یکی از ابعاد مهم رفتار فرد در سازمان و جامعه ادراک است. ادراک فرایندی است که فرد توسط آن می‌تواند محیط اطراف خود را بشناسد و آن را تفسیر کند. اغلب مردم معتقدند آنچه که عینیت دارد واقعیت نیز هست و به همین دلیل اشیاء و رویـدادها را بـه همان شکلی که هستند می‌بینند. هنگام مسافرت با قطار یا هواپیما گاهی دیده‌اید که شخصی با نگاهی عمیق، از پنجره بیرون را تماشا می‌کند. اما می‌دانید در ذهن او چه می‌گذرد؟ مسلماً خیر. زیرا این‌کار از عهده ادراکمان خارج است. ما فقط قادریم نگاه کردنش را ببینیم. ادراک فـرآیندی پیچیده است که به‌آسانی قابل درک نیست به قول مولانا:
هرکسی از ظن خود شد یار من و ز درون من نجست اسرار من
سر من از ناله من دور نیست لیک چشم و گوش را آن نور نیست
به نظر می‌رسد مشاهدات ما نسبت به اشیاء و رویدادهای اطرافمان خیلی روشن است. اما تجربه و تحلیل مشاهدات و حوادثی که منجر به ادراک می‌شود موضوعی پیچیده است. مثلاً وقتی به شخصی که روبرویتان نشسته است نگاه می‌کنید، مشخصات ظاهریش ازنظر وزن ، قد ، جنسیت و حتی رنگ مو را به‌راحتی تشخیص می‌دهید اما در ذهن او چه می‌گذرد و به چه می‌اندیشد مشکل است.
ادراک (Perception) فرآیندی است که فرد می‌تواند محیط اطراف خود را شناسایی و تحلیل نماید. روبرت.ال.کتز اعتقاد دارد موفقیت مدیران بیشتر در گرو عملکردشان است تا ویژگی‌های شخصیتی آنان، زیرا عملکرد مناسب مدیران بستگی به مهارت‌های آنان دارد بدون داشتن مهارت عملکردشان ضعیف و احتمالاً با شکست مواجه می‌شود. کتز سه نوع مهارت را لازمه اعمال مدیریت می‌داند:
1ـ مهارت‌های فنی (Technical skills): شامل اطلاعات تخصصی مربوط به حوزه کاری است و در ارتباط با روش‌های تکنولوژی کار است. مهارت‌های فنی بیشتر در رابطه با ماشین‌آلات و اشیاء است. مانند: دانش مهندسی، برنامه نویسی کامپیوتر، حسابداری و غیره.
2ـ مهارت‌های انسانی (Human skills): این مهارت‌ها زمینه‌ساز مشارکت کارکنان است و به ارتباطات انسانی و علایقشان مربوط می‌شود. با این مهارت مدیر می‌تواند با گروه‌ها که دارای نگرش‌ها و دیدگاه‌های مختلف هستند به‌راحتی کار نماید.
3ـ مهارت‌های ادراکی: ( Conceptual skills) شامل بینش یا نگرش جزیی و کلی به سازمان است. مهارت‌های ادراکی باعث می‌شود مدیر بداند وظایف سازمانی و تغییرات محیطی چه اثری بر یکدیگر می‌گذارند.
به‌طورکلی هر چه از سطح مدیریت عملیاتی به سطح مدیریت عالی برویم نیاز به مهارت‌های ادراکی بیشتر و از اهمیت مهارت‌های فنی کاسته می‌شود و عکس آن نیز صادق است. اما اهمیت مهارت‌های ارتباطی در هر سـه سطح مدیریت یکسان است.
پژوهشگری به نام لیپر برای اینکه ثابت کند تجربیات گذشته در شکل‌گیری ادراک نقش دارند پژوهشی را انجام داده است. در این پژوهش دو گروه آزمودنی انتخاب شدند. به گروه اول عکس زنی جوان و به گروه دوم عکس زنی مسن نشان دادند. سپس به هر دو گروه عکس زنی را نشان دادند که ازنظر جوانی یا پیری مشخص نبود و از آنان خواستند نظرشان را درباره سن زن بیان کنند. پاسخ 95% گروه اول که ابتدا تصویری از زن جوان در ذهن داشتند حاکی از جوانی زن سوم بود در حالیکه 95% گروه دوم که قبلاً عکس زن مسن را دیده بودند پاسخ دادند تصویر مربوط به زنی مسن می‌باشد.
