مدیریت فرایند کسب‌وکار (Business Process Management = BPM) شامل متدها، تکنیک‌ها و ابزارهایی است که برای پشتیبانی از طراحی، اجرا، مدیریت و آنالیز فرایندهای عملیاتی کسب‌وکار به کار می‌روند. مدیریت فرایند کسب‌وکار با برخورداری از الگوهای متعدد موردنیاز سازمان‌ها، روشی یکپارچه برای تعریف، اجرا، بازبینی و مدیریت فرایندهای کسب‌وکار سازمان‌ها ارائه کرده، با استفاده از متدها و ابزارهای مربوطه حجم کار مربوط به توسعه راه‌کارهای سازمان را به حداقل رسانده و مدیریت امور را سهل و کارآمد می‌کند. بر این اساس می‌توان گفت مدیریت فرایند کسب‌وکار مجموعه‌ای از رویکردهای مدیریتی و فناوری مدرن است که به نحوی ساختاریافته، منسجم و هماهنگ، برای درک و مستندسازی، مدل‌سازی، تحلیل و بهبود مستمر فرایندهای کسب‌وکار مورداستفاده قرار می‌گیرد. مدیریت دانش (Knowledge management – KM) شامل بهینه‌سازی، شناسایی، خلق، تحلیل، نمایاندن، توزیع و کاربرد دانش برای خلق ارزش سازمانی است. مدیریت دانش مجموعه‌ای از ابزارها و تکنیک‌هایی است که برای بهبود چرخه دانش سازمانی به کار می‌روند و هدف آنها افزایش تعامل میان کارکنان به‌منظور تحقق اهداف سازمانی است. متخصصان مدیریت دانش و متخصصان فرایند تمایل دارند تا با استفاده از تجارب عمیق خود درزمینه حل مسئله و با استفاده از قدرت همکاری کارکنان سازمان به‌عنوان مهمترین متحدان مدیریت دانش و ایجاد مشارکت انسان‌محور به موفقیت سازمان خود کمک کنند.
قدرت همکاری کارکنان سازمان
همکاری بین دانش و فرایند، اساس تحقیقات APQC می‌باشد. دانش بدون فرایند، جریان پیدا نمی‌کند. دانش، اطلاعاتی است که در عمل به کار برده می‌شود و فرایند، عمل را هدایت می‌کند. درحالی‌که تیم مدیریت دانش[1] درنهایت با بلوغ خود از مدیریت فرایند[2] جدا است، این دو تیم همچنان به هم نزدیک هستند و مشارکت تنگاتنگ دارند تا اطمینان حاصل شود که کارکنان راهنمایی لازم برای اجرای کار خود را دارند.
انسان‌محوری
موفقیت فرایندها و ابتکارات مدیریت دانش اغلب به روابط قوی و همزیستی‌ای بستگی دارد که فرایند و تیم‌های مدیریت دانش با مشتریان داخلی خود یعنی کارکنان ایجاد می‌کنند. همکاری مؤثر کارکنان مستلزم اتخاذ رویکردی انسان‌محور برای درک مشکلات، مشارکت دادن کارکنان و توانمندسازی آنها برای حل چالش‌ها است.
تفکر طراحی
تفکر طراحی روشی برای کشف نیازهای کاربر، درک رفتار او و طراحی راه‌حل‌هایی است که منعکس‌کننده خواسته‌های کارکنان حتی در زمان‌هایی است که آنها نمی‌توانند به‌طور کامل بیان کنند یا حدس بزنند که به چه چیزی نیاز دارند. درحالی‌که تکنیک‌های تفکر طراحی می‌توانند به توسعه محصولات و خدمات جدید کمک کنند، سازمان‌ها می‌توانند این تکنیک‌ها را به‌طور گسترده‌تری برای توسعه خطوط کسب‌وکار و مدل‌های عملیاتی جدید نیز به کار ببرند. برای اعمال تفکر طراحی در نوآوری کسب‌وکار، سازمان‌ها باید موارد زیر را تعیین کنند:
- مکان بازی: شناسایی نیازهای برآورده نشده و آنچه کاربران واقعاً می‌خواهند.
