طی یک سفر کاری و برای انجام برخی از اقدامات پیاده‌سازی مدیریت دانش به شرکتی در حوزه نفت رفته بودم. خدمت آقای مدیر مجموعه بودم و از ایشون خواستم که اگر ممکنه سایر مدیران و کارشناسان واحد تحت پوشش خودش رو به جلسه دعوت کنه. ایشون با کمال میل پذیرفت و تقریبا تمامی کارکنان این واحد در جلسه حاضر شدند. در فرصتی مناسب رو به یکی از ریش‌سفیدان جلسه کردم و سر صحبت رو با ایشون باز کردم. خلاصه در لابه‌لای صحبت‌ها از ایشون پرسیدم آیا حاضری بخشی از تجربه و دانش خودت رو در اختیار این آقای مهندس جوان بگذاری؟ خیلی با صراحت پاسخ داد خیر به‌هیچ‌عنوان! جواب برای من قابل‌انتظار بود اما از نگاه تعدادی از حاضرین غیرمنتظره!
تعدادی هم ناراحت شدند و البته بعضی‌ها مات و مبهوت و با چشمانی از حدقه درآمده خیلی بد نگاه می‌کردند. آقای مدیر هم ابتدا کمی شوکه شد اما خیلی زود خودش و جمع‌وجور کرد و رو به آقای ریش‌سفید کرد و گفت: آقای مهندس حرف و نظرت قابل‌احترام و شما حق‌داری که چیزی رو به اشتراک نگذاری. تجربه مال شماست، حق شماست، سال‌ها زحمت کشیدی تا به اینجا رسیدی؛ اما من یک سوال دارم: اگر یه روزی کف کارگاه زمین بخوری و آسیب ببینی، انتظار نداری که این آقای جوان کمکت کنه؟ آقای ریش‌سفید خیلی سریع و صریح پاسخ داد، معلومه که انتظار دارم! در این هنگام آقای مدیر گفت پس این جوان هم انتظار متقابل از شما داره که تجربه و آموخته‌های خودت رو در اختیارش بگذاری. درست میگم؟ آقای ریش‌سفید کمی فکر کرد و گفت: آقای من در خدمت همه دوستان هستم.
این یک داستان واقعی از یک مشاور مدیریت دانش بود. با این مقدمه قرار هست موضوع را واکاوی کنیم و ببینیم اگر واقعا دانش منتقل نشود و به دیگران داده نشود چه خواهد شد؟ قطعاً یکی از پاسخ‌ها، هزینه‌هایی خواهد بود که افراد و سازمان باید بپردازند و چه‌بسا این هزینه سنگین خواهد بود.
مسئله فقط یک تجربه نیست
شاید این‌طور تصور شود که اگر یک تجربه، یک درس آموخته یا یک دانش از بین برود، اتفاق خاصی رخ نخواهد داد؛ اما در واقعیت چنین نیست. به دست آوردن یک تجربه یا دانش، گاهی نتیجه سال‌ها تلاش فردی یا گروهی، آزمون‌وخطا، حل مسائل پیچیده و عبور از چالش‌های متعدد است. برای شکل‌گیری آن، زمان، هزینه و منابع ارزشمند سازمان صرف شده است؛ بنابراین، با از دست رفتن یک تجربه، فقط یک تجربه از بین نمی‌رود؛ بلکه بخشی از سرمایه سازمان نیز از دست می‌رود؛ و شاید دردناک‌تر از همه اینکه، در بسیاری از موارد، به دست آوردن دوباره آن تجربه دیگر امکان‌پذیر نباشد یا مستلزم صرف همان زمان، هزینه و منابعی باشد که پیش‌تر برای کسب آن پرداخت شده است.
در چنین شرایطی، آنچه به نسل بعدی منتقل می‌شود، فقط دانش نیست؛ بلکه هزینه تکرار همان مسیر، همان اشتباه‌ها و همان تجربه‌هایی است که یک‌بار برای به دست آوردن آن‌ها بهای سنگینی پرداخت شده است.