وقتی در سازمان با همکاری جدید روبرو می‌شویم مایلیم شناخت صحیح نسبت به ویژگی‌های شخصیتی و علایقش داشته باشیم، تا بتوانیم رفتاری مناسب در پیش بگیریم. شاید یکی از دلایل موفقیت فروشندگان در زمینه کسب‌وکار را توانایی آنان در ارزیابی صحیح شخصیت و شناخت نیازهای مشتریان بدانیم. بنابراین تـجربیات گذشته می‌توانند ادراک را شکل بدهند، مثلاً مدیری می‌خواهد در پایان سال عملکرد کارکنان خود را ارزیابی کند. اگر پس از بررسی عملکرد دو نفر اول را عالی ارزیابی کند. ارزیابی عملکرد نفر سوم که متوسط است تحت تاثیر عملکرد عالی آن دو نفر قرار می‌گیرد و مدیر آن را ضعیف ارزیابی می‌کند. به عبارتی اگر عملکرد دو نفر اول عالی نبود عملکرد نفر سوم از دیدگاه مدیر خوب محاسبه می‌شد.
پژوهشگران معتقدند از روی علائم ظاهری افراد مانند تبسم و اخم می‌توان به احساسات درونی پی برد. بنگاه‌داران هنگام معامله خودرو یا آپارتمان و سیاستمداران هنگام مذاکره می‌توانند از علائم ظاهری فریبنده استفاده کنند. آنان مهارت خاصی درکتمان احساسات دارند و با بهره‌گیری از آن می‌توانند مخاطب خود را به‌طور ماهرانه‌ای متقاعد کنند. اگر از فردی کینه و نفرت دارند می‌توانند با لبخندهای کاذب احساس واقعی خود را مخفی و به‌صورت یک دوست درآیند . در تحقیقی راهکارهایی را برای کشف علائم ظاهری فریبنده به شرح زیر ارائه نمودند:
- اگر زمان بین حادثه و بروز احساسات طولانی باشد.
- میان واکنش شخص و حادثه تناسب و همخوانی نباشد. مثلاً هنگام بروز حادثه‌ای حیرت‌آور شخص به حالت تـعجب ابروهایش را بالابرده ولی دهانش بسته باشد. می‌تواند نشانه‌ای از تظاهر باشد چون در این حالت ضمن بالا بودن ابروها دهان نیز به حالت نیمه‌باز باقی بماند .
- تغییر لحن صدا می‌تواند موجب گمراهی شود. شخصی کـه می‌خواهد دروغ بگوید تلاش می‌کند لحن صدایش را عادی کند تا مخاطب را متقاعد سازد .
- حرکاتی مانند: جویدن ناخن، خاراندن خود و یا مدام لب‌ها را گاز گرفتن می‌تواند نشانه‌ای از فریبکاری باشد .
به این نشانه‌ها حرکات غیرکلامی می‌گویند و اهمیت زیادی در ارزیابی دارند. هنگام مصاحبه استخدامی افراد تلاش می‌کنند احساسات واقعی خود را پنهان و مطابق میل مصاحبه‌کننده رفتار نمایند. در پژوهشی دیگر از دو گروه فارغ‌التحصیل مشابه که متقاضی استخدام بودند خواسته شد در زمان مصاحبه حالتی منفی به خود گرفته و حرکات ناپسند غیرکلامی مانند لم دادن روی صندلی، نگاه نکردن به مصاحبه‌کننده و قیافه‌ای اخمو به خود بگیرند و گروه دوم حرکات مثبت مانند قیافه‌ای بشاش، نگاه به چهره مصاحبه‌کننده و باوقار روی صندلی نشستن انجام دهند. نتیجه مصاحبه نشان داد گروه دوم بیشترین نمره قبولی را به دست آوردند. چون مصاحبه گران آنان را افرادی شایسته و باانگیزه تشخیص دادند. بنابراین حرکات غیرکلامی نقش مهمی در ارزیابی دیگران دارد.