- چگونه برنده شویم: توجه به چیزی که سازمان هم در آن خوب است و هم به آن علاقه دارد.
- چه چیزی بسازیم: طراحی چیزی که از درک عمیق مشتری و کسب‌وکار موجود مطلع شود.
- چه چیزی باید تأمین مالی شود: نمونه‌سازی و آزمایشی برای تائید مفروضات قبل از تعهد در مقیاس کامل
بینش‌هایی که در هر مرحله به دست می‌آید به رهبران کمک می‌کند تا رشد جدید را به روشی هوشمندانه و پایدار دنبال کنند. علاوه‌بر نوآوری موفقیت‌آمیز، تفکر طراحی از بهبود مستمر نیز پشتیبانی می‌کند. باید دید سازمان‌های موفق چگونه تفکر طراحی را در تلاقی مدیریت فرایند و تجربه مشتری ترکیب می‌کنند. این ترکیب بر همسویی بین فرایندهای کسب‌وکار و تجربه مشتری متکی است.
داستان‌سرایی
داستان‌سرایی وسیله‌ای قدرتمند برای آموزش، جذب اطلاعات و ایجاد همکاری ازطریق تجربه مشترک با دیگران و محرک همکاری بین کارکنان سازمان است. ایده زیربنایی پشت این داستان، روایت و مؤلفه‌های کلیدی طراحی است:
- چارچوب موضوعی (دانش موجود از قبل)،
- مشارکت در روایت،
- اعطای عاملیت (توانایی تصمیم‌گیری که بر روایت تأثیر می‌گذارد)،
- و مدیریت موقعیت (لحظه‌هایی که همکاری را در گروه ترویج می‌کنند).
این مؤلفه‌ها به افراد کمک می‌کنند تا روایت خود را شناسایی کنند. (به‌عنوان‌مثال، یک پروژه یا تغییر) و نقش خود را به‌عنوان عواملی که می‌توانند بر نتایج تأثیر بگذارند، مشاهده کنند. سازمان‌ها می‌دانند که داستان‌های خوب، اجرای فرایند مدیریت دانش را تسریع می‌کنند؛ به همین دلیل است که یکی از مؤلفه‌های اصلی تعامل برای برنامه‌های فرایند و دانش، استفاده از داستان‌های موفقیت است.
روی کارکنان سازمان تمرکز کنید
چه در حل مشکلات سازمان و چه دررزمینه حمایت از مدل‌ها، استراتژی‌ها یا نیازهای جدید، متخصصان فرایند و مدیریت دانش می‌دانند که کارکنان بهترین متحدان آنها هستند. این به معنای درگیر کردن کارکنان برای جلب مشارکت آنها و هدایت آنها ازطریق تغییرات است. هوش هیجانی برای شناخت، درک و مدیریت احساسات خود به‌منظور همدلی با دیگران و غلبه بر چالش‌ها حیاتی است. تغییر ترسناک است و اغلب می‌تواند باعث واکنش سریع یا فرار شود، علاوه‌بر‌این، تغییر قادر است توانایی‌های تصمیم‌گیری افراد را از آنها برباید. ازاین‌رو برای رهبری تغییر ات به درک رفتارهای پیش‌فرض خود نیاز دارید تا ناخواسته واکنش مشابهی را در دیگران ایجاد نکنید بلکه پلی از همدلی ایجاد کنید.
توانمندسازی کارکنان سازمان برای شناسایی و حل مشکلات با ایجاد یک فرهنگ بهبود مستمر امکان‌پذیر است. اینکه چگونه ارزش‌های مشترک (به‌عنوان‌مثال، فرصت رشد در کنار یکدیگر) فرهنگ بهبود را تقویت یا پشتیبانی می‌کنند. علاوه بر هم‌ترازی، تیم بهبود از چهار ستون: سازمان، زبان، فن‌آوری و روش‌ها – برای تغییر هنجارها و رفتارها استفاده کرده است.
منبع:
https://www.apqc.org/blog/come-together-power-people-and-partnerships
[1] KM
[2] BPM