هزینه‌هایی که دیده نمی‌شوند
در بسیاری از سازمان‌ها، هزینه‌های پنهانی مانند دوباره‌کاری، تکرار اشتباه‌ها، افت کیفیت، آموزش مجدد، اتلاف زمان و موارد مشابه نه دیده می‌شوند و نه محاسبه. درحالی‌که مجموع همین هزینه‌های به‌ظاهر کوچک، در طول زمان رقم بسیار بزرگی را به سازمان تحمیل می‌کند؛ هزینه‌هایی که اگر به‌درستی مدیریت شوند، می‌توانند به سرمایه‌ای ارزشمند برای سازمان تبدیل شوند. نکته اینجاست که مدیریت این هزینه‌ها، برخلاف تصور، کار پیچیده‌ای نیست. با جلوگیری از تکرار اشتباه‌ها و انتقال تجربه‌های ارزشمند، علاوه بر جلوگیری از هدر رفت منابع، بهره‌وری، کارایی، کیفیت تصمیم‌گیری و سرعت انجام کارها نیز افزایش می‌یابد؛ عواملی که درنهایت به خلق ارزش و سودآوری بیشتر برای سازمان منجر می‌شوند.
شاید یکی از مؤثرترین و کم‌هزینه‌ترین راهکارها برای مدیریت این هزینه‌های پنهان، استقرار نظام مدیریت دانش باشد؛ نظامی که کمک می‌کند تجربه‌های ارزشمند، به‌جای آنکه با رفتن افراد از سازمان از بین بروند، به نسل بعدی کارکنان منتقل شوند، در سازمان ماندگار بمانند و بارها برای سازمان ارزش خلق کنند.
چرا دانش به ارث نمی‌رسد؟
تفکر اینکه «دانش، قدرت است» باعث شده است که بسیاری از کارکنان، دانش را ابزاری برای بقا در سازمان بدانند و آن را به‌سادگی در اختیار دیگران قرار ندهند. از طرفی، سازمان به دنبال آن است که به هر نحو ممکن، تجربه‌ها و دانش خبرگان را مستند کند تا بتواند در زمان نیاز از آن بهره‌برداری نماید. در این میان، شاید تا حدی حق با صاحبان تجربه باشد؛ زیرا ممکن است برای به دست آوردن آن دانش، سال‌ها تلاش کرده و در این مسیر مشقت زیادی را تحمل کرده باشند. در سوی دیگر، سازمان نیز هزینه، فضا، امکانات و سایر شرایط لازم را فراهم کرده است تا بتواند از این دانش در جهت تحقق اهداف خود استفاده کند.
اما باوجوداین، چرا اشتراک‌گذاری و انتقال تجربه همچنان با چالش و مانع روبه‌رو است؟ پاسخ این سؤال را می‌توان در موارد زیر جستجو کرد:
- فرهنگ ضعیف در به اشتراک‌گذاری
- نبود اعتماد
- ترس از دست دادن جایگاه
- نبود انگیزه
- مناسب نبودن سازوکارهای مدیریت دانش
- نبود یا کم بودن حمایت مدیران
البته با این نکته توجه شود که در بسیاری از سازمان‌ها، بخش قابل‌توجهی از این موانع، نه فنی است و نه فناورانه؛ بلکه به رفتارها و تصمیم‌های مدیریتی بازمی‌گردد که ازقضا مهمترین تأثیر را در این روند دارد.
دانش، میراث سازمان است؛ نه دارایی افراد
آیا به‌راستی دانش و تجربه‌ای که در اختیار افراد است، متعلق به سازمان است یا بخشی از دارایی فردی آن‌ها؟ همان‌طور که اشاره شد، سازمان‌ها برای ایجاد و توسعه این دانش سرمایه‌گذاری کرده‌اند و طبیعی است که تجربه‌ها را، هرچند در اختیار افراد باشد، بخشی از دارایی خود بدانند. از نگاه سازمان، این تجربه‌ها باید از سطح دانش فردی فراتر رفته و به دارایی سازمان تبدیل شوند. اساساً مدیریت دانش نیز بر همین موضوع تأکید دارد و سازوکاری را فراهم می‌کند تا دانش و تجربه‌های ارزشمند در پایگاه‌های دانش سازمان مستند شده و برای استفاده دیگران در دسترس قرار گیرند. در این صورت، این دانش دیگر تنها متعلق به یک فرد نیست، بلکه به بخشی از سرمایه‌های سازمان تبدیل می‌شود.
