به گفته صندوق بین‌المللی پول، قبل از همه‌گیری کووید-19، سفر و گردشگری به یکی از مهمترین بخش‌های اقتصاد جهانی تبدیل‌شده بود؛ به‌طوری‌که 10 درصد از تولید ناخالص داخلی و بیش از 320 میلیون شغل در سراسر جهان مربوط به این حوزه بود. مطابق با گزارش‌های سازمان جهانی جهانگردی، پس از شیوع این بیماری و تأثیر سریع و بسیار شدید آن بر بازار گردشگری، تعداد گردشگران کاهش یافته و سیروسفر با رکود شدیدی روبرو شد. بر اساس این آمار سفرهای گردشگران بین‌المللی در سال 2020 در سطح جهانی، کاهش 73 درصدی را تجربه کرد. این کاهش، ضررهای بزرگ درآمدی را برای اقتصادهای وابسته به گردشگری به همراه داشت. ازجمله این ضرر‌ها می‌توان به کاهش درآمد حاصل از فروش بلیط هواپیما و همچنین درآمد حاصل از گردشگری و بازدید از مناطق مختلف جهان توسط گردشگران خارجی و حتی داخلی، اشاره کرد. اگرچه طبق آمارهای منتشرشده ازسوی سازمان جهانی سفر، گردشگری در سال 2021 رشدی 4 درصدی داشته است، اما این ارقام ناامیدکننده هستند، زیرا این میزان هنوز 72 درصد کمتر از سفرهای پیش از همه‌گیری است. درحال‌حاضر با‌توجه به روند کاهشی بیماری و رعایت دستورالعمل‌های بهداشتی و مراقبتی ازجمله تزریق واکسن، سفرها رو به افزایش است و بسیاری از کشورها و اماکن توریستی اقدام به پذیرش مسافر کرده‌اند. هرچند بهبودی و رهایی کامل از این چالش، نیازمند هماهنگی و نوآوری از سوی همه سازمان‌های فعال در حوزه مسافرت، و پیاده‌سازی مدیریت دانش در صنعت گردشگری است.
چرا صنعت سفر با شکست مواجه شد؟
یکی از دلایل اصلی ضربه خوردن بخش مسافرت در دوران کرونا این است که تعداد کمی از شرکت‌های گردشگری این شرایط را پیش‌بینی کرده و برای روزی که کسب‌وکارشان تقریباً متوقف شود، و برنامه‌ای داشتند. البته تا حد زیادی این موضوع قابل‌درک است. بااین‌حال، بعد از بروز چالش همه‌گیری کرونا و مواجهه با رکود مسافر، بخش بزرگی از این صنعت دست‌به‌کار شده و برای زنده ماندن سعی کردند حمایت سازمان‌های دولتی را به دست بیاورند. هرچند دراین‌بین برخی به‌سادگی ناپدید شدند و شرکت‌های باقی‌مانده، تصمیم گرفتند با چالش‌های جدید روبرو شوند و شیوه‌های موجود خود را برای مقابله با چنین بحران‌هایی به‌روزرسانی کنند.
برخی از شرکت‌ها نیز تصمیم به تغییر گرفتند. برای این شرکت‌ها یکی از اولویت‌های اصلی پیاده‌سازی سیستم‌های پشتیبانی بود که به کارکنان آن‌ها اجازه می‌داد بهتر کار کنند. ویژگی‌های کاری مشترک در صنعت سفر عبارت‌اند از:
- شدت کار
- آموزش و تجربه کاری موردنیاز برای تبدیل‌شدن به یک متخصص سفر
- کارکنانی که قادر به مدیریت بسیاری از سیستم‌ها، اتفاقات و تغییرات روزانه هستند
- نرخ گردش مالی فوق‌العاده بالا
پس از گذشت دو سال از همه‌گیری کرونا، بالاخره صنعت سفر نشانه‌هایی از بازگشت به روند سابق را نشان می‌دهد، زیرا افزایش نرخ واکسیناسیون و تقاضای مشتریان به بهبود این بخش کمک کرده است. شرکت‌هایی که امیدوارند به اهداف خود برسند اما هنوز روی فناوری‌های پیشرفته سرمایه‌گذاری نکرده‌اند، باید تغییرات مهمی را لحاظ کنند. یکی از رویکردهایی که آن‌ها می‌توانند اتخاذ کنند، سرمایه‌گذاری در سیستم مدیریت دانش است.
نقش مدیریت دانش در صنعت گردشگری و سفر
صنایعی که قبلاً مدیریت دانش را پذیرفته‌اند، می‌دانند که مدیریت دانش ابزار ارزشمندی برای کسب مزیت بازار و بهبود عملکرد سازمان است. مدیریت دانش به آن‌ها کمک می‌کند تا ضمن ارائه خدمات استثنایی به مشتریان خود، کارکنان ارائه‌دهنده خدمات به مشتریان و سایر کارکنان به‌سرعت به اطلاعات مهمان و خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و بهترین شیوه‌های شرکت دسترسی پیدا می‌کنند. مدیریت دانش در صنعتی که درحال‌حاضر به تمام حمایت‌هایی که می‌تواند دریافت کند، نیاز دارد به این موارد نیز کمک می‌کند:
- گزینه‌های خودسرویس (self-service) مشتری مانند ربات‌های گفتگو و دستیاران مجازی را بهبود می‌بخشد.
