مدیریت دانش زمانی معنا پیدا می‌کند که دانشی که در ذهن افراد و در جریان انجام کار شکل گرفته، بتواند بین افراد جابه‌جا شود و در تصمیم‌ها و فعالیت‌های بعدی به کار بیاید. شاید روی کاغذ این جمله ساده به نظر برسد، اما در سازمان‌های پروژه‌محور، اجرای آن همیشه به این سادگی نیست. بخش مهمی از دانش در پروژه‌ها شکل می‌گیرد، افراد درگیر مأموریت‌های مختلف‌اند و گاهی همکارانی که در یک حوزه تخصصی کار می‌کنند، در ساختمان‌ها، پروژه‌ها و حتی نقاط جغرافیایی متفاوتی مستقر هستند. در چنین شرایطی، ایجاد فضایی که متخصصان بتوانند فارغ از پروژه‌ای که در آن مشغول‌اند با یکدیگر ارتباط داشته باشند، یکی از راه‌های جدی برای فعال نگه داشتن جریان دانش است.
انجمن‌های خبرگی با همین نگاه شکل گرفتند؛ نه صرفاً برای اینکه تقویم سازمان چند جلسه بیشتر داشته باشد، بلکه برای اینکه متخصصان یک حوزه فرصت پیدا کنند درباره مسائل واقعی کار، تجربه‌هایی که به دست آورده‌اند و مشکلاتی که در پروژه‌ها با آن روبه‌رو شده‌اند با یکدیگر صحبت کنند. تجربه برگزاری این انجمن‌ها در یک سازمان پروژه‌محور، از یک طرف نشان داد که اگر زمینه مناسب فراهم شود، افراد استقبال خوبی از چنین فضایی دارند و از طرف دیگر روشن کرد که برگزاری جلسه به‌تنهایی تضمینی برای شکل‌گیری یک انجمن خبرگی اثربخش نیست.
شروع خوب همیشه به ادامه خوب منتهی نمی‌شود
در ابتدای کار، برای حدود ۱۰ حوزه دانشی، انجمن خبرگی تشکیل شد. وقتی فراخوان اولیه هر انجمن منتشر شد، معمولاً بین ۱۰ تا ۱۵ نفر برای حضور اعلام آمادگی کردند. این میزان استقبال برای شروع امیدوارکننده بود؛ به‌خصوص با توجه به اینکه افراد از پروژه‌ها و محل‌های مختلف باید در یک فضای مشترک دور هم جمع می‌شدند.
جلسات ابتدایی بیشتر صرف آشنایی اعضا، شناسایی موضوعات مهم و مشخص کردن مسائلی شد که اعضای هر حوزه در کار روزمره خود با آنها مواجه بودند. تقریباً در هر انجمن، فهرستی از موضوعات شکل گرفت که می‌شد در جلسات بعدی درباره آنها صحبت کرد. بنابراین تصمیم گرفته شد جلسات از حالت گفت‌وگوی کلی خارج شود و در هر جلسه یک موضوع مشخص مورد بحث قرار گیرد.
در چند جلسه اول، همه چیز خوب پیش رفت. موضوع جلسه از قبل مشخص بود، اعضا حضور داشتند و گفت‌وگو شکل می‌گرفت. هرکس از تجربه خودش می‌گفت و گاهی یک مسئله که برای یک نفر کاملاً عادی بود، برای نفر دیگری یک تجربه جدید محسوب می‌شد. همین تفاوت تجربه‌ها یکی از جذابیت‌های اصلی جلسات بود. در یک سازمان پروژه‌محور، افراد ممکن است سال‌ها در یک تخصص فعالیت کرده باشند، اما به دلیل پراکندگی محل استقرار، اصلاً فرصت نکرده باشند با متخصص همان حوزه در پروژه دیگری آشنا شوند.
اتفاقاً یکی از دستاوردهای کمتر دیده‌شده همین جلسات، شکل‌گیری یک شبکه تخصصی بین افراد بود. کسی که تا قبل از آن فقط نام همکار متخصص دیگری را شنیده بود، حالا شماره تماس او را داشت، می‌دانست روی چه موضوعاتی تجربه دارد و می‌دانست اگر در پروژه‌ای با مسئله مشابه مواجه شد، می‌تواند از او کمک بگیرد. این اتفاق شاید در پایان جلسه به شکل یک «خروجی» در گزارش ثبت نشود، اما در عمل یکی از مهمترین نتایج یک انجمن خبرگی است.
