به شروع همهگیری بیماری کرونا برگردید، کرونا در آن زمان، زندگی خانگی و کاری را مختل کرد و سازمانهای دولتی و خصوصی برای اجرای راهحلهای مجازی برای حفظ کار، تحصیل و اقتصاد به بهترین شکل ممکن تلاش میکردند. گذران و انجام فعالیتهای زندگی روزمره از حالت عادی بهسرعت به کار بر روی اتصالات ویدئویی و آموزش از راه دور شد. حتی سفارش آنلاین مواد غذایی و یادگیری آشپزی و غیره به فرآیندهای جدیدی تبدیل شد. سپری کردن ساعت شادی و سرگرمی و پشتیانی آنلاین آن تبدیل به چالشهای جدیدی برای فناوری اطلاعات شد. کارکنانی که در مراکز تماس و پشتیبانی، نقشهای خدماتی داشتند، به ناگهان خود را در منزلهای شخصیشان و در حال ارائه خدمات به مشتریان از راه دور پیدا کردند. اهمیت موضوع این بود که کارکنان شرکتها و سازمانها بدون حضور سرپرست و یا همکارانی که برای کمک به آنها تکیه کنند، وظایف خود را انجام میدادند. انجام این وظایف در آن زمان بدون توانایی یافتن اطلاعات و دانش بهصورت آنلاین عملاً غیرممکن بود. تأثیر بیماری همهگیر کرونا بر عملیات تجاری، سازمانها را بهدنبال راهحلهای جدید و بهتر مدیریت دانشی قرارداد. تجربه همهگیری به ما کمک کرد تا بفهمیم چگونه دانش، زیربنای عملیاتهای خدماتی است! امروزه، با آغاز مجدد فعالیتها در محیط کسبوکار پس از کووید، نشان میدهد که مدیریت دانش گامهای قویتری برمیدارد، رویکردهای ترکیبی برای کار را تقویت میکند و با برخورداری از توانایی اجرای هوش مصنوعی[1] و پشتیبانی از نوآوریهای کاربردی یادگیری ماشینی،مدیریت دانش در مقابله با سیل دادهها یک کشتی نجات فراهم آورده است.
قدرت ابزارهای مدیریت دانش
مدیریت دانش یک فرآیند تجاری است که به فرآیندهای ایجاد، جذب، مدیریت، حاکمیت و استفاده از داراییهای فکری یک سازمان رسمیت میدهد. این مسئله بیشترین هزینه را برای برنامههای هوش مصنوعی در سازمانهایی که در زمینه خدمترسانی به مشتریان فعالیت میکنند به خود اختصاص داده و به دستیاران مجازی مانند رباتهای هوشمند، قدرت میدهد.
به گفته توسعهدهندگان پلتفرم مدیریت دانش اوراکل[2]، مدیریت دانش بر نیاز به دسترسی به آنچه سازمانها میدانند، صرفنظر از اینکه کارکنانشان در کجا مستقر هستند، چه در دفتر مرکزی و یا دفاتر و مراکز کاری منطقهای، استوار است. این سازمانها دانش لازم برای حمایت از فرآیندهای کاری مراکز تابعه را در اختیار دفتر مرکزی قرار میدهند. این دانش شامل ترکیبی از زندگی روزمره و کاری، بهاشتراکگذاری دانش ازطریق اینترنت و حتی بهبود ارتباطات میان والدین شاغل و کودکان در منزل است. در اصل، مدیریت دانش انتقال خرد محیط اداری به دسکتاپ (مستندسازی و ثبت دانش) را ممکن میسازد. از سال 2020، مردم 50 درصد بیشتر از قبل از کووید ازطریق تماسهای ویدیویی، باهم ملاقات کردهاند. در طول آن دوره، نزدیک به 70 درصد از کارکنان تماموقت بهصورت دورکاری بودهاند. مدیریت دانش به روشهای زیر به این امکان کمک کرد:
- مدیریت دانش یک منبع واحد و معتبر دانش را فراهم میکند تا کارکنان بتوانند بهسادگی اطلاعات خوب را از بد تشخیص دهند. افزایش حجم اطلاعات به این معناست که دادههای بیشتری نیاز به تأیید دارند. انفجار دادهها هر روز 2.5 کوئینتیلیون[3] بایت داده ایجاد میکند؛ موضوعی که تعیین صحت اطلاعات به اشتراک گذاشتهشده را دشوار میکند.
- هنگامیکه مراکز تماس و خدمات پشتیبانی یا آفلاین بودند یا در دریایی از تماس و مشغله کاری، غرق شدهبودند، مدیریت دانش به کمک آنها آمد و به مشتریان این امکان را داد که بتوانند مسائل خود را خودشان حل کنند.
- دانش، ستون فقرات سازمانها را فراهم کرد تا بهسرعت دستیارهای مجازی، چتباتها[4] و هوش مصنوعی را برای پر کردن شکافهای کمبود کارکنان ایجاد کنند.
به جرات میتوان گفت که مدیریت دانش واقعاً بازوی قدرتمند تفکر سازمان است. پلتفرم مدیریت دانش اوراکل (Oracle) سازمان را قادر میسازد تا «آنچه را که میداند، بداند» و کارکنان را قادر میسازد تا شکافهای موجود در دانش فنی و حلمسئله را مشخص کنند. در خدمات جدید آینده، مدیریت دانش، سوختی برای مدیریت اطلاعات هوشمندتر، سریعتر و تقریباً قابلدسترستر است.
دنیای نو، چالشهای نو
سیل دادههای امروزی آنقدر کسبوکارها را تحت تأثیر قرار میدهد که در برآورده کردن انتظارات مشتریان خود شکست میخورند و سالانه ۷۵ میلیارد دلار درآمد از دست میدهند. برای یافتن این دادههای مدفون روزانه حدود 3.5 میلیارد جستجو لازم است. بهطور متوسط، گوگل اکنون بیش از 40000 جستجو را در هر ثانیه پردازش میکند. دورکاری کارکنان، به معنای اطلاعات پراکنده بیشتر و نیاز بیشتر سازمانها به استفاده از دادهها برای ارائه یک تجربه منسجم و یکپارچه به مشتریان و کارکنان است.
وقت طلاست. کارکنان بهطور متوسط 36 درصد از زمان خود را در هرروز کاری صرف جستجوی اطلاعات میکنند. با توجه به اینکه 88 درصد از سازمانها در سراسر جهان پس از اعلام بیماری همهگیر کووید-19، دورکاری کارکنان خود را اجباری کردند و یا آنها را تشویق کردند که در خانه کار کنند، باعث شد تا تأثیر فوقالعادهای بر حجم کاری آنها داشته باشد.
باتوجهبه دریای اطلاعات شناوری که در اطراف کارکنان و سازمانها وجود دارد، پلتفرم مدیریت دانش بهعنوان یک کشتی نجات و حملونقل برای میلیاردها بیت و بایت تجاری محسوب میشود. ابزارهای اوراکل کاری بیش از حفظ دانش انجام میدهند. آنها به کارکنان این امکان را میدهند که بهسرعت پیشنمایش محتوا را با قالببندی دقیق و داراییهای تعبیهشده مشاهده کنند.
کشتی نجات مدیریت دانش در مقابله با سیل دادهها
بدیهی است که محیطهای کاری مجازی یا ترکیبی، احتمالاً به ابزاری استاندارد برای سازمانها تبدیل میشوند. مدیریت دانش به ایفای نقش ضروری خود ادامه خواهد داد، زیرا نیاز به همکاری و توانایی بهاشتراکگذاری و یافتن اطلاعات سازمانی بهصورت مجازی روزبهروز افزایش مییابد. نیاز روزافزون به فناوریهای دیگر مانند مدیریت محتوا، جستجوی سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری[5] و دستگاههای IoT[6] و پشتیبانی، تقاضا برای یک منبع معتبر را افزایش میدهد که تنها توسط مدیریت دانش سازمانی قابلارائه است. برای برآورده کردن تقاضای دانشی کارکنان و مشتریان، نیاز است تا مدیریت دانش با سایر فناوریها ادغامشده و یکپارچه شود. آینده همهچیز داده است. ابزارهای اتوماسیون ازجمله مدیریت دانش، به کسبوکارها قدرت میدهد تا به بهترین شکل ممکن فعالیت کنند و درعینحال تمایزهایی رقابتی ایجاد میکنند که سازمانها را قادر میسازد کارایی خود را افزایش دهند و رشد سازمان را با چابکی، دقت و سرعت تسهیل کنند.
سازمانها چگونه سود میبرند
اکنون، بیش از هر زمان دیگری، توانایی داشتن یک منبع مرکزی از دانش سازمانی، داراییها، راهنمایی و یادگیری بسیار مهم است، زیرا کارکنان باید درحالیکه ازنظر فیزیکی از هم دور هستند، باهم کار کنند. سازمانها نیازمند ایجاد مجموعه وسیعی از دانش، محتوا و محصولات یادگیری مبتنی بر ابر (Cloud) هستند تا بتوانند تجربیات کارکنان و تجربیات مشتریمحور را در این مجموعه گردآورند و درنتیجه نیازهای کارکنان را برطرف کنند.
Translation is too long to be saved
منبع:
https://www.crmbuyer.com/story/knowledge-management-the-silent-star-of-modern-service-176511.html
[1] Artificial intelligence
[3] quintillion
[4] Chatbot: چت بات یا چت ربات یک برنامه نرمافزاری است که برای انجام یک مکالمه چت آنلاین ازطریق متن یا متن به گفتار، بهجای برقراری ارتباط مستقیم با یک عامل انسانی زنده استفاده میشود. چت بات نوعی نرمافزار است که میتواند با خودکار کردن مکالمات و تعامل با آنها ازطریق پلتفرمهای پیامرسانی به مشتریان کمک کند.
[5] CRM: Customer Relationship Management
[6] اینترنت اشیا (IoT – Internet of Things ) اشیاء فیزیکی (گروههایی از این قبیل اشیاء) را با حسگرها، توانایی پردازش، نرمافزار و سایر فناوریها توصیف میکند که دادهها را با دستگاهها و سیستمهای دیگر از طریق اینترنت یا سایر شبکههای ارتباطی متصل و مبادله میکنند