- به مشتریان اجازه می‌دهد روش ارتباطی دلخواه خود را انتخاب کنند.
مدیریت دانش مؤثر به کارکنان کمک می‌کند تا از مشتریان فراتر رفته و با کمک گرفتن از اطلاعات و دانش، به درخواست‌ها، خدمات و به‌طورکلی آنچه که مشتریان می‌خواهند، سریع و دقیق پاسخ دهند. داده‌هایی که سیستم جمع‌آوری می‌کند به شما کمک می‌کند تا بینشی در مورد مشتریان به دست آورید تا بتوانید در زمان واقعی تصمیم‌های مبتنی بر واقعیت بگیرید که منجر به برتری شرکت شما در یک بازار رقابتی شدید می‌شود. به‌عنوان‌مثال، داده‌ها ممکن است فرصت‌های احتمالی توسعه و راه‌های دیگری را نشان بدهند که می‌توانند به رشد کسب‌وکار آینده شرکت شما کمک کنند. همچنین مدیریت دانش با شناسایی ارزش‌ها، علاقه‌مندی‌ها و ترجیحات مشتری، شما را در ارائه خدمات بیشتر و مناسب، یاری می کند.
مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش در صنعت گردشگری در دوران پساکرونا
درحالی‌که پایان همه‌گیری کرونا هنوز اعلام نشده است، صنعت گردشگری در حال آماده شدن برای مرحله جدیدی است. اکنون بسیاری از کسب‌وکارها در حال بررسی این هستند که چگونه مدیریت دانش می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا به یک رویکرد منسجم و هماهنگ‌تری در صنعت گردشگری دست یابند. اگر آماده اجرای مدیریت دانش برای کسب‌وکار مرتبط با کسب‌وکار گردشگری خود هستید، انجام این مراحل می‌تواند اجرای این فرآیند را تا حد امکان تسهیل کند:
-
اهداف را تعیین کنید
می‌خواهید نتیجه اجرای مدیریت دانش چگونه باشد؟ مشتریان شما در یک محیط پس از همه‌گیری با چه مشکلات مرتبط با سفر مواجه هستند؟ آیا قرار است با اشتراک‌گذاری دانش، زمان رسیدگی به تماس تیم پشتیبانی را کاهش دهید؟ یا فرآیند ورود را تسریع کنید یا هر دو؟
-
یک مسئول مستقیم تعیین کنید
بازی نهایی برای هر ابتکار مدیریت دانش، کسب و یا خلق دانشی بهتر برای همه است. بااین‌حال، باید از یک نفر به‌عنوان سفیر دانش نام ببرید که تصمیم‌گیرنده نهایی در راه‌اندازی و اجرای استراتژی‌های مدیریت دانش باشد.
-
استراتژی پیاده‌سازی مدیریت دانش خود را مشخص کنید
آیا قصد دارید تیم‌های مختلفی را به طور هم‌زمان راه‌اندازی کنید یا برنامه آزمایشی متمرکزتری خواهید داشت؟ آیا به همگام‌سازی دانش یک سیستم مدیریت دانش برنامه‌ریزی‌شده نیاز دارید؟
-
کارکنان را برای تغییر آماده کنید
اجرای یک برنامه مدیریت دانش تنها در برخی از قسمت‌های شرکت، شانس موفقیت آن را کاهش می‌دهد. روش‌های خاصی را به اشتراک بگذارید که این سیستم به‌طور مثبت بر کار همه افراد تأثیر می‌گذارد و مزایای واقعی را که افراد پس از پیاده‌سازی سیستم به دست می‌آورند، مرور می‌کند. درنهایت، سیستم را به کارکنان خود آموزش داده و توضیح دهید که چگونه هر ویژگی به صرفه‌جویی در زمان و لذت‌بخش‌تر کردن کار کمک کرده و در افراد انگیزش ایجاد می‌کند.
هنگامی که سیستم مدیریت دانش خود را به‌طور کامل پیاده‌سازی کردید، میزان پذیرش و تأثیر آن را پایش و اندازه‌گیری کنید. آیا نتایج مطلوبی را که در اهداف خود تعیین کرده‌اید، مشاهده می‌کنید؟ اگر نه به دنبال راه‌هایی برای بهبود، پذیرش و استفاده باشید.
آمادگی برای برخاستن
باوجود چالش‌های کنونی، گذشته به ما نشان می‌دهد که گردشگری یکی از مقاوم‌ترین صنایع جهان است. این صنعت، بسیاری از رویدادهای فاجعه‌بار ازجمله 11 سپتامبر و رکودهای بزرگی را پشت سر گذاشته است. با توجه به اینکه بیماری کووید-19 از نظر تداوم و استمرار داشتن، منحصربه‌فرد است، شرکت‌هایی که تصمیم می‌گیرند از این فرصت برای سرمایه‌گذاری در فناوری‌های دیجیتال استفاده کنند، می‌توانند نتایج بهتری را پس از همه‌گیری مشاهده کنند. پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت دانش فراتر از انتظارات مشتری، ازطریق تجارب دیجیتالی یکپارچه‌ای که از خدمات ثابت پشتیبانی می‌کنند و فرصت‌هایی که روابط بلندمدت با مشتری را مهیا می‌کنند، به برندهای مسافرتی و مهمان‌نوازی کمک می‌کند
منبع: