یک پایگاه مدیریت دانش که سیستم مدیریت دانش نیز نامیده می‌شود، انبار اطلاعاتی است که مشتریان و یا کارکنان برای استفاده از محصول یا خدمات شما، از اصول اولیه تا استفاده حداکثری از محصول، به آن نیاز دارند. محتوای این سیستم با همکاری دانشکاران و خبرگان سازمانی تهیه‌شده و در طول زمان بسط و بهبود می‌یابد. کارکنان، به‌ویژه پرسنل جدید، از پایگاه دانش برای آشنایی با محصولات و مشتریان استفاده می‌کنند. ایجاد یک پایگاه مدیریت دانش مناسب نیازمند سرمایه‌گذاری به لحاظ زمان و هزینه است، اما بدون شک بیشتر از آنچه که هزینه می‌کنید، منتفع خواهید شد، به خصوص اگر پایگاه مدیریت دانش شما تعاملی باشد.
زیرا:
1) امروزه 40% تعاملات مشتری، فقط از طریق وب صورت می‌گیرد: امروزه مشتریان نسبت به گذشته کمتر و کمتر از پشتیبانی تلفنی استفاده می‌کنند. اخیرا یک نظرسنجی از مدیران و متخصصان ارتباط با مشتری نشان داد که 40% از تعاملات مشتری از طریق اینترنت، از جمله وب، تلفن همراه و برنامه‌ها انجام می‌شود. این شرکت‌ها، %45 «کاهش قابل اندازه‌گیری» درخواست‌های تلفنی را گزارش دادند. این موضوع بدان معناست که کارفرمایان باید زمان کمتری را برای پاسخگویی به تلفن از طریق کارکنان پشتیبانی هزینه کنند و زمان بیشتری را صرف برنامه‌های پیشرفته‌تر نمایند. این موضوع همچنین منجر به فرسودگی کمتر کارکنان می‌شود.
2) مشکلات مشتری را فقط با 0.25 دلار حل کنید! در قسمت فوق اشاره شد که مشتریان کمتری تماس می‌گیرند و به یک پشتیبان برای پاسخگویی نیاز دارند. در سال 2010 توسط تحقیقاتی پیرامون مزایای کلیک برای تماس و کلیک برای چت نشان داد که چت میتواند برای یک شرکت به ازای هر تعامل با مشتری تا 5 دلار هزینه و تماس‌های تلفنی میتواند تا دو برابر هزینه داشته باشد. این در حالی است که اتوماسیون (خودکارسازی)، هزینه‌های این کار را بسیار بیشتر کاهش می‌دهد، زیرا به‌جای پرداخت هزینه به کارکنان برای کمک، هنگامی که پایگاه مدیریت دانش راه‌اندازی شد، صرفا هزینه فعالیت سرور را پرداخت می‌کنید. یکی از ارائه‌دهندگان پایگاه مدیریت دانش در پژوهشی که انجام داده است، هزینه هر تعامل را 25 سنت ناچیز برآورد کرده است.
3) 47% از شرکت‌هایی که پایگاه مدیریت دانش دارند، افزایش فروش گزارش کرده‌اند: بر اساس نظرسنجی انجام‌شده، 47% از افراد موردبررسی افزایش فروش از طریق سلف سرویس و 54% افزایش ترافیک وب را در مقایسه با قبل از وجود پایگاه مدیریت دانش گزارش کردند. این موضوع تا حدی به این دلیل است که پایگاه دانش به بسیاری از سوالات پشتیبانی فنی حتی قبل از خرید خریدار پاسخ می‌دهد. مشتری شما آگاه‌تر و مطمئن‌تر خواهد بود، بنابراین مقاومت خرید او کاهش پیدا می‌کند.
4) با راضی نگه‌داشتن کارکنان، 1000 دلار پس‌انداز کنید! ورود یک کارمند جدید به شرکت هزینه‌بر است. کارکنان فعلی برای آموزش کارمند جدید، باید از وظایف خود دست کشیده و زمانی را با تازه‌کار بگذرانند، بنابراین دو برابر بیشتر هزینه پرداخت می‌کنید. طبق مطالعه‌ای که توسط مجله آموزش انجام شد، هزینه‌های آموزشی یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط، به‌ازای هر کارآموز در محدوده 819 تا 1238 دلار بود. بیایید آن را 1000 دلار در نظر بگیریم.
این مبلغ 1000 دلار به ازای هر کارمند است و اگر نرخ ریزش بالا باشد، دور ریختن پول است. داشتن یک پایگاه دانش، کارمند جدید را قادر می‌سازد تا بدون نیاز به قطع صحبت مربی برای هر سوال کوچک، به‌تنهایی با سرعت آموزش ببیند و حتی میتواند در خانه هم آن‌ها را مرور کند.
