با افزایش علاقه‌مندی سازمان‌ها پیاده‌سازی مدیریت دانش و تعهد سازمانی، مدیریت دانش تولد دوباره‌ای را تجربه می‌کند. پس از کرونا، با ظهور کار ترکیبی و دورکاری، و در طول استعفای بزرگ و انفجار هوش مصنوعی ناشی از نمودارهای دانش و مدل‌های زبان بزرگ، کارکنان ارزشی را که مدیریت دانش ارائه می‌دهد بهتر درک می‌کنند و ابتکارات مدیریت دانش در اولویت قرار می‌گیرند. کارشناسان مدیریت دانش در دهه گذشته به شکل خستگی‌ناپذیری تلاش کرده‌اند تا ارزش تجاری که مدیریت دانش ارائه می‌دهد را برای سازمان‌ها تشریح کنند و مطمئن شوند که راه‌حل‌های عملی و نتایج قابل‌اندازه‌گیری مدیریت دانش آن‌طور که باید درک می‌شوند. به نظر می‌رسد تشریح موارد استفاده مدیریت دانش یکی از بهترین راه‌هایی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند ارزش مدیریت دانش را درک کنند و علاوه بر این، آنچه واقعاً برای سازمان و ذینفعان آن‌ها اهمیت دارد را اولویت‌بندی کنند.
در مورد نتایج و ویژگی‌های مدیریت دانش زیاد صحبت شده است اما آن‌طور که باید به موارد استفاده از مدیریت دانش پرداخته نشده است. در این مقاله به ده مورد از مهمترین موارد استفاده از تحولات مدیریت دانش ذکر شده است. این موارد، دلایل واقعی به‌کارگیری مدیریت دانش توسط کارکنان سازمان است و به موضوعاتی اشاره دارد که در عملکرد سازمان و کارکنان آن تأثیرگذار است.
شش مورد از این ده مورد برتر استفاده از مدیریت دانش را به‌عنوان موارد «کلاسیک» مدیریت دانش در نظر می‌گیریم؛ زیرا در تاریخچه کوتاه‌مدت مدیریت دانش به‌عنوان موارد استفاده برتر حضور داشته‌اند. چهار مورد دیگر، موارد جالب جدیدی هستند که در حال حاضر صنعت را هدایت می‌کنند و در آینده نزدیک نیز جزو اولویت‌های اصلی سازمانی خواهند بود.
شش مورد زیر به‌عنوان موارد استفاده کلاسیک مدیریت دانش همانند گذشته، امروزه نیز ارزش زیادی دارند. اگرچه این موارد استفاده تا حد زیادی یکسان هستند ولی طبیعتاً راه‌حل‌ها و فناوری‌هایی که می‌توان برای این موارد استفاده به کار برد، در طول سال‌ها تغییر کرده است.
مورد استفاده اول: اشتراک‌گذاری و حفظ دانش
شاید هیچ مورد استفاده‌ای به اندازه اشتراک‌گذاری و حفظ دانش برای مدیریت دانش‌محوری نباشد. سازمان‌ها به طور مداوم به دنبال حفظ دانش و تخصص در ذهن کارکنان خود بوده‌اند. این دانش پنهان درصورتی‌که به‌درستی با دیگران به اشتراک گذاشته نشود، یا در قالب دانش آشکار قابل نگهداری به سایرین منتقل نشود با خروج کارکنان سازمان از دست می‌رود. مدیریت دانش از طریق به اشتراک‌گذاری و حفظ دانش با این «فرار مغزها» مقابله می‌کند و اطمینان حاصل می‌کند که دانش و اطلاعات کارکنان به اشتراک گذاشته شده، استفاده می‌شود و مجدداً مورداستفاده قرار می‌گیرد، و درنتیجه دانش جمعی سازمان را بهبود می‌بخشد و از صرف وقت برای بازیابی مجدد دانش ازدست‌رفته جلوگیری می‌کند و بنابراین مانع از هدر رفتن ساعت‌های بی‌شماری می‌شود که قرار بود به این موضوع اختصاص پیدا می‌کرد و بنابراین مانع از تکرار اشتباهات می‌شود.
- مثال دنیای واقعی:
اخیراً یک منوی انتقال دانش برای یک بانک توسعه جهانی طراحی کردیم که نگران فرسایش فزاینده دانش نیروی کار و از دست رفتن تخصص و تجربه کارکنان به‌واسطه خروج از سازمان و یا بازنشستگی آن‌ها بود. ما یک فهرست از تکنیک‌های مختلف انتقال و اشتراک دانش بالقوه را در اختیار آن‌ها قرار دادیم تا در مدت کوتاهی هریک را ازنظر مقیاس، نوع و پیچیدگی آزمایش کرده و مناسب‌ترین و طبیعی‌ترین تکنیک را انتخاب کنند. هدف از پیاده‌سازی تمامی این تکنیک‌ها تسهیل اشتراک دانش یک‌به‌یک یا یک به چند و تسهیل جریان انتقال دانش در سازمان بود. درنهایت این سازمان مجموعه‌ای از تکنیک‌های انتقال دانش را برای پیاده‌سازی گسترده‌تر آن‌ها در سطح سازمان اتخاذ کرد. ما به آن‌ها کمک کردیم تا یک پایگاه دانشی ساده در سازمان ایجاد کنند تا اطمینان حاصل شود که دانش ایجادشده مدیریت می‌شود و به‌راحتی قابل‌دسترسی است.
مورداستفاده دوم: آنبوردینگ[2] و آموزش
اگر منصفانه باشیم، آنبوردینگ و آموزش به‌راحتی می‌تواند به‌عنوان دو مورد استفاده مجزا در نظر گرفته شوند. اما هر دو با بسیاری از راه‌حل‌های یکسان مدیریت دانشی حل می‌شوند و هردوی این موارد به نتایج مشابهی منتهی می‌شوند. آنبوردینگ و آموزش به هر آنچه کارمند از روز اول کاری خود تا زمان بازنشستگی به آن نیاز دارد، اشاره می‌کند. این فرایندها چیزی بیشتر از ارائه دانش در سلف‌سرویس کارکنان است. موارد استفاده آنبوردینگ و آموزش، به ارائه دانش در نقطه موردنیاز، ارتباط یادگیرندگان با معلمان یا متخصصان و ارائه راهنمایی به یادگیرندگان برای توسعه و گسترش دانش آن‌ها اشاره دارد. آنبوردینگ و آموزش مؤثر به رضایت کارکنان و ماندگاری آن‌ها در سازمان منجر خواهد شد.
- مثال دنیای واقعی:
یک سازمان دولتی بزرگ به دنبال تبدیل محیط آموزشی سنتی خود به محیطی مدرن بود. باوجود نیروی کار بسیار پراکنده، این آژانس به ابزاری نوآورانه نیاز داشت تا بتواند میان تمامی کارمندان در تمام سطوح و دوره‌های شغلی ارتباطات لازم را ایجاد کرده و تکنولوژی مناسبی را به کار بگیرد تا کارکنان بتوانند از یکدیگر بیاموزند. ما یک پلتفرم آموزشی پیشرفته را برای کارکنان طراحی و اجرا کردیم که همه عناصر آموزشی و ارتقای عملکرد کارکنان را به شکل منسجمی ارائه می‌دهد تا هر کارمندی بتواند به طور مستقیم کلاس‌ها، محتوای آموزشی خود ، کارشناسان و همتایان خود را به‌راحتی پیدا کنند. نتیجه این تلاش ایجاد یک محیط واحد آموزشی برای تمامی کارمندان بود درحالی‌که کارکنان دانش جدید را از طریق یادگیری از همتایان و گروه‌های یادگیری دریافت می‌کردند.
مورد استفاده سوم: پشتیبانی مشتری
سیستم پشتیبانی مشتری از پرونده‌های مربوط به مراکز تماس، میزهای راهنما و پایگاه‌های دانشی مرتبط با آن‌ها بهره می‌برند که با هدف ارائه خدمات مختصر و مفید و مداوم به مشتری ایجاد شده‌اند. این مورد استفاده به حل‌وفصل شکایات متداول مشتریانی می‌پردازد که با توجه به راهنمایی‌های متناقض از یک پشتیبان به پشتیبان دیگر مراجعه می‌کنند. درست همان‌طور که مورد استفاده آموزش منجر به رضایت و حفظ کارکنان می‌شود، این مورد استفاده نیز حفظ و رضایت مشتری را به دنبال دارد. علاوه بر این، بسته به نوع صنعت، پشتیبانی مناسب از مشتریان درآمدهای بالاتر و شکل‌گیری سریع‌تر معاملات را به همراه دارد.
- مثال دنیای واقعی:
یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های بیمه در ایالات‌متحده متوجه شد که تقریباً نیمی از تماس‌های پشتیبانی مشتریان حل نشده است و نیاز به پیگیری بیشتری مجود دارد. جای تعجب نیست که کمتر از 30 درصد از مشتریان آن‌ها از عملکرد پشتیبانی مشتریان راضی بودند. ما با طراحی یک ساختار برچسب زدن و طبقه‌بندی جدید برای پایگاه دانشی سازمان به اجرای محتوای جدید کمک کرده و با کمک مشوق‌ها و اندازه‌گیری‌های جدید برای شناسایی و بهبود محتوای دانشی سطح پایین، سیستم‌های پشتیبانی مشتری را مجدداً مهندسی کردیم. درنتیجه این اقدامات رضایت کلی مشتریان به نزدیک به 80٪ بهبود یافت.
مورد استفاده چهارم: راه‌اندازی یک سیستم سلف‌سرویس
این مورد استفاده با دو مورد قبلی مرتبط است، این قابلیت می‌تواند در سیستم سرویس کارمندان یا سرویس مشتریان ارائه شود. همان‌طور که در عنوان ذکر شده است این مورد، با ایجاد مکانیسم‌های آسان و بصری اطلاعات لازم را به افراد مناسب منتقل می‌کند و بدون نیاز به برقراری تماس، ارسال ایمیل و تنها بر پایه اعتماد به دیگران، دانش موردنیاز کارکنان را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد. به‌طورکلی، کاربران نهایی به طور فزاینده‌ای مایلند جواب سؤال‌های خود را به دست بیاورند و یا از طریق سلف‌سرویس دانش خود را کامل کنند. سیستم سلف سرویس، دانش و داده‌های مناسب را در نقطه مناسب به کارکنان ارائه می‌دهد و به پیشرفت کار سرعت می‌بخشد. سلف‌سرویس یک صرفه‌جویی عمده در هزینه‌های سازمان است و ضمن اینکه رضایت کاربران را بهبود می‌بخشد و خدمات کامل‌تر و بیشتری را به آن‌ها ارائه می‌دهد.
- مثال دنیای واقعی:
یکی از بزرگ‌ترین کارفرمایان جهان متوجه شد که کارمندانش برای دریافت پاسخ سریع به سؤالات ساده منابع انسانی و حقوق و دستمزد تلاش می‌کنند. ما به آن‌ها کمک کردیم تا سیستم سلف‌سرویس کارکنان خود را بازطراحی کنند و مواردی مانند توانایی کارمندان برای جمع‌آوری سؤالات و پاسخ به سؤالات مختلف، اخذ رأی موافق، اولویت‌های مدیریت را افزایش داده و نتایج این تغییراتی که در سطح دانش کارکنان به وجود آمده بود را ردیابی و تکمیل کنند.
