يكي از ابعاد مهم رفتار فرد در سازمان و جامعه ادراک است. ادراك فرايندي است كه فرد توسط آن می‌تواند محيط اطراف خود را بشناسد و آن را تفسير كند. اغلب مردم معتقدند آنچه كه عينيت دارد واقعيت نيز هست و به همين دليل اشياء و رويـدادها را بـه همان شكلي كه هستند مي‌بينند. هنگام مسافرت با قطار يا هواپيما گاهي ديده‌ايد كه شخصي با نگاهي عميق، از پنجره بيرون را تماشا می‌کند. اما مي‌دانيد در ذهن او چه مي‌گذرد؟ مسلماً خير. زيرا اين‌كار از عهده ادراكمان خارج است. ما فقط قادريم نگاه كردنش را ببينيم. ادراك فـرآيندي پيچيده است كه به‌آسانی قابل درك نيست به قول مولانا:
هركسي از ظن خود شد يار من و ز درون من نجست اسرار من
سر من از ناله من دور نيست ليك چشم و گوش را آن نور نيست
به نظر مي‌رسد مشاهدات ما نسبت به اشياء و رويدادهاي اطرافمان خيلي روشن است. اما تجربه و تحليل مشاهدات و حوادثي كه منجر به ادراک می‌شود موضوعي پيچيده است. مثلاً وقتي به شخصي كه روبرويتان نشسته است نگاه می‌کنید، مشخصات ظاهريش ازنظر وزن ، قد ، جنسيت و حتي رنگ مو را به‌راحتی تشخيص می‌دهید اما در ذهن او چه می‌گذرد و به چه می‌اندیشد مشكل است.
ادراک (Perception) فرآيندي است كه فرد می‌تواند محيط اطراف خود را شناسايي و تحليل نمايد. روبرت.ال.كتز اعتقاد دارد موفقيت مديران بيشتر در گرو عملكردشان است تا ویژگی‌های شخصيتي آنان، زيرا عملكرد مناسب مديران بستگي به مهارت‌های آنان دارد بدون داشتن مهارت عملكردشان ضعيف و احتمالاً با شكست مواجه می‌شود. كتز سه نوع مهارت را لازمه اعمال مديريت می‌داند:
1ـ مهارت‌های فني (Technical skills): شامل اطلاعات تخصصي مربوط به حوزه كاري است و در ارتباط با روش‌های تكنولوژي كار است. مهارت‌های فني بيشتر در رابطه با ماشین‌آلات و اشياء است. مانند: دانش مهندسي، برنامه نويسي كامپيوتر، حسابداري و غیره.
2ـ مهارت‌های انساني (Human skills): اين مهارت‌ها زمینه‌ساز مشاركت كاركنان است و به ارتباطات انساني و علايقشان مربوط می‌شود. با اين مهارت مدير می‌تواند با گروه‌ها كه داراي نگرش‌ها و ديدگاه‌هاي مختلف هستند به‌راحتي كار نمايد.
3ـ مهارت‌های ادراكي: ( Conceptual skills) شامل بينش يا نگرش جزيي و كلي به سازمان است. مهارت‌های ادراكي باعث می‌شود مدير بداند وظايف سازماني و تغييرات محيطي چه اثري بر يكديگر می‌گذارند.
به‌طورکلی هر چه از سطح مديريت عملياتي به سطح مدیریت عالي برويم نياز به مهارت‌های ادراكي بيشتر و از اهميت مهارت‌های فني كاسته می‌شود و عكس آن نيز صادق است. اما اهميت مهارت‌های ارتباطي در هر سـه سطح مديريت يكسان است.
پژوهشگری به نام لیپر براي اينكه ثابت كند تجربيات گذشته در شکل‌گیری ادراك نقش دارند پژوهشي را انجام داده است. در اين پژوهش دو گروه آزمودني انتخاب شدند. به گروه اول عكس زني جوان و به گروه دوم عكس زني مسن نشان دادند. سپس به هر دو گروه عكس زني را نشان دادند كه ازنظر جواني يا پيري مشخص نبود و از آنان خواستند نظرشان را درباره سن زن بيان كنند. پاسخ 95% گروه اول كه ابتدا تصويري از زن جوان در ذهن داشتند حاكي از جواني زن سوم بود در حاليكه 95% گروه دوم كه قبلاً عكس زن مسن را ديده بودند پاسخ دادند تصوير مربوط به زني مسن می‌باشد.
