در این مطلب به بررسی 3 راه برای حل مسئله جستجو در مدیریت دانش می‌پردازیم.
کارکنان شما زمان زیادی را صرف جستجو و پیدا کردن مستندات، مدارک و دستورالعمل‌ها می‌کنند. هر کارمند ممکن است ساعت‌ها یا حتی روزهای زیادی از هفته خود را در به جستجو و یافتن اطلاعات مورد نظر و تحقیقات گذشته اختصصاص دهد. در سال جاری(2021) ،APQC به منظور پی بردن به فرایند جستجو و یافتن اطلاعات در راستای پیاده‌سازی مدیریت دانش توسط رهبران فناوری اطلاعات، با یک شرکت ارائه دهنده سیستم هوشمند جستجو همکاری کرده است. در این مطلب به چند مورد از یافته های APQC درباره اهمیت حل موانع جستجو و یافتن اطلاعات می‌پردازیم.
حل مسئله جستجو در مدیریت دانش
همانند بسیاری از مشکلات و مسائل پیرامون کارکنان، جستجو و یافتن اطلاعات در حد رفع نیاز نیز می‌تواند برای مدیران دردسرآفرین باشد. نزدیک به دو سوم مدیران دانش و فناوری اطلاعات، از ناتوانی کارکنان در یافتن اطلاعات مفید در زمان مناسب و بهره‌مندی آن توسط بقیه کارکنان ناراضی هستند. بیش از نیمی از مدیران عدم چالاکی کارکنان را عامل کُندی زمان تحویل کار و در نتیجه کاهش نوآوری در ارائه اطلاعات می‌دانند.
اما کدام معیار اساسی کسب و کار شما، کارکنان را برای یافتن اطلاعات درون سازمانی، به چالش می‌کشد؟ بهره‌وری کارکنان، رضایت کارکنان، زمان مناسب استخدام، چرخه کاری پروژه، فرایند یا وظایف، سرعت حل مسئله، سرعت نوآوری و زمان ورود به بازار، رضایت مشتری و مدت زمان انتظار برای رفع مشکل، هزینه هدر رفت، درآمد (فروش، نرخ سود)، انحراف از هزینه، انطباق‌پذیری از جمله مواردی هستند که مدیران سازمان‌ها به عنوان عوامل موثر به آن اشاره کرده‌اند.
شرایط نابسامان کرونا در سال گذشته (2020)، چالش‌های مدیریت دانش را تشدید کرده است. بیش از پنجاه درصد مدیران دانش مجبور به طراحی دوباره استراتژی مدیریت دانش برای کسب و کار خود شده‌اند تا سازگاری کسب و کار را با شرایط دورکاری افزایش دهند. هشتاد درصد مدیران اذعان داشته‌اند که شرایط دورکاری باعث افزایش اعتماد کارکنان به راه حل‌ها و فرایندهای مدیریت دانش شده است. اما همچنان نزدیک به هفتاد درصد مدیران نسبت به قابلیت یافتن اطلاعات توسط کارکنان و سیستم‌ها ابراز نگرانی کرده‌اند.
نیروی کار هر سازمان تولیدکنندگان محتوای آن سازمان هستند و قدرت توزیع بیشتری نسبت به سازمان دارند. دانش به سرعت در حال رشد است، اما کارکنان ممکن است نسبت به اشتراک دانش در بین همکاران بیش از حد لازم بر ابزارهای ذخیره سازی دانش تمرکز کنند. با تغییر روند شرایط کاری و مجازی‌شدن فعالیت‌ها، کارکنان با اشتیاق بیشتری برای به روزرسانی سیستم‌های سازمانی در راستای تغییرات سریع سیاست‌ها، فرایند‌ها و استراتژی‌ها فعالیت می‌کنند.
با توجه به شرایط به‌وجود آمده ناشی از کرونا، جریان دانش در حد “متوسط” دیگر کافی نیست؛ بلکه دسترسی یکپارچه به با کیفیت‌ترین و به روزترین اطلاعات برای یک نیروی کار حیاتی و مولد انگیزه است. دلیل این امر، دورکاری کارکنان و کاهش دسترسی و تعامل آن‌ها با یکدیگر است. این موضوع موجب شده تا جریان دانش در سازمان‌ها کُند شده و ارتباط بین افراد در واحدهای مختلف سازمانی مانند گذشته نباشد.
افزایش سرعت قابلیت جستجو و یافتن اطلاعات در سازمان‌ها
رهبران دانش از نیاز سازمان‌ها به ارتقای زیرساخت‌های اطلاعاتی آگاه هستند؛ در نتیجه برای 18 ماه آینده بهتر است در زمینه بهبود قابلیت جستجو و یافتن اطلاعات در سازمان‌ها سرمایه‌گذاری کنند و انتظار بازدهی بالای این سرمایه‌گذاری در انتهای 18 ماه را داشته باشند. مهمترین هدف کاهش زمان جستجو و یافتن اطلاعات در سازمان‌ها، کاهش زمان چرخه پروژه/ فعالیت، بهبود روش‌های حل مسئله، سرعت رشد خدمت/محصول و افزایش رضایت نسبی کارکنان است.