مورد استفاده پنجم: تولید ایده و نوآوری
در دنیایی که دانش به طور فزاینده‌ای توزیع می‌شود مدیریت دانش با ایجاد فرصت‌های به اشتراک گذاشتن دانش، ایده‌ها، مشکلات و چالش‌ها و استفاده از تخصص جمعی افراد به تولید ایده و افزایش نوآوری کمک می‌رساند. این مورد استفاده لزوماً به ارائه ایده‌های بزرگ اشاره نمی‌کند بلکه درمورد حل مشکلات روزمره، ایده‌های کوچک و پیروزی‌های افزایشی است که هرچند به چشم نیایند ولی با قرارگیری در کنار یکدیگر می‌توانند تفاوت بزرگی در یک سازمان ایجاد کنند.
- مثال دنیای واقعی:
یک شرکت نرم‌افزاری پیشرو به دنبال همه‌گیری کرونا به طور چشمگیری به یک محیط کاری دورکار تغییر یافت. بااین‌حال، آن‌ها متوجه شدند که این تغییر ناگهانی و دائمی بسیاری از فرصت‌های طبیعی برای اشتراک دانش، لحظات همکاری اتفاقی که قبلاً به آن‌ها کمک کرده بود را از بین برده است. ما به آن‌ها کمک کردیم تا پکیج کاملی از تکنیک‌ها را پیش‌بینی و اجرا کنند که به آن‌ها در انتقال به دورکاری کمک کرده و درعین‌حال ادامه همکاری و نوآوری آن‌ها را نیز ممکن سازد. این پکیج شامل روش‌های جدیدی مانند کیف‌های قهوه‌ای مجازی و ملاقات‌های آنلاین مبتنی بر موضوع، ابزارهای جدید برای همکاری همزمان و ناهمزمان و فرآیندهای جدید برای جذب دانش در نقطه تولید و ارائه آن در نقطه نیاز بود.
مورد استفاده ششم: انطباق با مقررات و آمادگی
این مورد استفاده در مورد کمبود دانش، اطلاعات یا داده در یک سازمان نیست. بلکه در مورد رسیدگی به گسترش دانش، اطلاعات و داده‌های بد است. بسیاری از سازمان‌ها مدیریت محتوای ضعیفی دارند و برای سال‌ها محتوای قدیمی، منسوخ و نادرست را حفظ می‌کنند که آن‌ها را در معرض خطرات غیرقابل جبرانی قرار می‌دهد. برای برخی از سازمان‌ها، این یک ریسک نظارتی است که در صورت سهل‌انگاری به میلیون‌ها دلار جریمه، دعوی قضایی و تصادف منجر خواهد شد. اجرای موفقیت‌آمیز این مورد نه‌تنها به این نوع ریسک‌ها و هزینه‌ها رسیدگی می‌کند، بلکه با حذف تمام پاسخ‌های اشتباه احتمالی و بن‌بست‌ها، قابلیت یافتن و مدیریت محتوا را به‌شدت بهبود می‌بخشد.
- مثال دنیای واقعی:
یک شرکت داروسازی جهانی میلیون‌ها دلار در یک تحول دیجیتال سرمایه‌گذاری کرد. این سرمایه صرف مدرن‌سازی، تثبیت و یکپارچه‌سازی اسناد، محتوا و سیستم‌های مدیریت داده‌های مختلف خود و اجرای یک سیستم مدرن جستجوی سازمانی شد. بااین‌حال، ازآنجایی‌که این تحولات در چند سال متوالی بدون هیچ مشکلی در جریان بودند، بازگشت سرمایه‌ای که پیش‌بینی می‌کرد، اتفاق نیفتاد. ما سازمان را ارزیابی کرده و به آن‌ها کمک کردیم تا نقاط مهم دانش و اطلاعات را که به آن‌ها در درک ارزش واقعی کسب‌وکار کمک می‌کند، مشخص کنند. این تلاش شامل مدیریت داده‌ها طبقه‌بندی هستی‌شناسی اطلاعات با برچسب‌گذاری خودکار محتوا، بهبود جریان‌های کاری جمع‌آوری دانش، طراحی و پیاده‌سازی انواع بازدیدهای جستجو و طرح اندازه‌گیری حفظ دانش بود. در عرض شش ماه، آن‌ها بازدهی‌ای را که در ابتدا از تحول دیجیتال انتظار داشت، به دست آوردند.
