یکی از جنبه های کمتر ارزیابی شده و کمتر استفاده شده در مدیریت دانش، توانایی آن در ارائه راه حل های نوآورانه برای مشتریان و کارکنان خط مقدم است. در زیر یک مطالعه موردی از نوآوری برتر از اوایل کار من در WDS آورده شده است.
مطالعه موردی
در مدتی‌که برای WDS کار می‌کردیم، در سال‌های اولیه آن، علاوه بر فعالیت به عنوان یک مرکز تماس برون‌سپاری برای درخواست‌های داده‌های فنی، دانش تلفن همراه را نیز برای اپراتورهای تلفن همراه (MNO) و تولیدکنندگان آن ایجاد کردیم.
ما محتوایی ساده و با کاربری آسان را برای کاربر نهایی ایجاد و اصلاح کردیم. با این حال، برخی از برترین و پیچیده‌ترین مشکلاتی که برای کارگزاران مرکز تماس و مشتریان باید حل می‌شد شامل راه‌اندازی اینترنت، WAP، MMS و ایمیل بر روی تلفن‌های همراهشان بود. اگرچه ما دانش مناسب برای راهنمایی کاربران در طول این مسیر را داشتیم، اما آن فرآیند بسیار زمان‌بر بود و مشتریان را درگیر یادگیری و دانستن تنظیمات فنی می‌کرد.
چند نفر از باهوش‌ترین افراد در WDS این مشکل را شناسایی کردند. بنابراین این افراد به دنبال روشی برجسته و خلاقانه برای انتقال دانش مشتری برای حل این مسائل برآمدند. آنها دریافتند که می‌توانند عناصر دانش و تنظیمات را مستقیماً و از طریق پیامک به تلفن‌های همراه ارسال کرده و به‌جای تماس‌های 15 دقیقه‌ای که در مرکز تماس انجام می‌شد، مشتری را در عرض چند ثانیه راضی نمایند. با توجه به این نوآوری، WDS در واقع عنوان “نوآورانه‌ترین استفاده از فناوری در یک مرکز تماس کوچک در سال 2001” را نصیب خود کرد، چه شب فوق‌العاده‌ای بود.
به هر حال، پس از این نوآوری، WDS این فناوری را به مرحله تولید رساند و مستقیماً در اختیار اپراتورهای تلفن همراه و سازندگان کانال‌های سلف سرویس قرار داد. اول، مشتریان، یک دستگاه جدید دریافت می‌کردند، سپس به وب سایت MNO یا سازندگان رفته و تنظیمات مورد نیاز خود را مستقیماً به تلفن همراه خود ارسال می‌کردند. همه از یک منبع دانش واحد که مقالات دانش اصلی در آن قرار داشتند بودند.
این فناوری حتی در سال‌های بعد با تعبیه مستقیم دانش بر روی سیم‌کارت‌ها و دستگاه‌های سازنده، تکامل بیشتری یافت. بنابراین لحظه ای که کاربر سیم کارت جدیدی را داخل تلفن همراه خود قرار می‌داد و یا آدرس ایمیل خود را وارد می‌کرد تنظیمات صحیح به طور خودکار و بدون اینکه مشتری بداند پیکربندی می‌شد. حل یک مشکل حتی قبل از پی بردن مشتری به وجود آن مشکل.
این فناوری میلیون ها دلار در هزینه‌های ارائه خدمات به مشتریان برای حل این مشکلات خاص صرفه جویی کرد. و امروزه مشتریان راه‌اندازی آسان و خودکار ایمیل و اینترنت در تلفن همراهشان را حق مسلم خود می‌دانند.
خلاصه
یک استراتژی دانش جامع باید به عنوان بخشی از فرآیند، دارای بهبود مستمر و نوآوری باشد. همچنین باید به مشکلات مشتریان و اینکه دانش چگونه می‌تواند به یافتن راه‌حل بهترکمک کند، توجه نماید.
دانش را تنها به عنوان یک محتوای ثابت در نظر نگیرید. به این فکر کنید که چگونه ترکیبی از دانش و فناوری می تواند مزایای واقعی را برای مشتریان فراهم کند.
انجام درست مدیریت دانش، منجر به نوآوری خواهد شد.
https://www.kminstitute.org/blog/great-knowledge-management-can-lead-award-winning-innovation