تماس چشمی یکی از انواع ارتباطات غیرکلامی است و در ارزیابی دیگران نقش دارد. معمولاً افراد هنگام داشتن احساس منفی مانند احساس گناه یا افسردگی از تماس چشمی پرهیز می‌کنند. تماس چشمی علاوه بر تقویت ارتباط گاهی باعث سوءتفاهم نیز می‌شود مثلاً هنگامی‌که یکی از همکاران در حال جابجایی بار سنگینی باشد. با نگاه کردن به شما انتظار کمک دارد ولی در حالت عادی خیره شدن به کسی می‌تواند نشانه ابراز نفرت و کینه باشد.
موانع ادراک چیست
عواملی هستند که می‌توانند عامل تحریف یا گمراهی ادراک شوند. در ادامه به برخی از مهمترین موانع ادراک می‌پردازیم:
1ـ قالبی اندیشیدن : یعنی تعلق فرد به یک گروه خاص است. معمولاً با شناختی که از فرد کسب می‌کنیم آن را به گروهش نسبت می‌دهیم. مثلاً اگر در یک دوره آموزشی یکی از همکاران مسن نمره قبولی کسب نکند ممکن است این‌طور فکر کنیم که همه کارکنان مسن توانایی آموزش پذیری ندارند، یا اگر در محیط کار یکی از همکاران جوان از زیر بار مسئولیت کار شانه خالی کند ممکن است فکر کنیم همه کارکنان جوان مسئولیت‌پذیر نیستند. البته همیشه نمی‌توان قالبی اندیشیدن را مردود دانست. بلکه گاهی ساده‌ترین روش ارزیابی افراد است. در مثنوی مولوی در داستان اختلاف کردن در چگونگی شکل فیل در شب تار در این رابطه آمده است:
چند نفر از اهالی هندوستان فیلی را به شهری آوردند تا در معرض فروش یا تماشا مردم قرار دهند. چون شب به آن شهر رسیدند فیل را در طویله‌ای تاریک جا دادند. مردم آن شهر چون در تمام عمرشان فیلی را ندیده بودند
نمی‌دانستند که فیل چه شکلی است. بنابراین هوس کردند به تماشای فیل بروند. گروهی در همان شب کنار طویله آمدند و به ترتیب داخل طویله شدند و در تاریکی دستی به فیل کشیده و بیرون آمدند. اولی که دستش به خرطوم فیل رسیده بود وقتی‌که بیرون آمد از او پرسیدند فیل را چگونه دیدی؟ گفت: مانند ناودان است. دومی که دستش به گوش‌فیل رسیده بود گفت: مانند بادبزن است. سومی که پای فیل را لمس کرده بود گفت: فیل مانند ستون است چهارمی که دستش به پشت فیل رسیده بود گفت: فیل شبیه تخت است .
آن‌یکی را کف بــه خرطوم افتـاد گـفت همچون نــاو دانـستـن نـهاد
آن‌یکی را دست برگوشش رسید آن بـــراو چون بــادبزن شـد پدید
آن‌یکی را کف چو بر پایش بسود گفت شکــل فیل دیــدم چون عمود
آن‌یکی برپشت او بنهــاد دست گفت خود این فیل چون تختی به دست
همچنین هریک بجزوی چون رسید فـهم آن می‌کــرد هرجــا می‌تنید
مولانا می‌گوید اگر به هر نفر شمعی می‌دادیم اختلافات ادراکی آنان برطرف می‌شد.
