در این مطلب به بررسی 5 توصیه برای شروع مدیریت دانش مشتری می‌پردازیم.
تمرکز بر مدیریت دانش مشتری
مشتریان و کارکنان مواجه با مشتری، مهمترین ذینفعان در مدیریت دانش برای خدمات مشتری هستند. شما باید با هر دو همدلی کنید و دنیا را از چشم آن‌ها ببینید. اگر می‌توانید این کار را انجام دهید، زمانی را صرف تماس‌ها یا انجام چت‌های مستقیم از مشتریان کنید تا بفهمید چه چیزی خوب کار می‌کند و چالش‌ها از منظر مدیریت دانش کجاست. اگر نمی‌توانید این کار را انجام دهید، با نمایندگان بنشینید و تماس‌ها را مشاهده کنید. نمایندگان چه می‌کنند؟ چگونه محتوا را پیدا می‌کنند؟ آیا درک آن آسان است؟ وقتی گیر می‌کنند چه‌کار می‌کنند؟ من از نشستن با نمایندگان مرکز تماس بسیار بیشتر از هر کس دیگری یاد می‌گیرم. کمک به کارکنان خط مقدم و ارائه ارزش به آن‌ها باید تمرکز اصلی شما باشد.
شبکه‌های اجتماعی
به رویدادهای مختلف صنعت بپیوندید. برای ارتباط با افراد حرفه‌ای مشابه، از لینکدین استفاده کنید و از پرسیدن سؤال، به اشتراک گذاشتن مشکلات و ارائه راه‌حل نترسید. اگر مطمئن نیستید، با من ارتباط برقرار کنید، و من خوشحال خواهم شد که شما را در مسیر درست راهنمایی کنم. توجه داشته باشید که حوزه‌های مختلفی از مدیریت دانش وجود دارد، از مدیریت دانش در حقوق گرفته تا شرکت‌های مشاوره، کتابخانه‌ها، دانش سازمانی و البته خدمات مشتری. بیشتر آن‌ها ویژگی‌های مشترک و بهترین شیوه‌ها را به اشتراک می‌گذارند، اما مطمئن شوید که انجمن‌های مناسب را برای زمینه خود پیدا می‌کنید.
کنجکاوی
کنجکاو باشید و از امتحان کردن چیزها و روش‌های جدید کار در همه اجزای استراتژی مدیریت دانش خوشحال باشید. ایده‌های جدید را آزمایش کنید و ببینید چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی خوب نیست. بسیاری از متخصصان مدیریت دانش از نحوه کار خود محافظت می‌کنند، به‌خصوص در مورد محتوا. سعی کنید در مورد محتوای خود بیش‌ازحد محافظ نباشید و از بازخوردهای سازنده برای بهبود آن استقبال کنید، به‌خصوص از طرف مشتری و کارکنان خط مقدم. یک کارگر دانشمند خوب باید از این امر حمایت و تشویق کند.
مهارت‌های خاص
یادگیری برخی از مهارت‌های اصلی مدیریت دانش می‌تواند سودمند باشد. به‌عنوان‌مثال، مهارت‌های کپی نویسی، طراحی فرآیند، سئو یا معماری اطلاعات / تاکسونومی، اما صادقانه بگویم، در درازمدت، 100% مطمئن نیستم که آن‌ها همچنان معتبر باشند، زیرا هوش مصنوعی شروع به تصاحب بسیاری از این وظایف می‌کند.
مهارت‌های فنی
اگرچه ضروری نیست، اما ارزش آن را دارد که برای درک نحوه عملکرد دانش موجود شما از دیدگاه فنی وقت بگذارید. مثلا :
- چه سیستم‌هایی وجود دارد؟
- آن‌ها چگونه به هم متصل هستند؟
- وابستگی‌های متقابل چیست؟
- نقش فناوری اطلاعات برای مدیریت دانش در سازمان شما چیست؟
- تمام ویژگی‌های محصولات مدیریت دانش که استفاده می‌کنید چیست و آیا به‌طور موثر از آن‌ها استفاده می‌کنید؟
- اکثر فروشندگان مدیریت دانش رویدادهای خارجی خواهند داشت که در آن می‌توانید با سایر متخصصان مدیریت دانش که از فناوری مشابه استفاده می‌کنند ملاقات کرده و با آن‌ها صحبت کنید. باز هم، دانش و بهترین عملکرد را به اشتراک‌گذارید.
- چه توصیه‌ای به فردی دارید که در مدیریت دانش برای خدمات مشتری شروع به کار می‌کند؟