مشکل از جایی شروع شد که فاصله میان «برگزاری جلسه» و «ادامه دادن گفت‌وگو» بیشتر شد.
برای هر انجمن یک دبیر انتخاب شده بود تا هماهنگی جلسات، پیگیری موضوعات و ثبت نتایج را دنبال کند. اما از حدود جلسه سوم و چهارم به بعد، در بعضی انجمن‌ها دبیر خود در جلسات حاضر نمی‌شد. در نگاه اول ممکن بود این موضوع یک غیبت ساده به نظر برسد، ولی اثر آن خیلی بیشتر از این بود. موضوعی که در جلسه قبل مطرح شده بود و قرار بود کسی آن را بررسی کند، دیگر پیگیری نمی‌شد. موضوع جلسه بعدی گاهی بدون ارتباط با گفت‌وگوی قبلی انتخاب می‌شد و به‌تدریج اعضا احساس می‌کردند قرار نیست اتفاق مشخصی بعد از جلسه بیفتد.
این همان نقطه‌ای بود که مشارکت شروع به افت کرد.
در یک انجمن، وقتی اعضا ببینند موضوعی را مطرح می‌کنند اما در جلسه بعد خبری از ادامه آن نیست، طبیعی است که انگیزه آنها برای مطرح کردن تجربه بعدی کمتر شود. اگر این اتفاق چند بار تکرار شود، جلسه از یک فضای تخصصی پویا به یک نشست معمولی تبدیل می‌شود و بعد از مدتی حتی همان حضور اولیه هم کاهش پیدا می‌کند.
برای برگرداندن انجمن‌ها به مسیر اصلی، تیم مدیریت دانش وارد عمل شد؛ جلسات دوباره پیگیری شدند، با اعضا و دبیران صحبت شد و در مواردی دبیر انجمن تغییر کرد. انتشار نام انجمن‌های فعال در خبرنامه‌ها و نشریات دوره‌ای سازمان هم یکی از اقداماتی بود که با هدف ایجاد انگیزه و دیده شدن فعالیت انجمن‌ها انجام شد. این کار اگرچه به‌تنهایی مشکل را حل نمی‌کند، اما نشان می‌دهد سازمان فعالیت انجمن را جدی می‌گیرد و مشارکت افراد در آن دیده می‌شود.
در کنار این موضوع، تلاش شد مسائل مهم و مشترک سازمان نیز وارد جلسات شود. تجربه نشان داد وقتی اعضا احساس کنند موضوع جلسه مستقیماً به مسائل واقعی پروژه‌ها و کار روزمره آنها مربوط است، مشارکت به‌مراتب بیشتر می‌شود. یک جلسه که قرار است صرفاً درباره «تجربه‌های حوزه تخصصی» صحبت شود، ممکن است برای برخی اعضا جذابیت زیادی نداشته باشد؛ اما وقتی یک مسئله واقعی سازمان روی میز قرار می‌گیرد و از افراد خواسته می‌شود تجربه و راهکار خودشان را درباره آن مطرح کنند، گفت‌وگو خیلی سریع‌تر شکل می‌گیرد.
همه متخصصان لزوماً به انجمن خبرگی نیاز ندارند
یکی دیگر از چیزهایی که در این مسیر روشن شد، این بود که نمی‌توان برای همه حوزه‌های دانشی یک نسخه واحد پیچید.
گاهی تصور می‌شود اگر یک سازمان ده حوزه دانشی دارد، پس باید برای هر ده حوزه حتماً یک انجمن خبرگی فعال داشته باشد. در عمل چنین الزامی وجود ندارد. ممکن است یک حوزه تخصصی موضوعات مشترک و تکرارشونده زیادی داشته باشد، مسائل آن بین پروژه‌ها تفاوت چندانی نداشته باشد و متخصصان آن مرتباً با مسائل مشابه مواجه شوند؛ در چنین حوزه‌ای انجمن خبرگی می‌تواند بسیار اثربخش باشد. اما در یک حوزه دیگر شاید چنین ظرفیتی وجود نداشته باشد. ممکن است موضوعات آن بیشتر ماهیت مستندسازی داشته باشند یا دانش موردنیاز را بتوان از طریق دستورالعمل، آموزش، استخراج دانش خبرگان یا مشاوره مستقیم یک متخصص منتقل کرد.
