تعیین ارزش تجاری مدیریت دانش
اگرچه مدیریت دانش به‌عنوان یک دارایی استراتژیک برای سازمان‌ها شناخته می‌شود، اما بدون وجود معیارهای مشخص، تعیین ارزش واقعی آن می‌تواند در هاله‌ای از ابهام باقی بماند. در این مقاله، به این مسئله می‌پردازیم که چگونه می‌توان ارزش تجاری مدیریت دانش را به شکلی ملموس مشخص کرد. همچنین تأثیرات مدیریت دانش را، از بهبود کارایی کارکنان تا کمک به تصمیم‌گیری دقیق‌تر، با ذکر مثال‌های واقعی با هم بررسی می‌کنیم.
برای مطالعه‌ی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
کمی سازی مزایای مدیریت دانش
برای تعین ارزش تجاری مدیریت دانش در ابتدا باید به کمی‌سازی مدیریت دانش اندیشید. یک برنامه قدرتمند مدیریت دانش می‌تواند مزایایی مانند افزایش کارایی، بهبود تصمیم‌گیری، افزایش نوآوری و کاهش هزینه‌ها را به همراه داشته باشد. با داشتن یک پایگاه دانش سازماندهی‌شده، زمان جستجو برای اطلاعات کاهش می‌یابد. این موضوع به دسترسی سریع‌تر به راه‌حل‌ها و روش‌های بهتر و کارآمدتر کمک کرده و درنهایت باعث تسریع حل مشکلات و حذف کارهای اضافی و دوباره‌کاری‌ها و سرچ کردن‌ها می‌شود.
وقتی دانش‌ها و تجارب متمرکز می‌شوند، زمان تصمیم‌گیری کارکنان کاهش پیدا کرده و دقت آن افزایش پیدا می‌کند. همچنین، استفاده از درس‌آموخته‌هایی که در سیستم مدیریت دانش ثبت شده‌اند، به کارکنان کمک می‌کند تا ریسک‌ها را کاهش دهند.
اشتراک دانش و همکاری می‌تواند به تقویت فرهنگ نوآوری منجر شود. درواقع این اقدامات به کارکنان کمک می‌کند تا فرصت‌های جدید برای نوآوری را شناسایی کنند. همچنین، مدیریت دانش با ساده‌سازی چرخه‌های توسعه محصول به تسریع در توسعه محصولات کمک می‌کند.
کاهش هزینه‌ها نیز یکی از مزایای کلیدی مدیریت دانش است و این امر به روش‌های مختلفی قابل تحقق است. یک سیستم مدیریت دانش قوی می‌تواند زمان لازم برای آموزش کارکنان جدید را کاهش دهد که منجر به حل سریع‌تر مشکلات می‌شود. همچنین، وقتی کارکنان به‌راحتی به دانش موردنیاز خود دسترسی داشته باشند، احتمال اشتباهات و دوباره‌کاری‌ها کاهش می‌یابد و این امر به کاهش هزینه‌ها منجر می‌شود.
درنهایت، یک سیستم خوب مدیریت دانش امکان اشتراک‌گذاری اطلاعات نه‌تنها بین کارکنان، بلکه با مشتریان را نیز فراهم می‌کند که این امر باعث کاهش تماس‌های مشتریان با شرکت می‌شود.
اندازه‌گیری تأثیر مدیریت دانش
برای نشان دادن ارزش تجاری مدیریت دانش باید تأثیر آن را اندازه‌گیری کرد. معیارهای کلیدی شامل نرخ استفاده از پایگاه دانش، زمان صرفه‌جویی شده در جستجوی اطلاعات، افزایش نرخ دریافت جواب در اولین تماس، کاهش گردش مالی کارکنان، بهبود رضایت مشتری و بازگشت سرمایه (ROI) نشان‌دهنده ارزش بهره‌گیری از ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش هستند.
برای مثال، در یک مرکز تماس، می‌توان معیارهایی مانند کاهش زمان متوسط مدیریت تماس‌ها (AHT)، بهبود وضوح پاسخ‌ها در اولین تماس (FCR)، افزایش امتیاز رضایت مشتری، کاهش نرخ ترک کار ، صرفه‌جویی در هزینه‌های آموزش و کاهش خطاها را بررسی کرد. با پیگیری این معیارها، مراکز تماس می‌توانند مزایا و ارزش تجاری مدیریت دانش را به‌صورت دقیق اندازه‌گیری کرده و یک دلیل محکم برای سرمایه‌گذاری‌های بیشتر در این حوزه ارائه دهند.
نمونه‌های واقعی
همه این موارد در تئوری خوب به نظر می‌رسد، اما در عمل چگونه است؟
در اینجا چند مثال واقعی از تأثیرات مثبت مدیریت دانش ذکر شده است:
- یک شرکت مخابراتی با پیاده‌سازی یک پایگاه دانش، زمان حل مشکلات مشتریان را 20 درصد کاهش داد.
- یک شرکت فناوری با استفاده از یک مخزن متمرکز دانش، زمان حل مشکلات فناوری اطلاعات را 30 درصد کاهش داد.
- یک بانک با استفاده از بینش‌های مبتنی بر داده از یک پلتفرم دانش، درآمد خود را 15 درصد افزایش داد.
- یک سیستم بیمارستانی با به اشتراک‌گذاری دانش بین پزشکان، خطاهای پزشکی را 25 درصد کاهش داد.
- یک شرکت تولید لوازم الکترونیکی مصرفی با استفاده از یک پلتفرم اشتراک دانش، نوآوری را تقویت کرده و محصولات نوآورانه را توسعه داد.
- یک آژانس تبلیغاتی با استفاده از پایگاه دانش کمپین‌های موفق، نرخ حفظ مشتری را 20 درصد افزایش داد.
- یک شرکت خرده‌فروشی با استفاده از یک پلتفرم آموزش آنلاین، هزینه‌های آموزشی را تا 30 درصد کاهش داد و عملکرد کارکنان را بهبود بخشید.
- یک شرکت تولیدی با استفاده از پایگاه دانش تأمین‌کنندگان، هزینه‌های خرید را 10 درصد کاهش داد.
نتیجه‌گیری
مدیریت دانش یک ضرورت استراتژیک است که می‌تواند ارزش تجاری قابل‌توجهی را به ارمغان آورد. سازمان‌ها با تمرکز بر افزایش کارایی، بهبود تصمیم‌گیری، تقویت نوآوری و کاهش هزینه‌ها و با اندازه‌گیری تأثیر این فعالیت‌ها، می‌توانند از پتانسیل کامل دانش خود بهره‌برداری کنند.
منبع:
https://www.linkedin.com/pulse/business-value-knowledge-management-martin-hobratschk-ckm-s6zef/