وقتي در سازمان با همكاري جديد روبرو می‌شویم مايليم شناخت صحيح نسبت به ویژگی‌های شخصيتي و علايقش داشته باشيم، تا بتوانيم رفتاري مناسب در پيش بگيريم. شايد يكي از دلايل موفقيت فروشندگان در زمينه کسب‌وکار را توانايي آنان در ارزيابي صحيح شخصيت و شناخت نيازهاي مشتريان بدانيم. بنابراين تـجربيات گذشته می‌توانند ادراك را شكل بدهند، مثلاً مديري می‌خواهد در پايان سال عملكرد كاركنان خود را ارزيابي كند. اگر پس از بررسي عملكرد دو نفر اول را عالي ارزيابي كند. ارزيابي عملكرد نفر سوم كه متوسط است تحت تاثير عملكرد عالي آن دو نفر قرار می‌گیرد و مدير آن را ضعيف ارزيابي می‌کند. به عبارتي اگر عملكرد دو نفر اول عالي نبود عملكرد نفر سوم از ديدگاه مدير خوب محاسبه می‌شد.
پژوهشگران معتقدند از روي علائم ظاهري افراد مانند تبسم و اخم می‌توان به احساسات دروني پي برد. بنگاه‌داران هنگام معامله خودرو يا آپارتمان و سياستمداران هنگام مذاكره می‌توانند از علائم ظاهري فريبنده استفاده كنند. آنان مهارت خاصي دركتمان احساسات دارند و با بهره‌گیری از آن می‌توانند مخاطب خود را به‌طور ماهرانه‌ای متقاعد كنند. اگر از فردي كينه و نفرت دارند می‌توانند با لبخندهاي كاذب احساس واقعي خود را مخفي و به‌صورت يك دوست درآيند . در تحقيقي راهكارهايي را براي كشف علائم ظاهري فريبنده به شرح زير ارائه نمودند:
- اگر زمان بين حادثه و بروز احساسات طولاني باشد.
- ميان واكنش شخص و حادثه تناسب و همخواني نباشد. مثلاً هنگام بروز حادثه‌ای حیرت‌آور شخص به حالت تـعجب ابروهايش را بالابرده ولي دهانش بسته باشد. می‌تواند نشانه‌ای از تظاهر باشد چون در اين حالت ضمن بالا بودن ابروها دهان نيز به حالت نیمه‌باز باقي بماند .
- تغيير لحن صدا می‌تواند موجب گمراهي شود. شخصي كـه می‌خواهد دروغ بگويد تلاش می‌کند لحن صدايش را عادي كند تا مخاطب را متقاعد سازد .
- حركاتي مانند: جويدن ناخن، خاراندن خود و يا مدام لب‌ها را گاز گرفتن می‌تواند نشانه‌ای از فريبكاري باشد .
به اين نشانه‌ها حركات غیرکلامی می‌گویند و اهميت زيادي در ارزيابي دارند. هنگام مصاحبه استخدامي افراد تلاش می‌کنند احساسات واقعي خود را پنهان و مطابق ميل مصاحبه‌کننده رفتار نمايند. در پژوهشي دیگر از دو گروه فارغ‌التحصیل مشابه كه متقاضي استخدام بودند خواسته شد در زمان مصاحبه حالتي منفي به خود گرفته و حركات ناپسند غیرکلامی مانند لم دادن روي صندلي، نگاه نكردن به مصاحبه‌کننده و قیافه‌ای اخمو به خود بگيرند و گروه دوم حركات مثبت مانند قیافه‌ای بشاش، نگاه به چهره مصاحبه‌کننده و باوقار روي صندلي نشستن انجام دهند. نتيجه مصاحبه نشان داد گروه دوم بيشترين نمره قبولي را به دست آوردند. چون مصاحبه گران آنان را افرادي شايسته و باانگیزه تشخيص دادند. بنابراين حركات غیرکلامی نقش مهمي در ارزيابي ديگران دارد.
تماس چشمي يكي از انواع ارتباطات غیرکلامی است و در ارزيابي ديگران نقش دارد. معمولاً افراد هنگام داشتن احساس منفي مانند احساس گناه يا افسردگي از تماس چشمي پرهيز می‌کنند. تماس چشمي علاوه بر تقويت ارتباط گاهي باعث سوءتفاهم نيز می‌شود مثلاً هنگامی‌که يكي از همكاران در حال جابجايي بار سنگيني باشد. با نگاه كردن به شما انتظار كمك دارد ولي در حالت عادي خيره شدن به كسي می‌تواند نشانه ابراز نفرت و كينه باشد.
موانع ادراک چیست
عواملي هستند كه می‌توانند عامل تحريف يا گمراهي ادراك شوند. در ادامه به برخی از مهمترین موانع ادراک می‌پردازیم:
1ـ قالبي انديشيدن : يعني تعلق فرد به يك گروه خاص است. معمولاً با شناختي كه از فرد كسب می‌کنیم آن را به گروهش نسبت می‌دهیم. مثلاً اگر در يك دوره آموزشي يكي از همكاران مسن نمره قبولي كسب نكند ممكن است این‌طور فكر كنيم كه همه كاركنان مسن توانايي آموزش پذيري ندارند، يا اگر در محيط كار يكي از همكاران جوان از زير بار مسئوليت كار شانه خالي كند ممكن است فكر كنيم همه كاركنان جوان مسئولیت‌پذیر نيستند. البته هميشه نمی‌توان قالبي انديشيدن را مردود دانست. بلكه گاهي ساده‌ترین روش ارزيابي افراد است. در مثنوي مولوي در داستان اختلاف كردن در چگونگي شكل فيل در شب تار در اين رابطه آمده است:
چند نفر از اهالي هندوستان فيلي را به شهري آوردند تا در معرض فروش يا تماشا مردم قرار دهند. چون شب به آن شهر رسيدند فيل را در طویله‌ای تاريك جا دادند. مردم آن شهر چون در تمام عمرشان فيلي را نديده بودند
نمی‌دانستند كه فيل چه شكلي است. بنابراين هوس كردند به تماشاي فيل بروند. گروهي در همان شب كنار طويله آمدند و به ترتيب داخل طويله شدند و در تاريكي دستي به فيل كشيده و بيرون آمدند. اولي كه دستش به خرطوم فيل رسيده بود وقتی‌که بيرون آمد از او پرسيدند فيل را چگونه ديدي؟ گفت: مانند ناودان است. دومي كه دستش به گوش‌فیل رسيده بود گفت: مانند بادبزن است. سومي كه پاي فيل را لمس كرده بود گفت: فيل مانند ستون است چهارمي كه دستش به پشت فيل رسيده بود گفت: فيل شبيه تخت است .
آن‌یکی را كف بــه خرطوم افتـاد گـفت همچون نــاو دانـستـن نـهاد
آن‌یکی را دست برگوشش رسيد آن بـــراو چون بــادبزن شـد پديد
آن‌یکی را كف چو بر پايش بسود گفت شكــل فيل ديــدم چون عمود
آن‌یکی برپشت او بنهــاد دست گفت خود این فيل چون تختي به دست
همچنين هريك بجزوي چون رسيد فـهم آن مي‌كــرد هرجــا می‌تنید
مولانا می‌گوید اگر به هر نفر شمعي می‌دادیم اختلافات ادراكي آنان برطرف می‌شد.