مورد استفاده هفتم: اندازه‌گیری و اثربخشی
بعد از کلید زدن موارد استفاده قبلی، با سرمایه‌گذاری‌های میلیونی در زمینه تحولات دیجیتال، سیستم‌های تحویل پیشرفته‌تر، رابط‌ها و سفارشی‌سازی بیشتر، سازمان‌ها می‌پرسند که آیا سودی که وعده داده شده و تأثیرات موردنظر را بر کسب‌وکار خود دریافت می‌کنند یا خیر. اگرچه این یک سؤال مهم همیشگی است که هر کسب‌وکاری باید به آن پاسخ داد، اما در مواجهه با رکود، این موضوع بسیار مهم‌تر می‌شود. این مورد استفاده به دنبال پاسخ به سؤال در مورد نحوه استفاده کارکنان از محتوای یک سازمان و عملکردی است که بر اساس این محتوا انجام می‌دهند. آیا مردم آن‌طور که باید یاد می‌گیرند؟ آیا آن‌ها اقدامات مناسب را انجام می‌دهند؟ این مورد استفاده، دید جامعی در مورد استفاده و تأثیرات سرمایه‌گذاری‌های انجام‌شده ارائه می‌دهد و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا درنتیجه تصمیمات درستی بگیرند.
- مثال دنیای واقعی:
یک سازمان مالی جهانی، سرمایه‌گذاری زیادی را روی ایجاد مجموعه‌ای از محتوای یادگیری و عملکردهای چندکاناله جدید و همچنین تجزیه‌وتحلیل بهبودیافته برای ردیابی استفاده از این محتوا، انجام داده بود. آن‌ها محتوا و داده‌های جدید را داشتند، اما فاقد بینش کافی برای نتیجه‌گیری و تصمیم‌گیری در مورد آن‌ها بودند.
ما با آن‌ها کمک کردیم تا فراتر از اندازه‌گیری استفاده از دانش به اندازه‌گیری کارآمد بودن محتوا بپردازند، تأثیرات و نتایج به‌دست‌آمده از به‌کارگیری هر موضوع یادگیری را ترسیم کرده و معیارهای عملکردی مناسبی را برای هر محتوا ایجاد کنیم. همچنین برای تعامل با ذینفعان داخلی و کارشناسان موضوعی خارجی و برای کمک به رسیدگی به مسائل اساسی در محتوای یادگیری فرایندهای مناسب را پیش‌بینی کرده و یک چرخه یادگیری ثابت برای کمک به تکامل محیط یادگیری سازمان ایجاد کردیم. ما همچنین فرصت‌هایی را برای شناسایی شکاف‌های دانشی سازمانی شناسایی کرده و از همان رویکرد برای پر کردن فعالانه این شکاف‌ها استفاده کردیم.
مورد استفاده هشتم: جمع‌آوری محتوا و سفارشی‌سازی
این مورد استفاده از مونتاژ و سفارشی‌سازی محتوا برای حل یکی از مشکلات دیرینه بسیاری از سازمان‌ها می‌پردازد. اغلب سازمان‌هایی که بر سیستمها و فرآیندها تمرکز کرده‌اند، فراموش می‌کنند محتوای خود را مجدداً مهندسی کنند و این سیستمها و فرایندها را برای کاربر سازگارتر، خواناتر و سفارشی‌تر کنند. جمع‌آوری محتوا و سفارشی‌سازی، بر ساختارشکنی محتوا به اجزای ساختاریافته‌تری تمرکز دارد که ممکن است به روش‌های شهودی‌تر و شخصی‌شده‌تری دوباره سازمان پیدا کنند. کاربردها و مخاطبان بالقوه زیادی برای این اقدام وجود دارد، اما مفهوم الزام‌آور این است که هر فردی دقیقاً همان محتوایی را دریافت می‌کند که مخاطب درجه اول آن است.
