ارتباط مدیریت دانش و مدیریت دانش مشتری

با توجه به رقابتی بودن عصر حاضر، سازمان‌ها نمی توانند ارتباط مدیریت دانش و مدیریت دانش مشتری را نادیده بگیرند. مدیریت دانش نقش مهمی در تسهیل و بکارگیری از بازخورد مشتری دارد. شرکت‌ها برای استفاده از قدرت مدیریت دانش مشتری به روش‌هایی که نوآوری را هدایت می‌کنند و تعامل مشتری را افزایش می دهند، مهم هستند. در حالی که مدیریت دانش به طور گسترده به دلیل توانایی آن در بهبود مدیریت دانش و اشتراک دانش شناخته شده است، پتانسیل آن به عنوان ابزاری برای گسترش دامنه مدیریت دانش مشتری اغلب نادیده گرفته می شود. با استفاده از سیستم‌ها و شیوه‌های مدیریت دانش، می‌توانید شرکت خود را برای تعامل فعال با مخاطبان گسترده‌تر و گسترش کانال‌هایی که از طریق آن بازخورد دریافت می‌کنند، تقویت کنید.

1-دستیابی و استفاده از تجربیات یکپارچه مشتری

به عنوان یک متخصص مدیریت دانش، می‌دانید که یکی از مهم‌ترین کاربردهای نگرش مشتری، ایجاد سفرهای معنادار مشتری است. با این وجود، درک این نکته که یک تجربه عالی می تواند بینش های مهمی را ارائه دهد بسیار حیاتی است. با استفاده مؤثر از شیوه‌های مدیریت دانش، می‌توانید سفری سودمندتر برای مشتری ایجاد کنید که به شما کمک می‌کند از بازخوردهای معتبر مخاطبان گسترده‌تر بهره ببرید. برخی از رویکردهای موثر در این زمینه عبارتند از:

• استراتژی خود را تنظیم کنید

یک استراتژی جمع‌آوری بازخورد طراحی کنید که با اهداف مدیریت دانش شما همسو باشد. مهم ترین نقاط تماس مرتبط با این اهداف را که در آن مشتریان در طول سفر خود با سازمان شما تعامل دارند، شناسایی کنید. تا جایی که ممکن است، مکانیسم‌های بازخورد را در این زمینه‌ها بگنجانید، مانند نظرسنجی‌های رضایت، فرم‌های بازخورد، و نظرات کاربران برای ثبت تجربیات آن‌ها. با جمع‌آوری بازخورد هدفمندتر، می توانید فرآیندهای مدیریت دانش خود را برای بهبود سفرهای مشتری اصلاح کنید.

• همکاری فعال را تقویت کنید

دستیابی به بینش واقعی سفر مشتری باید شامل مشارکت فعال مصرف کنندگان در فرآیند باشد. از طیف وسیع تری از مصرف کنندگان دعوت کنید تا در آزمایش محصول شرکت کنند. حتی فیلمبرداری از واکنش مشتریان هنگام جعبه گشایی محصول می تواند تاثیرگذار باشد. در اصل، بازخورد فوری و بدون فیلتر دریافت می کنید که لزوماً از نظرسنجی ها به دست نمی آورید. با پرورش این همکاری‌های اشتراک‌گذاری دانش، یک حلقه بازخورد ارزشمند ایجاد می‌کنید که تجربه مشتری را افزایش می‌دهد و دامنه و کارایی دارایی‌های دانش سازمان شما را بهبود می‌بخشد.

2-تمایل به دسترسی به وب

بخشی از نقش متخصص مدیریت دانش این است که اطمینان حاصل کند که فرآیند جمع‌آوری اطلاعات تا حد امکان مؤثر است. همچنین این کار برای اطمینان از اینکه می‌توانید داده‌هایی را از گسترده‌ترین مخاطبان به دست آورید، بسیار مهم است. یکی از قوی‌ترین راه‌ها برای فعال کردن این امر، افزایش دسترسی به منابع آنلاین کسب‌وکار شما است.

برخی از راه‌های تاثیرگذار استفاده از دسترسی به وب برای کسب دانش عبارتند از:

• طراحی برای دسترسی

این موضوع که ویژگی های دسترسی سطحی را در بالای وب سایت موجود خود قرار دهید کافی نیست. شما باید طراحان وب شرکت خود را هدایت کنید تا پلتفرم‌های دانش آنلاین شما را به طور کامل در هسته خود ایجاد کنند. با مراحلی شروع کنید که مطابق با دستورالعمل‌های انطباق دسترسی وب قانون آمریکایی‌های دارای معلولیت (ADA) است. مسیر را برای استفاده از صفحه کلید و همچنین ماوس بهینه کنید. متن جایگزین برای تصاویر و زیرنویس برای ویدیوها ارائه دهید. اطمینان حاصل کنید که این تلاش‌ها به روش‌هایی که مشتریان می‌توانند به صورت آنلاین بازخورد ارائه کنند گسترش می‌یابد.