اصرار برای فعال نگه داشتن انجمنی که عملاً موضوعی برای گفت‌وگوی مستمر ندارد، فقط به خاطر اینکه در ساختار سازمان «انجمن آن حوزه» تعریف شده است، نتیجه چندانی نخواهد داشت. حتی ممکن است به مرور مفهوم انجمن خبرگی را برای اعضا بی‌اعتبار کند.
مسئله دیگری که در بعضی جلسات خودش را نشان داد، نگاه برخی متخصصان باتجربه بود. گاهی یک متخصص با سابقه طولانی ممکن است با خودش فکر کند: «من این حوزه را بلدم؛ دیگر چه چیزی قرار است از این جلسات به دست بیاورم؟» این نگاه را نمی‌توان صرفاً به بی‌میلی نسبت داد. بخشی از آن طبیعی است؛ کسی که سال‌ها در یک حوزه کار کرده، احتمالاً تصور می‌کند جلسه قرار است مطالبی را به او یاد بدهد که قبلاً می‌داند. در حالی که فلسفه انجمن خبرگی اساساً آموزش از بالا به پایین نیست.
قرار نیست یک نفر استاد باشد و بقیه شاگرد. ارزش انجمن زمانی شکل می‌گیرد که تجربه چند نفر کنار هم قرار بگیرد. ممکن است یک متخصص در یک پروژه با مسئله‌ای مواجه شده باشد که متخصص دیگری در پروژه‌ای متفاوت برای آن راه‌حل پیدا کرده است. هر دو نفر ممکن است در حوزه خودشان کاملاً حرفه‌ای باشند، اما ترکیب این دو تجربه می‌تواند به دانشی تبدیل شود که هیچ‌کدام به تنهایی در اختیار نداشته‌اند.
این تفاوت نگاه، برای موفقیت انجمن‌ها بسیار مهم است. اگر جلسه را با این ذهنیت برگزار کنیم که «امروز قرار است به افراد آموزش بدهیم»، احتمالاً بخشی از متخصصان احساس می‌کنند نیازی به حضور ندارند. اما اگر مسئله این باشد که «امروز قرار است تجربه‌های پروژه‌های مختلف را کنار هم بگذاریم تا برای یک مسئله مشخص راه‌حل بهتری پیدا کنیم»، حتی افراد بسیار باتجربه هم می‌توانند چیزی برای ارائه و چیزی برای دریافت داشته باشند.
در سازمان‌های پروژه‌محور، این موضوع اهمیت بیشتری دارد؛ چون پراکندگی محل استقرار کارکنان باعث می‌شود افراد یک حوزه تخصصی الزاماً یکدیگر را نبینند. انجمن خبرگی می‌تواند همان حلقه‌ای باشد که این افراد را به هم وصل می‌کند. گاهی خروجی یک جلسه نه یک دستورالعمل جدید است و نه یک گزارش فنی؛ خروجی واقعی آن این است که دو متخصص با تجربه‌های متفاوت یکدیگر را پیدا کرده‌اند و از این به بعد می‌دانند در یک مسئله مشابه باید با چه کسی صحبت کنند.
انجمن خوب فقط جلسه خوب نیست
در ادامه فعالیت انجمن‌ها، بعضی گروه‌ها توانستند از مرحله گفت‌وگو عبور کنند و به خروجی‌های ملموس‌تری برسند. در چند حوزه، بحث‌های مطرح‌شده در جلسات به تدوین دستورالعمل‌ها و رویه‌های کاربردی منجر شد. این نقطه مهمی است؛ چون نشان می‌دهد انجمن زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که بخشی از گفت‌وگوهای آن به تغییر در روش کار، حل یک مسئله، مستندسازی یک تجربه یا ایجاد یک ابزار کاربردی منجر شود.
برای ثبت بهتر این فعالیت‌ها، یک قالب یکپارچه گزارش‌دهی نیز تهیه شد تا مشخص باشد در هر جلسه چه موضوعی مطرح شده، چه مسائلی مورد بحث قرار گرفته و چه اقداماتی باید بعد از جلسه دنبال شود. همین موضوع ساده، اگر درست استفاده شود، می‌تواند جلوی یکی از مشکلات اصلی انجمن‌ها را بگیرد: اینکه جلسه برگزار شود، همه صحبت کنند، اما بعد از پایان جلسه مشخص نباشد چه چیزی باید پیگیری شود.
