود.

 

  1. امتیاز شما را بالا می‌برد.

اگر با دانش خود مانند دارایی رفتار کنید و تمام تلاش خود را برای حفظ آن انجام دهید، سود سازمان بالا می‌رود. مدیریت دانش بهتر این پتانسیل را دارد که به‌طور میانگین سالانه 6 میلیون دلار در سازمان‌ها صرفه‌جویی کند، بنابراین سرمایه‌گذاری در این طرح‌ها منطقی است.

اگر مشتریان شما در نتیجه دسترسی بهتر به دانش، راضی‌تر باشند، به‌عنوان مشتریان وفادار شما باقی می‌مانند. اگر کارکنان شما راضی‌تر باشند، برای مدت طولانی‌تری با شما کار خواهند کرد و کاهش جابجایی کارکنان باعث صرفه‌جویی زیادی در کسب‌وکارتان می‌شود. اگر بهره‌وری کارکنان افزایش یابد، سود سازمان نیز افزایش می‌یابد.

 

  1. تجربه بهتر کارکنان

اگر دسترسی به دانش را بهبود داده‌اید، تجربه کارکنان از کار در سازمان شما بسیار بهتر خواهد بود. عدم همکاری کارکنان در سطح جهان به‌طور میانگین 7 تریلیون دلار به سازمان‌ها ضرر می‌رساند؛ بنابراین باید تا آنجا که می‌توانید برای رفاه حال کارکنان خود تلاش کرده و اطمینان حاصل کنید که از کار کردن در سازمان شما لذت می‌برند. دسترسی بهبودیافته به اطلاعات به کارکنان جدید کمک خواهد کرد تا سریع‌تر سرعت خود را افزایش دهند و فرآیند ورود و جامعه‌پذیری را بهبود بخشند. کارکنان خوشحال‌تر خواهند بود که مجبور نیستند ساعت‌ها به دنبال اطلاعاتی باشند که برای انجام مؤثر کارشان نیاز دارند.

 

نکات پایانی

مدیریت دانش بخش مهمی از استراتژی پشتیبانی مشتری سازمان است. برای افزایش تجربه مشتری، کارمندان باید به مجموعه وسیعی از اطلاعات در مورد کسب‌وکار و مشتریان دسترسی داشته باشند و همچنین مشتریان باید برای کمک به خود توانمند باشند.

برای اینکه مدیریت دانش موفق باشد، باید مستقیماً در فرهنگ شرکت جای گرفته و در فرآیندها و استراتژی‌های کسب‌وکار ادغام شود. هر فرد باید در جمع‌آوری، بهینه‌سازی و استفاده مجدد از دانش مشارکت داشته باشد. یک پایگاه دانش با عملکرد خوب، کلید یک استراتژی مدیریت دانش موفق است.

 

https://www.knowledgeowl.com/home/5-benefits-knowledge-management

[1] Thomas Davenport

[2]  Matthew Loxton

[3] Mckinsey

نوشتن دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*
*

5 + 12 =