دركف هركس اگرشمعي بدي اختلاف ازگفتشان بیرون‌شدی
2ـ اثر هاله‌ای : انسان‌ها بيشتر علاقه‌مندند موضوعاتي را بيان كنند كه آرامش و نشاط به هـمراه داشته باشد و از بيان مسائل ملال‌آور بشدت پرهيز می‌کنند. در مطالعات دويت ديوبورن وهربرت سايمون از بيست نفر مدير خواسته شد مشكلات مختلف سازمان را بررسي و عمده‌ترین آن را مشخص نمايند. مديران پس از بررسي موضوع‌هایی را به‌عنوان مهمترین مشكل نام بردندكه با وظايف مديريتي آنان همخواني داشت. مثلاً شش نفر از مديران بخش توليد پنج نفرشان مشـكلات تـوليدي را به‌عنوان مهمترین مـشكل قلمداد کردند. در اين روش مديران از ديدگاه شغلي به مشكلات نگاه می‌کردند.
در هر آن كاري كه ميلت است بدان قــدرت خود را همي بيني عيـــان
(مولانا)
مانع هاله‌ای هنگامي رخ می‌دهد كه ما تحت تاثير ویژگی‌هایی مانند هوش، ادب، وضع ظاهري قرار مي‌گيريم . اثر هاله‌ای می‌گوید چرا كارمندي كه موردتوجه رئيسش نمی‌باشد اكثر كارهايش نيز مقبول واقع نمی‌شود و بالعكس كارمندي كه موردتوجه مافوقش است هیچ‌گاه در چشمش کم‌کار جلوه نمی‌کند. معلمي كه می‌خواهد ميزان مشاركت دانش‌آموزان را ارزيابي كند بيشترين امتياز را به كسي می‌دهد كه در كلاس نـسبت به ديگران بـيـشتر مـشاركـت می‌کند. لذا ملاك قضاوت ميزان مشاركت بود، يا افرادي كه روز يكشنبه مرتب به كليسا می‌روند ازنظر ديگران انسان‌هایی پاك و مومن شناخته می‌شوند.
یکی از پژوهشگران این حوزه دو گروه دانش‌آموز را انتخاب کرد و ویژگی‌های شخصيتي يك نفر را براي هر دو گروه به‌صورت جداگانه تشريح نمود. پژوهشگر به گروه اول گفت شخص موردنظر بسيار باهوش، كوشا ، خونگرم، متخصص ، محاسبه‌گر، محتاط و عمل‌گرا است. در حاليكه به گروه دوم علاوه بر ویژگی‌های فوق بجاي صفت خونگرم عنوان نمود كه آن فرد بسيار خونسرد است. زمانيكه از دانش‌آموزان خواست با ديدن آن شخص در مورد ساير صفاتش مانند: قابل‌اعتماد بودن، سخاوتمندي و شادابي نظر بدهند اظهارنظرها متفاوت بود.
این پژوهشگر نتيجه گرفت كه ويژگي غالب اين آزمون خونگرمي و خونسردي است و می‌تواند ساير ویژگی‌های را تحت تاثير قرار دهد. در سازمان نیز ویژگی‌های غالب می‌تواند زمینه ارتقاء كاركنان را فراهم سازد. در روابط اجتماعي گاهي يك ويژگي خاص می‌تواند ملاك قضاوت قرار گيرد.
3– فرافكني : يعني فرد تمايل دارد صفات ناپسندش را كتمان و به ديگري نسبت دهد. در مطالعه از افرادي كه بی‌نظم ، کله‌شق و نق زن بودند، سوال شد آيا اين صفات را در اطرافيان خود می‌بینند يا خير؟ آزمايش نشان داد اين افراد وجود اين صفات را انكار می‌کردند، لاجرم آن را در ديگران می‌دیدند. در سازمان مديري كه قابل‌اعتماد كاركنان نيست همـيشه زيـردستان خود را به اين صفت متهم مي كرد به عبارتي كافر همه را به كيش خود پندارد.
به‌طورکلی ادراک نقش بسزایی در تعاملات سازمانی دارد. اگر موانع این موضوع را به‌خوبی درک کنیم، در ارتباط با سایر همکاران کم‌تر دچار چالش می‌شویم، ولی در غیر این صورت ممکن است تعاملات ماتحت تاثیر عدم درک درست قرار گیرد.