با وجود این اقدامات، هنوز هم همه انجمن‌ها در یک سطح نیستند. از میان ۱۰ انجمن شکل‌گرفته، در حال حاضر سه انجمن با ضعف جدی در مشارکت مواجه‌اند و در برخی جلسات حتی حضور یک نفر بیشتر نیست. در چنین شرایطی دیگر نمی‌توان اسم آن را یک گفت‌وگوی خبرگی گذاشت. انجمن زمانی معنا دارد که حداقل چند تجربه و نگاه متفاوت در کنار هم قرار بگیرد.
شاید مهمترین نکته‌ای که از این تجربه می‌توان گرفت همین باشد که نباید موفقیت انجمن خبرگی را صرفاً با تعداد جلسات برگزارشده یا تعداد انجمن‌های تشکیل‌شده سنجید. سؤال اصلی این نیست که «چند جلسه برگزار کردیم؟» بلکه باید پرسید «در نتیجه این جلسات چه چیزی در سازمان تغییر کرد؟»
گاهی پاسخ این سؤال یک دستورالعمل جدید است، گاهی حل یک مشکل پروژه، گاهی انتقال تجربه‌ای که جلوی تکرار یک اشتباه را گرفته و گاهی فقط ایجاد ارتباط میان دو متخصصی است که تا قبل از آن یکدیگر را نمی‌شناختند. همه اینها می‌توانند خروجی واقعی انجمن باشند.
برای ادامه مسیر نیز بهتر است انجمن‌ها به‌صورت دوره‌ای بازنگری شوند. انجمنی که مشارکت بالایی دارد و موضوعات آن مرتباً به خروجی می‌رسد، باید بیشتر حمایت شود و حتی می‌توان از تجربه آن برای سایر انجمن‌ها استفاده کرد. انجمنی که مدتی است مشارکت آن کاهش یافته، قبل از تعطیلی باید علت این کاهش بررسی شود؛ آیا موضوعات انتخابی جذاب نیستند؟ آیا زمان برگزاری مناسب نیست؟ آیا اعضای اصلی در پروژه‌های دیگری مستقر شده‌اند؟ آیا دبیر انجمن پیگیری لازم را انجام نمی‌دهد؟ یا اساساً این حوزه ظرفیت شکل‌گیری یک انجمن مستمر را ندارد؟
پاسخ هرکدام از این سؤال‌ها می‌تواند راه‌حل متفاوتی داشته باشد.
انجمن خبرگی قرار نیست یک برنامه تشریفاتی در کنار سایر برنامه‌های سازمان باشد. اگر قرار است متخصصان برای یک ساعت از کار اصلی خود فاصله بگیرند و در جلسه حاضر شوند، باید احساس کنند چیزی از این حضور به دست می‌آورند؛ یک تجربه تازه، یک راه‌حل، یک ارتباط تخصصی، یک تصمیم بهتر یا حتی فرصتی برای شنیدن مسئله‌ای که در پروژه دیگری اتفاق افتاده است.
تجربه برگزاری انجمن‌های خبرگی در یک سازمان پروژه‌محور نشان داد که شروع کار شاید ساده باشد، اما زنده نگه داشتن انجمن نیاز به مراقبت دارد. دبیر فعال، موضوع مناسب، پیگیری تصمیم‌های جلسه قبل، ارتباط موضوعات با مسائل واقعی پروژه‌ها، دیده شدن فعالیت اعضا و البته توجه به شرایط کاری و پراکندگی محل استقرار افراد، همه در این مسیر اثر دارند.
در نهایت هم شاید لازم نباشد همه انجمن‌ها را به هر قیمتی حفظ کرد. بعضی انجمن‌ها باید تقویت شوند، بعضی نیاز به بازطراحی دارند و بعضی شاید بهتر باشد جای خود را به ابزار دیگری از مدیریت دانش بدهند. هدف مدیریت دانش، زیاد کردن تعداد انجمن‌ها نیست؛ هدف این است که دانش موجود در سازمان، به‌ویژه دانشی که در پروژه‌ها و تجربه افراد شکل گرفته، فرصت پیدا کند بین افراد جریان پیدا کند و دوباره در کار مورد استفاده قرار بگیرد.
اگر انجمن خبرگی بتواند چنین اتفاقی را رقم بزند، حتی یک جلسه خوب هم ارزشمند است. اما اگر فقط جلسه برگزار شود و بعد از آن چیزی ادامه پیدا نکند، صرفاً یک رویداد دیگر به تقویم سازمان اضافه شده است.