• ارائه آموزش دسترسی

در حالی که نقش شما به عنوان یک متخصص مدیریت دانش به این معنی است که تلاش‌های کل شرکت را هدایت می‌کنید، برای اجرای ابتکارات خود به سایر متخصصان نیز متکی هستید. بنابراین، اطمینان از اینکه همه کارکنان مربوطه آموزش جامع دسترسی به وب را دریافت می کنند، ضروری است. این کار کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که کارگران درک عملی از اصول اساسی جامعیت آنلاین و دستورالعمل های دسترسی به محتوای وب (WCAG) دارند. در نتیجه، می‌توانید مطمئن باشید که هرکسی که با ایجاد دارایی‌های دانش و تأثیرگذاری بر تعامل مصرف کننده درگیر است، دسترسی به گسترده‌ترین مخاطبان ممکن را در اولویت قرار می‌دهد.

3-استفاده از فناوری مدیریت دانش

ظهور چشم انداز دیجیتال برای متخصصان مدیریت دانش عالی بوده است. شما این فرصت را دارید که از ابزارهای تکنولوژیکی که توانایی شما برای جمع‌آوری بازخورد از مخاطبان گسترده‌تر را افزایش می دهد استفاده کنید. این که چه پلتفرم هایی به طور خاص به سمت مدیریت دانش طراحی شده اند و با مدیریت دانش می توانید در استراتژی های خود بکار ببرید ارزش وقت گذاشتن دارد.

برخی از ابزارهایی که می توانید برای دستیابی به مخاطبان گسترده‌تر استفاده کنید عبارتند از:

• ویجت های بازخورد تعاملی

ابزار‌های بازخورد در دهه گذشته به ابزارهای کاربردی‌تری برای مدیریت دانش تبدیل شده‌اند. این ابزارهای تخصصی به کاربران اجازه می‌دهند تا در مورد اجزای وب‌سایت یا بخش‌های محتوا بازخورد ارائه کنند، بنابراین می‌توانند مفید بودن دارایی را ارزیابی کنند و بهبودهایی را پیشنهاد کنند. با ترکیب موثر این ویجت ها، کاربران را تشویق می کنید تا فعالانه با منابع دانش شما درگیر شوند و بازخورد خاصی ارائه دهند. از آنجایی که این رویکرد بازخورد کاربرپسندتر و راحت‌تر است، ممکن است متوجه شوید که طیف وسیع‌تری از پاسخ‌دهندگان را جذب می‌کند.

• ابزارهای تحلیل احساسات و متن کاوی

گاهی اوقات مسئله این نیست که طیف وسیعی از بازخوردها را دریافت نکرده‌اید، بلکه این است که ابزاری برای تجزیه و تحلیل کامل  بینش‌های ممکن از داده‌هایی که به دست آورده‌اید ندارید. ابزارهای تحلیل احساسات و متن کاوی از الگوریتم‌های پردازش زبان طبیعی (NLP) برای استخراج بینش‌های معنادار از  بازخورد کیفی، مانند نظرات مشتریان یا حتی بلیط‌های پشتیبانی و ارزیابی کارآمد استفاده می‌کنند. در واقع، عناصر متن کاوی می‌توانند بازخوردها را بر اساس موضوعات، کلمات کلیدی یا مضامین دسته‌بندی کنند و به شما این امکان را می‌دهند که بینش عمیق‌تری از حجم زیادی از پاسخ‌های مشتریان به دست آورید.

نتیجه گیری

مدیریت دانش ابزاری قدرتمند برای کسب‌وکارها است تا بازخورد مشتری را جمع‌آوری کرده و به‌طور مؤثری از آن‌ها استفاده کنند، نوآوری را هدایت کند و تصمیم‌گیری را بهبود بخشد. با تنظیم استراتژی‌های جمع‌آوری بازخورد و تقویت همکاری فعال با مشتریان، شرکت شما می‌تواند طیف وسیع‌تری از بینش‌های مرتبط را به دست آورد. همچنین اولویت‌بندی دسترسی به وب و استفاده از فناوری مدیریت دانش برای ارتباط معنادار با مخاطبان مختلف بسیار مهم است. این یک چرخه مثبت تعامل و بهبود ایجاد می‌کند و کسب‌وکار شما را قادر می‌سازد تا فرآیندهای مدیریت دانش خود را اصلاح کند، سفرهای مشتری را بهبود بخشد و بینش‌های ارزشمندی برای بهبود مستمر محصولات و خدمات به دست آورد.

همانطور که استراتژی های مدیریت دانش خود را توسعه می دهید، ارزش آن را دارد که فراتر از بینش مستقیم مشتریان فکر کنید. کانال ها و ابزارهایی را برای به حداکثر رساندن پتانسیل کارکنان خدمات مشتری ایجاد کنید. با ایجاد محیطی که در آن کارمندان تشویق می‌شوند تا بر اساس تعاملاتشان با مصرف‌کنندگان، پیشنهادات و دیدگاه‌هایی ارائه کنند، می‌توانید از منابع اطلاعاتی بیشتری بهره ببرید و کانال‌های بازخورد خود را گسترش دهید.