در 12 الی 18 ماه آینده انتظار می‌رود سازمان‌ها تا چه حد برای بهبود قابلیت جستجو و یافتن اطلاعات سرمایه گذاری کند؟ در پاسخ به این سوال مدیران دانش سازمان‌های مورد مطالعه اینگونه پاسخ داده‌اند:
- 41 درصد گفتند به طور قابل توجهی سرمایه‌گذاری افزایش یابد
- 35 درصد گفتند کمی سرمایه‌گذاری افزایش یابد
- 20 درصد گفتند بدون سرمایه‌گذاری
- 2درصد گفتند کمی سرمایه‌گذاری کاهش یابد
- 2 درصد گفتند به طور قابل توجهی سرمایه‌گذاری کاهش یابد
به‌طور معمول برنامه‌ریزی‌های بلندپروازانه، در بلند مدت ارزش خود را از دست می‌دهد و نیمه‌کاره رها می‌شود. همچنین تجربه کارکنان نیز به خوبی اعمال نمی‌شود. تنها 28 درصد مدیران دانش استراتژی لازم جهت بهبود قابلیت جستجو و یافتن اطلاعات در سازمان خود را تدوین نموده اند. 25 درصد مدیران نیز از وضعیت نابسامان ذخیره‌سازی و چندمکانی مخازن و پورتال دانش خود اعلام نارضایتی کرده‌اند.
چگونه می توان رویکرد یافتن اطلاعات را بهبود بخشید؟
در حال حاضر بسیاری از سازمان‌ها پایگاه دانش خود را جهت افزایش سرعت دسترسی به اطلاعات ارتقا داده‌اند. بر اساس مطالعه انجام شده 52 درصد سازمان‌ها در حال توسعه و گسترش زیرساخت‌های اطلاعاتی خود هستند. در ادامه چند عامل موثر موفقیت در شرایط بحرانی برای ارائه راه حل کارآمد برای رفع موانع یافتن اطلاعات ارائه شده است:
- هدف خود را در راستای اهداف کسب و کار تعیین کنید: مدیران دانش باید به طور دقیق مشخص کنند که چگونه جستجو و یافتن اطلاعات سریعتر می‌تواند از نیازهای کسب و کار پشتیبانی کند و همچنین پروژه را بر روی اهداف، متمرکز نگه دارند. گرچه این امر بدیهی به نظر می‌رسد، اما با توجه به تعدد ذینفعان ممکن است این فرایند پیچیده شود.
- رویکرد مقیاس‌پذیر داشته باشید: فعالیت خود را برای بهبود قابلیت جستجو محدود به رسیدگی به یک مشکل و ارائه یک راه حل نکنید. راه حل مسائل را به گونه‌ای طراحی کنید که بتوانید دامنه قابلیت‌ها را با گذشت زمان گسترش دهید. راه حل ارائه شده برای توسعه زیرساخت اطلاعاتی باید مقیاس‌پذیر و قابل توسعه باشد تا در صورت بروز مشکلات و تغییر اهداف نیاز به مهندسی مجدد نداشته باشد.
- بر اساس منابع در دسترس، راه حل درست را انتخاب کنید: اگر چه این رویکرد برای پیاده‌سازی و اجرای زیرساخت‌ها حیاتی و مهم است، اما یک اصل پایه‌ای و مداوم نیز می‌باشد. اطمینان حاصل کنید که قبل از اقدام به پیاده‌سازی، به منابع مورد نیاز برای طراحی، استقرار، مدیریت، تغییر شکل و گسترش سیستم دسترسی دارید.
در نهایت باید بدانید، طراحی یک چشم‌انداز و استراتژی مناسب در سراسر سازمان برای بهبود قابلیت جستجو و پیداکردن اطلاعات امری حیاتی است. هنگامی که شما در حال پیاده‌سازی یک راه حل جستجوی هوشمند هستید، باید بتوانید به سیستم‌هایی متصل شوید که در چندین بخش مختلف قرار دارند. این فرایند شامل به کارگیری فناوری‌های اساسی و همچنین درک نیازمندی تیم های مختلف است.
زمانی که ذینفعان در شرف بهینه‌سازی فرایند جستجوی اطلاعات در استراتژی‌ها، سیستم‌ها و گردش‌های کاری سازمان هستند باید به صورت موازی روش‌های اجرایی نیز به تیم‌های کارکنان القا شود. تدوین برنامه استراتژیک مدیریت دانش برای جستجوی صحیح بسیار مهم و حیاتی است، زیرا موجب افزایش دامنه دید کاربر و درک متقابل مفاهیم بین کاربران نهایی و متخصصان می‌شود. مدیران همچنین با در نظر گرفتن اهداف متناسب و صحیح به حل مسئله نزدیک می‌شوند. این رویکرد باید بتواند میان ارزش آفرینی کسب و کار و تجربه مثبت کاربران در استفاده از اطلاعات تعادل نسبی ایجاد کند. این تعادل نقطه عطفی است بین تجربه کاربر و ارزش سازمانی که هم باعث توسعه ابزار و زیرساخت‌ها می‌شود و هم تعامل و یادگیری کارمندان را تشویق می‌کند.
منبع:
3 ways to solve the problem of search in knowledge management, APQC, APRIL, 2021,