5) بهبود یک‌درصدی FCR به معنای 1% رضایت بیشتر مشتری است: بهترین راه برای کاهش هزینه‌های یک کارمند جدید این است که کارکنان فعلی را راضی نگه‌دارید. به گفته CLogic، به ازای هر 1% بهبود نرخ حل‌وفصل در تماس اول، مراکز تماس شاهد 1% بهبود در میزان رضایت مشتری و %5-1 بهبود در رضایت کارکنان مشاهده خواهند کرد. تکرار تنها دلیل فرسودگی شغلی است و با یک پایگاه مدیریت دانش مناسب، در وهله اول تماس‌های کمتر «راه‌حل سطح صفر» را دریافت خواهند کرد. پایگاه دانش همچنین فرصتی برای همکاری بین اعضای تیم است که میتواند ارتباطات درون یک شرکت را تقویت کند.
6) مشتریان فعلی شما با صفر دلار به شما کمک خواهند کرد: پایگاه دانش توسط اعضای تیم شما نوشته می‌شود، اما ازآنجاکه مشتریان باهم پرسش و پاسخ می‌کنند، تبدیل به یک منبع اطلاعاتیِ مدیریت‌شده، اما با مشارکت جمعی می‌شود. حتی این امکان وجود دارد که مشتریان راه حل‌هایی پیدا کنند که شما نتوانسته‌اید بیابید! در این بخش می‌توانید این قبیل ایده‌های عالی را به آموزش خود اضافه کنید. علاوه، مشتریان شما مشکل‌یابان در لحظه و توسعه‌دهندگان محصول شما هستند. آن‌ها ممکن است اشتباه یا غفلتی را پیدا کنند که شما متوجه آن نبودید. پایگاه دانش شما اولین جایی است که آن‌ها برای کشف راه‌حل به آن مراجعه می‌کنند. به طور مشابه، اگر آن‌ها به دنبال این باشند که چگونه کاری را انجام دهند که محصول یا خدمات شما انجام نمی‌دهد، پایگاه مدیریت دانش یک جعبه پیشنهاد فوری است.
7) 78% از مشتریان نسل هزاره (y)حتمالا به شما فرصت «دوم» نخواهند داد! متاسفانه اینجا چند خبر بد وجود دارد. بر اساس مطالعه‌ای از Salesforce، اگرچه 89% هزاره‌ها از موتور جستجو برای یافتن خدمات مشتری استفاده می‌کنند، اما 78% از مشتریان هزاره پس از یک تجربه خدمات مشتری ضعیف، فعالیت خود را به‌جای دیگری منتقل می‌کنند. اهمیت حل‌وفصل تماس اول بیش از هر دفعه دیگری است. بهترین گزینه برای حفظ مشتریان جوان‌تر این است که به آن‌ها اجازه دهید با استفاده از یک نظام مدیریت دانش به خودشان کمک کنند. به گفته نشریه فوربس، فقط هزاره‌ها شامل این موضوع نیستند، 40% از مشتریان ترجیح می‌دهند به طور کلی از تماس انسانی صرف نظر کنند و طرفدار خدمات سلف سرویس هستند.
8) رشد 5% در حفظ مشتری می تواند تا 95% سود را افزایش دهد! براساس مطالعه‌ای که توسط شرکت مشاوره مدیریت بین اند کمپانی انجام‌شده، تنها 5 درصد رشد در حفظ مشتری میتواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. به این دلیل که در مقایسه با هزینه و تلاش موردنیاز برای اولین خرید مشتری، بسیاری از شرکت‌ها در خرید اول حتی زیان می‌کنند. اغلب احتمال دارد چندین خرید طول بکشد تا فروشنده منفعت کند. در مثال آن‌ها، مشتری که یک‌بار از یک فروشنده پوشاک آنلاین خرید کرده بود، احتمالا سه دوست خود را معرفی می‌کرد. اما مشتری که هفت خرید انجام داده بود، احتمالا فروشگاه را به ده دوست خود توصیه می‌کرد؛ به عبارت دیگر، کسب وفاداری مشتری سخت است، اما اگر بتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید، در طول زمان شاهد رشد قابل‌توجهی خواهید بود.
کلام پایانی
ایجاد یک پایگاه مدیریت دانش مناسب نیازمند زمان، تلاش و هزینه است. همچنان که مشتریان شما از محصول شما استفاده می‌کنند و شما نیز به نوبه خود آن‌ها را بهبود می‌بخشید، پایگاه مدیریت دانش به طور مداوم با اطلاعات جدید به‌روز می‌شود. به همین دلیل است که به ایجاد پایگاه دانش، سرمایه‌گذاری می‌گویند. پایگاه مدیریت دانش باعث صرفه‌جویی در وقت کارکنان شما می‌شود و به حفظ مشتریان کمک می‌کند که به‌نوبه خود پول بیشتری را نیز در جیب شما نگه می دارد. این همان تعریف سرمایه‌گذاری ارزشمند است.
یکی از خدمات مدیریت دانش به سازمان‌ها نرم‌افزار مدیریت دانش و یکی از بهترین ارائه‌دهندگان این نرم‌افزار، گروه مشاوره مدیریت دانش دانا است که با مراجعه به وب‌سایت دانا می‌توانید جزئیات بیشتری را در این باره مطالعه کنید
منبع:
, https://blog.zingtree.com/8-stats-that-prove-you-need-a-knowledge-management-system/