- مثال دنیای واقعی:
یک خرده‌فروش جعبه بزرگ با تدارکات بسیار پیچیده و نوسانات گسترده کارکنان دائماً در تلاش بود تا اسناد کلیدی مانند کتابچه راهنمای کارمندان، اسناد ایمنی موردنیاز، مواد آموزشی و دستورالعمل‌های خاص فروشگاه را به‌روز نگه دارد. ما در این سازمان محتوا را تجزیه کرده و سپس یک موتور مونتاژ محتوا ساختیم که به طور خودکار بر اساس فروشگاه، خانه، جغرافیا، نقش و ده‌ها عامل دیگر برای هر فردی اسناد سفارشی تولید می‌کرد. این اقدام درصد خطاهای انسانی و بار اداری را به‌شدت کاهش داد و درعین‌حال تجربه سفارشی‌‌شده‌تری را به ذینفعان ارائه کرد.
مورد استفاده نهم: تقویت هوش مصنوعی
داغ‌ترین مورد استفاده جدید بدون شک در مورد هوش مصنوعی است. این مورد شامل اقدامات سازمان برای استفاده از Chat GPT ، مدل‌های زبان بزرگ سفارشی و هوش مصنوعی سازمانی است. اکثر سازمان‌ها یک سؤال مشابه در مورد هوش مصنوعی دارند: چگونه هوش مصنوعی را به کار ببریم؟ ارائه محتوای ساختاریافته، ترسیم نقشه‌های دانش، هستی‌شناسی‌ها و سیستم‌های یکپارچه مواردی هستند که به‌کارگیری هوش مصنوعی را به شکل واقعی در سراسر سازمان تحقق می‌بخشد.
- مثال دنیای واقعی:
ما به مدت چندین سال با یک بانک توسعه جهانی برای پیشرفت به سمت بلوغ مدیریت دانش همکاری کردیم. در طول سال‌ها، ما به آن‌ها کمک کردیم تا محتوای خود را شسته‌رفته کنند، یک طبقه‌بندی سازمانی طراحی و اعمال کنند، تکنیک‌های جمع‌آوری دانش خود را بهبود بخشند (برای ثبات و کامل بودن)، و معماری‌های اطلاعاتی سازگارتری را پیاده‌سازی کنند. هر یک از این ابتکارات مدیریت دانش ارزش خاص خود را برای سازمان به ارمغان آورد، اما نقطه اوج کار ایجاد یک نمودار دانشی بود که بر اساس یک هستی‌شناسی طراحی شده بود. این نمودار با اتصال به دوازده برنامه مختلف هوش مصنوعی، داده‌ها و محتواهای کلیدی را در این برنامه‌ها ارائه می‌کرد. این راه‌حل به آن‌ها اجازه داد تا مجموعه‌ای از قابلیت‌های هوش مصنوعی، ازجمله یک ربات چت هوشمند، یک موتور توصیه و یک برنامه کاربردی برای شناسایی موضوعات دانشی در معرض خطر سازمان را شناسایی کنند و تکنیک‌های انتقال و جذب دانشی را که در اولویت قرار داشت به کار بگیرند.
نتیجه‌گیری
در این لحظه، درک سازمانی از مدیریت دانش همچنان در حال افزایش است، مدیران اجرایی تمایل فزاینده‌ای برای حمایت و سرمایه‌گذاری در آن نشان می‌دهند و فناوری‌های مرتبط به پیشرفت خود ادامه می‌دهند تا به تحقق اهداف مدیریت دانش کمک کنند و بنابراین، موارد استفاده‌ای که ذکر شد می‌توانند سریع‌تر، آسان‌تر، بهتر و ملموس‌تر از گذشته به دست آیند.
منبع
https://enterprise-knowledge.com/top-knowledge-management-use-cases-with-real-world-examples