اما هنوز در این فرآیند یک ابهام مهم وجود دارد؛ اگر قرار باشد دانش صحیح و مناسب، در زمان مناسب و به شکل مؤثر از افراد دریافت و در مخازن دانشی سازمان ذخیره شود، باید به موضوعاتی مانند ایجاد انگیزه، شکل‌گیری اعتماد و اطمینان و از همه مهم‌تر، رعایت حقوق مالکیت فکری و معنوی افراد نیز توجه کافی شود. تنها در این صورت است که می‌توان انتظار داشت افراد با اطمینان بیشتری دانش و تجربه‌های ارزشمند خود را در اختیار سازمان قرار دهند. درمجموع، باید این دو اصل همواره موردتوجه قرار گیرد:
- دانش سازمان نباید وابسته به حافظه افراد باشد
- تجربه‌های فردی باید به دارایی ماندگار سازمان تبدیل شوند
مدیران؛ کلید ماندگاری دانش در سازمان
در بخش‌های قبلی مقاله اشاره شد که مدیران مهمترین نقش را در ماندگاری و انتقال دانش در سازمان بر عهده دارند. عواملی مانند ایجاد انگیزه، شکل‌گیری اعتماد و اطمینان، تدوین دستورالعمل‌های حمایتی ازجمله رعایت حقوق مالکیت فکری و معنوی، فراهم کردن بسترهای مناسب برای به اشتراک‌گذاری تجربه‌ها و حتی شکل‌گیری فرهنگ مدیریت دانش، همگی به تصمیم‌ها، حمایت‌ها و رفتار مدیران وابسته است. واقعیت این است که هر کنش و واکنش مدیران می‌تواند به الگویی برای رفتار کارکنان تبدیل شود. مدیری که خود به انتقال تجربه، یادگیری مستمر و اشتراک‌گذاری دانش باور داشته باشد، ناخواسته همین فرهنگ را در سازمان گسترش می‌دهد. در مقابل، اگر مدیریت دانش در اولویت مدیران نباشد، به‌تدریج این موضوع نیز از اولویت کارکنان خارج خواهد شد.
همچنین همراهی، همدلی و مشارکت مدیران در فعالیت‌های دانشی ازجمله به‌کارگیری دانش در امور جاری، علاوه بر ایجاد انگیزه، این پیام را به کارکنان منتقل می‌کند که دانش و تجربه، سرمایه‌ای ارزشمند برای سازمان است و حفظ و انتقال آن، مسئولیتی مشترک است. در چنین فضایی، دانش با رفتن افراد از سازمان از بین نمی‌رود، بلکه در سازمان ماندگار می‌شود، در اختیار دیگران قرار می‌گیرد و زمینه یادگیری، بهبود مستمر و خلق ارزش را برای سال‌های آینده فراهم می‌کند.
جمع‌بندی
دانش، ارزشمندترین دارایی هر سازمان است؛ اما این دارایی زمانی ارزش واقعی خود را نشان می‌دهد که از ذهن افراد فراتر رفته و به سرمایه‌ای ماندگار برای سازمان تبدیل شود. سازمانی که دانش و تجربه کارکنان خود را مستند نکند و زمینه انتقال آن را فراهم نسازد، ناچار است بارها هزینه تولید همان دانش را بپردازد؛ هزینه‌هایی که گاه در قالب دوباره‌کاری، تکرار اشتباه‌ها، اتلاف زمان و منابع و حتی از دست رفتن فرصت‌های ارزشمند، خود را نشان می‌دهند.
پیشگیری از این هزینه‌ها، بیش از آنکه به فناوری وابسته باشد، به نوع نگاه سازمان و مدیران به مقوله دانش و نحوه پیاده‌سازی مدیریت دانش بستگی دارد. باید توجه شود که مدیریت دانش، تنها استقرار یک سامانه یا تدوین چند دستورالعمل نیست؛ بلکه ایجاد فرهنگی است که در آن کارکنان با انگیزه، اعتماد و اطمینان، تجربه‌های خود را در اختیار دیگران قرار دهند و مدیران نیز با رفتار و تصمیم‌های خود، این فرهنگ را تقویت کنند. در چنین سازمانی، دانش با رفتن افراد از بین نمی‌رود، بلکه برای نسل‌های بعدی کارکنان باقی می‌ماند و هر بار، ارزشی تازه برای سازمان خلق می‌کند. در آخر بازهم تأکید می‌شود که:
اگر دانش به ارث نرسد، هزینه‌ها به ارث می‌رسند.