درکف هرکس اگرشمعی بدی اختلاف ازگفتشان بیرون‌شدی
2ـ اثر هاله‌ای : انسان‌ها بیشتر علاقه‌مندند موضوعاتی را بیان کنند که آرامش و نشاط به هـمراه داشته باشد و از بیان مسائل ملال‌آور بشدت پرهیز می‌کنند. در مطالعات دویت دیوبورن وهربرت سایمون از بیست نفر مدیر خواسته شد مشکلات مختلف سازمان را بررسی و عمده‌ترین آن را مشخص نمایند. مدیران پس از بررسی موضوع‌هایی را به‌عنوان مهمترین مشکل نام بردندکه با وظایف مدیریتی آنان همخوانی داشت. مثلاً شش نفر از مدیران بخش تولید پنج نفرشان مشـکلات تـولیدی را به‌عنوان مهمترین مـشکل قلمداد کردند. در این روش مدیران از دیدگاه شغلی به مشکلات نگاه می‌کردند.
در هر آن کاری که میلت است بدان قــدرت خود را همی بینی عیـــان
(مولانا)
مانع هاله‌ای هنگامی رخ می‌دهد که ما تحت تاثیر ویژگی‌هایی مانند هوش، ادب، وضع ظاهری قرار می‌گیریم . اثر هاله‌ای می‌گوید چرا کارمندی که موردتوجه رئیسش نمی‌باشد اکثر کارهایش نیز مقبول واقع نمی‌شود و بالعکس کارمندی که موردتوجه مافوقش است هیچ‌گاه در چشمش کم‌کار جلوه نمی‌کند. معلمی که می‌خواهد میزان مشارکت دانش‌آموزان را ارزیابی کند بیشترین امتیاز را به کسی می‌دهد که در کلاس نـسبت به دیگران بـیـشتر مـشارکـت می‌کند. لذا ملاک قضاوت میزان مشارکت بود، یا افرادی که روز یکشنبه مرتب به کلیسا می‌روند ازنظر دیگران انسان‌هایی پاک و مومن شناخته می‌شوند.
یکی از پژوهشگران این حوزه دو گروه دانش‌آموز را انتخاب کرد و ویژگی‌های شخصیتی یک نفر را برای هر دو گروه به‌صورت جداگانه تشریح نمود. پژوهشگر به گروه اول گفت شخص موردنظر بسیار باهوش، کوشا ، خونگرم، متخصص ، محاسبه‌گر، محتاط و عمل‌گرا است. در حالیکه به گروه دوم علاوه بر ویژگی‌های فوق بجای صفت خونگرم عنوان نمود که آن فرد بسیار خونسرد است. زمانیکه از دانش‌آموزان خواست با دیدن آن شخص در مورد سایر صفاتش مانند: قابل‌اعتماد بودن، سخاوتمندی و شادابی نظر بدهند اظهارنظرها متفاوت بود.
این پژوهشگر نتیجه گرفت که ویژگی غالب این آزمون خونگرمی و خونسردی است و می‌تواند سایر ویژگی‌های را تحت تاثیر قرار دهد. در سازمان نیز ویژگی‌های غالب می‌تواند زمینه ارتقاء کارکنان را فراهم سازد. در روابط اجتماعی گاهی یک ویژگی خاص می‌تواند ملاک قضاوت قرار گیرد.
3– فرافکنی : یعنی فرد تمایل دارد صفات ناپسندش را کتمان و به دیگری نسبت دهد. در مطالعه از افرادی که بی‌نظم ، کله‌شق و نق زن بودند، سوال شد آیا این صفات را در اطرافیان خود می‌بینند یا خیر؟ آزمایش نشان داد این افراد وجود این صفات را انکار می‌کردند، لاجرم آن را در دیگران می‌دیدند. در سازمان مدیری که قابل‌اعتماد کارکنان نیست همـیشه زیـردستان خود را به این صفت متهم می کرد به عبارتی کافر همه را به کیش خود پندارد.
به‌طورکلی ادراک نقش بسزایی در تعاملات سازمانی دارد. اگر موانع این موضوع را به‌خوبی درک کنیم، در ارتباط با سایر همکاران کم‌تر دچار چالش می‌شویم، ولی در غیر این صورت ممکن است تعاملات ماتحت تاثیر عدم درک درست قرار گیرد.